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金钥匙是酒店客户管理的重要岗位，隶属于前厅部礼宾司。
“金钥匙”（Les Clefs d'Or）是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙。随着酒店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
很多时候，“金钥匙”身着燕尾服，上面总是别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d'Or）会员的标志（图2.6），它象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。他可以为客人代买“奶嘴”，也可以为客人代租“飞机”，代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”……故“金钥匙”又被客人视为“万事通”“万能博士”。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务理念。
图2.6 国际饭店金钥匙组织会徽
“金钥匙”通常担任酒店礼宾部主管，其岗位职责如下：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，对客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
“金钥匙”以其先进的服务理念、真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
（1）遵守国家法律、法规，遵守酒店的规章制度，有高度的组织纪律性。
（2）敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心。
（3）遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。
（4）有热心的品质，乐于助人。
（5）忠诚。即对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。
（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。
（7）谦虚、宽容、积极、进取。
（1）交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。
（2）语言表达能力：表达清晰、准确。
（3）身体健康，精力充沛：能适应长时间站立工作和户外工作。
（4）有耐性。
（5）应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。
（6）协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。
“金钥匙”除了应具备热心的品质和丰富的知识以外，还应建立广泛的社会关系和协作网络，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。因此，“金钥匙”必须具备很强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友，建立一个广泛的社会关系网。上至社会名流，下至市井平民，“金钥匙”都要与他们交往，平时愿意帮助他们，必要时可求助于他们，办成光靠自己办不成的事情。
当然，“金钥匙”要建立广泛的社会关系网络，必须以酒店的优势为依托，高档大酒店的知名度、社会影响是“金钥匙”求助各种社会关系，开展委托代办服务的强大后盾，特别是那些大动作、大手笔，离开了酒店整体形象的背景，“金钥匙”就寸步难行。
“金钥匙”必须亲切热情，学识渊博，熟悉酒店业务及旅游等有关方面的知识和信息，了解酒店所在地区旅游景点、酒店及娱乐场所的信息。在某种意义上，“金钥匙”可充当本地的“活地图”。
“金钥匙”必须掌握的业务知识和技能包括以下内容：
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。
（2）通晓多种语言。只有高档酒店才提供“金钥匙”服务，高档酒店的客人通常来自世界各地，对服务的要求也很高，因此，“金钥匙”应该通晓多种语言。按照中国饭店“金钥匙”组织会员入会考核标准，申请者必须会说普通话和至少掌握一门外语。
一个“金钥匙”常是这样工作的：他刚送走一位意大利客人，现在又与德国客人用德语交谈，手里握着一封待处理的用葡萄牙文写的信件，两位美国人5分钟后要来找他解决运输一辆崭新轿车的事情，商务中心正要送一份从西班牙发来的要求安排一次重要社交活动的传真件……
（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格等。
（5）熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅，以及娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店“金钥匙”组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5家，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。
（8）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
（9）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。
（10）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。
（11）熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。
（12）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
（13）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。
国际“金钥匙”组织成立于1929年10月6日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国巴黎举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被誉为“金钥匙”组织之父（图2.7）。
图2.7 1929年10月6日，国际“金钥匙”组织在法国巴黎成立（感谢中国金钥匙组织提供图片）
“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。1982年，在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下（图2.8），宾馆在前台设置了委托代办。嗣后，宾馆总经理意识到中国酒店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。宾馆委托代办负责人于1993年即率先加入国际“金钥匙”组织，成为中国第一位国际“金钥匙”组织成员。1994年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际“金钥匙”组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。1995年又派人参加了在悉尼召开的国际“金钥匙”年会。同年11月，在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下，中国第一届“金钥匙”研讨会在白天鹅宾馆召开。大会探索了一条既符合国际标准又具有中国特色的委托代办发展之路，同时决定筹建中国委托代办“金钥匙”协会。至此，中国酒店业委托代办的联系网络初步建立。
图2.8 中国“金钥匙”的倡导人：霍英东
在1997年1月的第44届国际“金钥匙”年会上，中国成为第31个“金钥匙”成员国。
2000年1月16—21日，“第47届国际饭店金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志着中国区“金钥匙”组织已发展壮大到一定的规模，在国际“金钥匙”组织中占据重要地位。
目前，中国饭店“金钥匙”组织已发展到一定的规模。截至2023年1月底，中国饭店“金钥匙”组织已发展到近300个城市的2000多家高星级酒店和高档物业，有3000多名金钥匙会员。
中国“金钥匙”组织会徽及入会要求
（一）中国“金钥匙”组织会徽
中国“金钥匙”组织会徽
（二）中国饭店“金钥匙”组织会员的资格要求
