第三节
酒店贴身管家

一位到苏州接洽商务的外企老总，住进了曾经下榻过的新城花园酒店。刚走进房间，他吃惊地发现，眼前的一切，竟与上次自己提过的要求完全吻合：桌上摆着他喜爱的康乃馨，床上特意放了两个枕头，电视设定的开机频道也是自己喜欢的……事先秘书并未与酒店沟通，这些细节安排，酒店是如何预先做到的呢？

原来，这一切都是酒店“贴身管家”的功劳。在欧美，很多大酒店都有贴身管家，为客人提供个性化服务。在中国，20世纪90年代初“贴身管家”最早出现在北京、上海等中心城市，主要是为国外来的领导人配备的。不过，目前越来越多的高星级酒店和追求卓越服务的酒店和度假村，也开始为VIP客人提供贴身管家服务。当客人首次踏进酒店大堂，事先指派的管家就会上前奉上名片（根据实际情况，贴身管家也会到机场、车站迎送客人）。

一、贴身管家

酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，也是酒店客户管理的重要内容，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。

二、贴身管家的素质要求

贴身管家24小时为贵宾提供殷勤周到的服务，具备相当高的素质（图2.4）。

·良好的沟通能力：良好的沟通能力和沟通语言是提高服务质量，使客人满意的前提。

·良好的礼仪、礼貌修养：这是贴身管家的必修课，为贵宾服务，必须要有良好的礼仪礼貌修养。

·良好的服务意识：为客人提供体贴、周到的服务，良好的服务意识是必不可少的。

·专业的服务技能：如给客人沏茶、熨烫衣服也是非常必要的功课，甚至还要在短时间里了解客人的性格喜好。由于是24小时服务，贴身管家就住在离客人房间不远的房间里，随时提供客人通过电话要求的服务。

·宽广专业的知识面：如了解各种洋酒的常识等。

·流利的外语水平：对于高档涉外酒店而言，很多贵宾来自国外，因此，贴身管家要能够用流利的英语与客人交流，为客人提供服务。

三、贴身管家服务的组织模式

由于涉及服务成本问题，贴身管家服务一般只有高档酒店才提供，三星级以下的中低档酒店没有必要提供贴身管家服务。

贴身管家服务有两种组织模式：

（一）临时模式

即对于偶尔入住酒店的贵宾（如体育明星、演艺界人士、企业高级行政人员以及其他社会名人等），临时抽调酒店精兵强将，充当客人的贴身管家角色。这种模式主要适用于接待贵宾数量不多的中小型高档酒店。所抽调的“临时贴身管家”，可以来自客房部，也可以来自酒店其他部门，关键是要求入选者综合素质要比较高。

（二）固定模式

即在酒店设立专职贴身管家岗位，为入住酒店的贵宾提供贴身管家服务。这种模式主要适用于经常有各类贵宾入住的大型高档酒店或各类高档精品酒店。

四、贴身管家的灵魂与精髓

（一）贴身管家的“灵魂”

贴身管家的灵魂：容忍、含蓄、幽默。

（二）贴身管家的服务“精髓”

个性服务，因人而异；预察主动，尽少骚扰；

肢体语言，文雅得当；永不否定，给出选择；

随机应变，处惊不乱；生活各行，熟练精通；

随时记录，更新信息；他人财富，毫不动心；

主人隐私，回避保密；意外惊喜，营造舒适；

忠于职守，维护和谐。

五、贴身管家的服务内容与工作流程

（一）贴身管家的服务内容

贴身管家主要负责客人在酒店的“生活起居”。诸如拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早（图2.5）、订餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由贴身管家负责。曾经有位信伊斯兰教的中东老板入住某酒店，为了“做礼拜”，客人特别关注每日太阳升起的确切时间和方向。酒店的贴身管家便主动与气象局联系，查明每天日出的精确时间，还算出了“正东”的确切方位提供给客人，客人因此赞不绝口。

除了照顾客人的生活细节，贴身管家还要兼当客人的“业务助理”。特别对于高档商务客人而言，初来乍到，可能不了解当地的情况，管家要替他们向工商、税务等部门沟通、咨询信息；推荐并预订地方特色餐厅以供客人商务洽谈。

总之，贴身管家要通过对客人体贴入微、周到、私密性的服务，使客人感受到生活起居的方便和酒店的特别关怀，从而使酒店的服务上一个档次。

（二）贴身管家的服务标准和工作流程

北京R酒店是亚太区首个提供全店式专职管家的高星级酒店，其历史可以追溯到1904年。在纽约成立的第一家R酒店就有标志性的管家服务。下面以R酒店的案例说明管家服务的服务标准和工作流程。

早班（6∶30—15∶30）管家工作内容和流程如下：

6∶30—8∶30：

（1）检查专职管家交接日志（主要是收集夜班管家的工作信息）。

（2）根据叫醒的工作单准备叫醒饮品并按时送到客人房间里提供服务。

（3）根据Opera系统信息，更新所管辖楼层的工作间的白板提示信息（主要供白天客房服务员清理房间时使用）。

（4）收客人的洗衣、熨衣和擦鞋。

（5）查看所在楼层的牛奶、糖、咖啡和茶的储备量是否足够，通知客房部及时补货。

8∶30—13∶30：

（1）到客房办公室和管家办公室开晨会。

（2）向管辖范围内的楼层服务员告知特殊事宜（如早到的客人不要太早去打扰等）。

（3）查看楼层客梯间是否干净整洁，及时通知卫生清洁人员打扫。

（4）根据Opera系统查看当日预抵客人的信息（预抵时间、离店时间、是否是会员、有无特殊喜好）。

（5）根据客史准备房间的设置。

（6）确保楼层服务员在规定的时间里清理干净1间客房。

（7）10∶00—11∶00到所管辖的住客房间里检查是否有洗衣或熨衣，是否有需要擦的皮鞋，并把咖啡或茶的用具收回工作间等待清洗。

（8）在查看客房的同时，留意客人屋内用品的放置，尽可能地收集客人的喜好。

（9）房间如果出现工程问题，及时通知工程部修理，确保每间房的设施都能正常使用。

（10）在客梯间欢迎每个入住酒店的客人，必要的时候去大堂迎接客人，并将客人引领到相应的房间，做相应的服务介绍。

13∶30—15∶30：

到管家办公室开午会，简要汇报上午的工作情况，与下午班的同事交接班次。

（1）把特殊水果送至需要的客房内。

（2）保持对楼层工作白板的信息更新。

（3）追踪上午未能解决的工程问题，并适时敦促工程部解决。

（4）将工作间的饮品用具归位放好。

（5）和下午班的同事交接，把未完成的工作告知下一班次的同事。

（6）做好交接记录。

附：国际酒店管家组织

（一）英国爱博公司

1990年在英国注册，与英国专业管家协会、世界上最大的荷兰国际管家学院、国际管家公司等专业机构有着长期的合作关系，致力于把英式管家的精髓与中国的具体实践相结合，并首次把英式管家引入中国。

（二）国际白金管家酒店联盟

由“英国爱博公司”“荷兰国际管家公司”和“国际酒店领袖机构”共同创立的服务品牌联盟机构，以“英式管家的绅士风度，东方管家的无微不至”为服务精髓，以专业化资格认证培训、中国高星级酒店服务品牌打造、白金管家酒店联盟授徽为目的，通过建立白金管家服务标准及专业培训教程的推广，把管家服务理念与品牌服务相结合，树立五星级酒店特有的白金管家至尊服务形象。

参见国际白金管家服务标准及国际白金管家分级制度。