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客户管理人员在认识、觉悟、道德、修养、境界等方面要有较高的素质。一个人的素质，直接反映在一个人的所作所为、言谈举止的每一个细节上，具体而生动地体现在人的行动中。作为客户管理人员，工作中充满了巨大的挑战，即把不可能的客户变成可能客户，把可能的客户变成真正的客户，把每一个新的客户变成长期的客户。且客户管理人员要不断地去寻找客户，开展销售活动，不断与客户进行联系，为客户解决各种各样的问题，处理业务往来中可能出现的各种问题，维持与客户的良好关系及应付没有完结的销售任务，不具备良好的素质，这一切是难以做到的（图1.1）。
图1.1 客户管理人员应具备良好的素质修养 刘伟 摄
客户管理人员的素质具体体现在以下几个方面。
1.注重个人形象
良好的个人形象是带给人诚信印象的基础，作为一名客户管理人员，必须养成注意自己外在形象的习惯：不要蓬头垢面，胡子要天天修剪，着合身以及整齐清洁的衣物，穿光亮的皮鞋，身上没有异味。这些都是给予客户的第一印象，也是对客户的尊重。客户管理人员要将个人外在形象作为创造销售机会的重要手段。平时多花几分钟的时间整理自己的仪容仪表，你会发现这几分钟可以帮你创造出意想不到的机会。
成功的客户经理会通过多方努力满足客户的需求，以提高自己的销售业绩。销售千万不能流于形式，要满足客户的需求，多样化服务于我们的“伙伴”，让客户凭着信任告诉自己应该购买，因为客户管理人员很诚恳、很专业、很负责。
2.友善、诚恳、有礼貌的对客态度
客户管理人员要有友善、诚恳、有礼貌的对客态度，以此赢得客户的尊重。
3.忍耐与宽容
客户管理人员要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有时候就是斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠的，在服务过程中什么样的情况都会有，真正的客户服务就是要了解客户的喜好，根据客户的喜好提供服务，要包容和理解客户，最终使客户满意。
4.一言九鼎，诚信为本
客户服务人员不要轻易对客户作出承诺，以免使工作陷入被动。客户管理人员必须要信守自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地做到。
5.勇于承担责任
客户管理人员需要经常承担各种各样的责任，并对自身工作失误负责。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户管理部门，不能说这是其他部门的责任，要化解矛盾，勇于承担责任。
6.有博爱之心
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的思想境界。日本应聘客户服务人员，面试的时候就要通过性格测试，专门选择和聘用有博爱之心的人。
7.保持谦虚心态
谦虚是做好客户管理工作的要素之一，拥有一颗谦虚之心是人类的美德。一个客户管理人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户管理人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短，这是客户服务中很忌讳的一点。客户管理人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能在客人面前卖弄。
8.强烈的集体荣誉感
客户管理强调的是团队精神，企业的客户管理人员需要互相帮助，必须要有团队精神。例如，人们常说这支球队特别有团队精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户管理人员也是一样，所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业的客户服务工作做好。
沟通能力是指客户管理人员通过各种语言或其他媒介向他人传达某种信息，以有效地使他人获得理解，促进营销、销售及服务活动顺利地进行。客户管理人员在经营管理活动中必须及时、迅速地向客户传达信息。要使对方理解其信息，促进双方的协调，就必须进行有效的沟通。
从表面上看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个人从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力。一个具有良好沟通能力的人，可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下专业、可信任的深刻印象。
作为客户管理人员，应掌握以下沟通技巧：
1.自信的态度
一般经营事业相当成功的人士，不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们了解自己，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心。有自信的人常常是最会沟通的人。
2.体谅他人的行为
这包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而会作出积极而合适的回应。
3.适当地提示对方
产生矛盾与误会的原因，如果出自对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。
4.有效地直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的，将会有效地帮助我们建立良好的人际网络。
5.掌握“三不谈”原则
“三不谈”原则即时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈。
6.善用询问与倾听
询问与倾听的行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问方式引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由4个个体技巧所组成，这4个个体技巧分别是鼓励、询问、反应与复述。
7.气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张，加速彼此心里设防，使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由4个个体技巧所组成：联合、参与、依赖与觉察。
8.推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为，使其逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。
推动技巧由4个个体技巧所组成：回馈、提议、推论与增强。
筹划能力即统筹规划的能力。统筹规划是指通过对工作任务的整体分析，制订周密的工作计划，恰当合理地配置与整合资源，以实现组织的发展目标。
具体而言，统筹规划包括以下要素：
（1）整体规划。
（2）预见问题。
（3）制订计划。
（4）轻重缓急。
统筹规划的本质是实现资源配置最优化，即尽可能在合理优化资源的前提下，努力争取获得在允许范围内的最佳效益。在实际工作中，提高统筹规划能力，可以尝试采用以下方式：
首先，工作中的统筹规划一般会涉及计划、方案的构思和制作，与人际关系、组织关系、供求关系、配合关系等协调以及各种资源的合理配置，这需要形成框架结构的思考方式，这对于工作经验相对不丰富的员工来说非常重要。
其次，在头脑里要对所做的事情有一个大致的轮廓框架。比如，哪些资料是需要准备就绪并与客户确定工作流程的？有多少个电话需要沟通确认？以及分别需要多少时间，还有多少由自己个人支配的时间？事务繁多忙乱，不是因为工作太多，而是因为没有把握好工作重点，工作目标不明确。对工作中的各项事务按照紧迫性、重要性区分优先等级，在各项任务上合理分配时间资源，进而有计划、有步骤地安排工作进程。
最后，加强平时的训练也是提高应对统筹规划能力的有效方法。可以设置相应的情境，联系自身、他人工作生活的实际，把虚拟任务当作工作实际去思考、去操作，详尽考虑可能面对的问题及对应的解决方案。
表达能力是指一个人把自己的思想、情感、想法和意图等，用语言、文字、图形、表情和动作等清晰明确地表达出来，并善于让他人理解、体会和掌握的能力。
1.口头表达能力
出色的口头表达能力是由多种内在素质综合决定的，它需要冷静的头脑、敏捷的思维、超人的智慧、渊博的知识及一定的文化修养。为此，需要努力学习和积累有关理论、知识和经验，如学习演讲学、逻辑学、论辩学、哲学、社会学、心理学等。
作为酒店客户管理人员，要努力学习和掌握相应的技能和技巧。在与客户交流时，注意做到以下几点：
（1）对自身产品的了解准备充分，但又不照本宣科；
（2）以情感人，充满信心和激情；
（3）条理清楚，观点鲜明，内容充实；
（4）注意概括，力求用言简意赅的语言传达最大的信息量；
（5）协调自然，恰到好处地以手势、动作、目光、表情帮助说话；
（6）表达准确，吐字清楚，音量适中，声调有高有低，节奏分明，有轻重缓急，抑扬顿挫；
（7）幽默生动，恰当地运用设问、比喻、排比等修辞方法，使语言幽默、生动、有趣；
（8）尊重他人，了解客户的需要，尊重客户的人格，设身处地为客户着想，以礼待人，注意客人的反应，及时调整讲话。
2.文字表达能力
文字表达能力与口头表达能力一样，是人们交流思想、表达思想的工具，是学好专业、成就事业的利器。对客户管理人员来说，如果缺乏文字表达能力，与客人来往的函件就容易产生歧义，甚至会出现纠纷等。
分析判断能力属于逻辑思维能力之一，是指人对事物进行剖析、分辨、单独观察和研究的能力。分析判断能力较强的人，往往术业有专攻，技能有专长，在自己擅长的领域里，有着独到的成就和见解，并进入常人所难以达到的境界。同时，分析判断能力的高低还是一个人智力水平的体现。分析能力是先天的，但在很大程度上取决于后天的训练。在工作和生活中，经常会遇到一些事情、一些难题，分析判断能力较差的人，往往思来想去不得其解，以至于束手无策；反之，分析判断能力强的人，往往能自如地应对一切难题。
一般情况下，一个看似复杂的问题，经过理性思维的梳理后，会变得简单化、规律化，从而轻松、顺畅地被解决，这就是分析判断能力的魅力。客户管理人员需要通过客户的言行，分析判断客户的心理需求、消费需求及预算需求等，以最终达到销售谈判的目的。
客户管理人员每天面对的客户各式各样，每个客户的性格各异，每个客户的需求不同，应以平和的心态面对客户，耐心地倾听客户的需求，戒骄戒躁。当客户对酒店的产品或服务提出异议时，即便客户说得不全对，也不要动怒或反唇相讥，而应耐心地倾听，心平气和地解答，从中发现客户对产品服务的着重点，从而“对症下药”，以酒店优秀的产品和服务满足客户的需求。在服务过程中，即便与客户发生不愉快的事情，甚至遇到客户的有意刁难，要学会包容客户的不足，聚焦于服务上，即使最终还是不欢而散，也不要让一时的不愉快影响与客户的长期合作关系，对客户多一分理解，也就多一分成功的可能。
处理人际关系的能力是指善于调节与控制他人的情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。一般来说，能否处理好人际关系是一个人被社会接纳与受欢迎的基础。在处理人际关系的过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，因为一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。如果你发出的情绪信息能够感染和影响对方的话，那么，人际交往就会顺利进行并且深入发展。当然，在交往过程中，自己要能够很好地调节与控制住情绪，所有这些都需要人际交往的技能。
情绪管控能力是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。酒店的客户管理人员每天面对不同的客人，解决客人不同的需求，甚至质疑、投诉，在这种情况下，需要培养自身以下4种情绪管控能力。
1.情绪的自我觉察能力
情绪的自我觉察能力是指了解自己内心的一些想法和心理倾向，以及自己所具有的直觉能力。自我觉察，即当自己某种情绪刚一出现时便能够察觉。一个人所具备的、能够监控自己的情绪以及对经常变化的情绪状态的直觉，是自我理解和心理领悟力的基础。如果一个人不具有这种对情绪的自我觉察能力，或者说不认识自己的真实的情绪感受的话，就容易听凭情绪摆布，以至于做出许多不合常理的事情来。在实际生活中，客户管理人员也会有自己的生活，有自己所要面对的生活上的喜怒哀乐，这时候就要客户管理人员要自我觉察自己的情绪痛点、爆点，以此作自我管控，避免将不必要的情绪带入对客工作中。
2.情绪的自我调控能力
情绪的自我调控能力是指控制自己的情绪活动以及抑制情绪冲动的能力。
情绪的调控能力是建立在对情绪状态的自我觉察的基础上的，是指一个人如何有效地摆脱焦虑、沮丧、激动、愤怒、烦恼等因为失败或不顺利而产生的消极情绪的能力。这种能力的高低，会影响一个人的工作、学习与生活。当情绪的自我调控能力低下时，就会使自己总是处于痛苦的情绪旋涡中；反之，则可以从情感的挫折或失败中迅速调整、控制并且摆脱而重整旗鼓。
3.情绪的自我激励能力
情绪的自我激励能力是指一个人为服从自己的某种目标而产生、调动与指挥自己情绪的能力。一个人做任何事情要想成功，就要集中注意力，学会自我激励、自我把握，尽力发挥出自己的创造潜力，这就需要具备对情绪的自我调节与控制，能够对自己的需要延迟满足，能够压抑自己的某种情绪冲动。
4.对他人情绪的识别能力
这种觉察他人情绪的能力就是同理心，亦即能设身处地站在别人的立场，为别人着想。愈具同理心的人，愈容易进入他人的内心世界，也愈能觉察他人的情感状态。客户管理人员识别客人情绪的能力是非常必要的，这有利于推进整体的销售过程。
客户管理人员每天都有很多事情要做，而时间是有限的。很多管理人员总是感觉时间不够用，有干不完的工作，处理不完的事情，从早忙到晚，还是觉得有很多该做的事没做，工作缺乏效率。这是不会管理时间的表现，缺乏时间管理的意识和艺术。
客户管理工作事务繁杂，客户管理人员应对每天要做的事情按照重要性和紧急程度进行梳理和排序，并对有限的时间进行适当的分配，这样才能争取工作的主动性，提高工作效率。
第一优先：先处理紧急而且重要的事情。
第二优先：不急，但很重要的事情。
第三优先：紧急，但不重要的事情。
第四优先：不急，又不重要的事情。（图1.2）
图1.2 时间管理法
此外，以下方法也是时间管理的重要方法，可供客户管理人员工作参考。
1.做好日备忘录
许多客户管理人员发现，日备忘录是行之有效的记录工作细节的手段。可以使用小型笔记本、活页本、提前印制好的表格或电脑提示文件来记录。总之，日备忘录没有固定的形式，可根据自己的爱好选择。
许多酒店客户管理人员都使用日历来记录当年或本月重要客户的会见日期、组织客户的会议接待时间和各项活动，这能帮助客户管理人员记住重要事件的总体安排和长期的任务职责。
客户管理人员在制订日备忘录时，应注意以下几点：
（1）制订各项工作内容。酒店客户管理人员在制订每日的备忘录时，应把所有能考虑到的工作任务，如与客户会面、跟进客户会议需求、整理客户资料等都包括在内，但不必顾及各项工作的轻重之分。一旦完成日备忘录，要仔细审视各项工作的完成顺序、最后完成期限、工作流程和其他相关事项。最后，删除不必在当日完成的工作任务。
（2）锲而不舍。如果是第一次使用日备忘录，可能需要一段熟悉时间，但应锲而不舍。日备忘录能使客户管理人员掌握灵活的安排技巧，而不会失去目标或遗忘自己本身的计划安排。
（3）分清主次。日备忘录的书写和执行是相辅相成的。一旦开始工作，首先应分清工作的主次关系。
2.制订周计划
除日备忘录外，周计划也能帮助酒店客户管理人员管理时间。客户管理人员可以根据每周的计划来安排本周的活动项目时间及要会见的人员。同时，酒店客户管理人员还可根据具体情况修改或创建全新的周计划。
酒店客户管理人员每周应抽出固定的时间来制订周计划。这个过程通常只需要几分钟。随着时间的推移，还要不断作出更新调整。如重新调整工作的主次关系、加入新的工作任务和重新安排各种活动的顺序。不仅如此，使用周计划还能避免偏离既定的目标。
3.使用电子工具
在移动互联网时代，许多App软件都有时间管理程序。这一系统的特点是能为客户管理人员设置（以分钟、小时或天为单位）一种自动的“提示窗”，显示客户管理工作预约的时间，而且还可输入简短的或重要的信息，以真正“提醒”自己预约的目的和功能。反复出现的预约可被编制成固定的数据，显示在未来几周的日历记事录上。
读者可登录“刘伟酒店网”—院校服务—视频—“时间管理的艺术”观看大学教授谈时间管理的艺术。
思考题
1.酒店实施客户管理的意义有哪些？
2.介绍酒店客户管理的主体与职能。
3.酒店客户管理的内容与目标是什么？
4.客户管理人员应具备哪些素质和能力？
不能让客人离开时的心情分数低于9分……
酒店的“创心”服务，就是为客人创造让心灵感动的机会！下面这家美国餐厅，真是把“创心”服务做到了尽善尽美。
美国一家餐馆，名字叫小华盛顿客栈，其精致餐点及精美服务都令顾客赞不绝口。为了让前来的顾客拥有毕生难忘的用餐体验，他们采用了一套叫作“心情分数”的独特管理办法。餐馆服务人员在每一桌客人坐定准备点菜后，必须观察各桌的气氛，先打一个由1分到10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入电脑，显示在餐馆中每一个环节的屏幕上。小华盛顿客栈的目标是，不让客人离开时的心情分数低于9分。
餐馆的员工都具备“看”得出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率当然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。如果这一桌的客人本来就气氛热络，就不需要特别的作为；但如果某一桌客人看起来心情分数很低，那么整个管理团队就必须同心协力地扭转这个局面。
这种努力常常在细微处。如当顾客对两道菜难以作决定时，厨房会把没点的另一道菜制作一小份，让客人品尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员重新查看心情分数，输入新的计分。如果还是只有5分，可能会加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道点心就够了。为了提升心情分数，整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。
若顾客即将离开时心情分数仍然只有8分，餐馆就会使出最后一招：主厨亲自出马招待顾客参观号称全美国最美丽的厨房，作更进一步的“沟通”。通常到这个时候，顾客无不惊喜万分。
多年来，这家餐馆凭着所缔造的完美顾客体验而闻名美国，甚至被著名的美食评论杂志评为全美第一。
问题 ：你认同这种客户管理方式吗？从这一案例你得到了哪些启迪？
G.O团队：法国地中海俱乐部度假村的客户管理专家
法国地中海俱乐部有一个非常具有特色的服务——G.O团队，这是法语“ Gentil Organisateur”（亲切的东道主）的简称，目前全球有13000多人加入该团队。这个团队由充满活力、友善和多才多艺的年轻人组成，他们对每一位住店客提供无微不至的关怀和亲情式服务。度假村确保每个度假村至少有20名以上的G.O成员，他们带动整个度假村的特色服务。
对G.O成员的挑选，主要看他是否有非常友善、开朗、热情和微笑的服务意识与态度，他们经过培训后，各施专长。比如，他们既是射箭、骑马、游泳等科目的教练，同时还是随时准备与你聊天的朋友、陪你吃饭的伙伴。到了晚上，他们更是热情四射，摇身变成在度假村剧场表演各种节目的演员。