第一节
客户与客户管理

客户关系管理近年来一直被企业界津津乐道。这一营销概念引入中国后，立即引起了中国酒店管理者的追捧。特别是了解到一些近乎神话的案例后，酒店客户管理也就被提到了议事日程上。比如，文华东方酒店可以让所有员工几乎一夜之间叫得出一位已经多年没来的客人姓名及掌握他的喜好；丽思·卡尔顿酒店可以让客人一进房门就发现自己喜欢的洗发水放在洗手间的台面上。这些例子无不使酒店管理者们心动不已，期望有朝一日，自己管理的酒店也能像上述酒店那样，创造出酒店客户管理的经典案例。

一、客户

1.定义

从广义的角度看，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。从这个定义可见，首先客户不仅指个体，同时也包括企业、政府、非公益性团体等组织。其次，购买的对象包括产品和服务两方面，其中产品不仅包括用于消费者生活的物品，同时也包括用于工业生产的各类生产资料；服务方面包括各种类型的服务，例如去医院就医，去旅游景点旅游，去酒店就餐等。再次，客户包括现实客户和潜在客户。其中，现实客户是指对企业或者个人的产品或者服务有需求，并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人；潜在客户是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而暂时没有购买能力，或者是有购买能力但是由于种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。

从狭义的角度看，客户只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实客户。

2.客户概念的新发展

随着关系营销理论的发展，客户的概念也得到了进一步的延伸和发展，有了内部客户和外部客户之分。

内部客户：从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作自己部门的客户。

外部客户：从企业整体的角度出发，把企业外部的，与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作客户。

二、客户管理

客户管理是以信息技术为支撑工具，通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念——以客户为中心，以提升客户满意度为主要任务。所以，可以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户管理。

客户管理是一个获取、保持和增加可获利客户的有效工具，是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业运营理念和商业操作模式。客户管理是以信息技术为手段，可以有效提高客户满意度及员工劳动生产率的管理软件和实现方法。企业为了提高其核心竞争力，利用这样的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户之间的关系，加强销售、推广和服务上的互动，从而提升其服务水平，向客户提供创新式的个性化服务标准。其最终目标是通过提供更快捷和更周到的服务来吸引新客户，保留老客户，以及将已有客户转为忠实客户，从而增加市场份额，提高企业收益。

总之，客户管理是涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面的一种复杂的管理过程，其核心是“客户关系管理”（Customer Relationship Management，CRM）。酒店通过客户关系管理不断地收集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使酒店得以提供快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强酒店的核心竞争力。 sv9ay2YFpez6FKsl+GsZdpNDSN6vTTpL8Q9gnsOIgQONnu+gXkgDv75hsfMjcOIa