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共99章

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免费内容提要
免费编委会
免费总序
免费第2版前言
免费前言
免费第一篇酒店客户管理体系
免费第一章客户管理概述
免费第一节客户与客户管理
免费第二节酒店客户管理
免费第三节酒店客户管理的主体与职能
免费第四节酒店实施客户管理的意义
免费第五节酒店客户管理的内容和目标
免费第六节客户管理人员的素质与能力要求
免费第二章前厅部的客户管理
免费第一节大堂副理
免费第二节宾客关系主任
免费第三节酒店贴身管家
免费第四节酒店“金钥匙”
免费第五节门童与行李员
免费第三章市场营销部的客户管理
免费第一节市场营销部客户管理的主要内容
免费第二节酒店客户经理岗位职责与任职条件
免费第三节客户经理的行为准则
免费第四节客户经理的工作内容
第五节客户经理的日常工作
第四章酒店其他一线部门在客户管理中的角色与任务
第一节客房部的客户管理
第二节餐饮部的客户管理
第三节康乐部的客户管理
第五章客户管理制度
第一节客户管理部门的职责
第二节客户管理制度的主要内容
第三节客户档案管理制度
第四节客户管理制度相关表格
第二篇酒店客户管理方法
第六章酒店客户管理流程
第一节发现目标客户
第二节掌握客户信息
第三节建立客户档案
第四节管理客户数据库
第五节研究客户需求
第六节提升客户满意度
第七节实施在线声誉管理
第七章酒店客户分类管理
第一节酒店客户基本分类
第二节客户价值管理
第三节现实客户管理
第四节潜在客户管理
第五节大客户管理

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