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共59章

免费版权信息
免费编委会
免费编写说明
免费前言
免费第一章民航服务沟通艺术概述
免费第一节沟通的内涵
免费第二节民航服务沟通的内涵
免费第三节有效沟通的影响因素
免费第四节民航服务中常见的沟通障碍
第五节民航服务有效沟通的六个原则
第二章自我沟通艺术
第一节自我沟通的内涵
第二节自我认知
第三节自我接纳
第四节自我超越
第三章民航服务沟通表达
第一节表达概述
第二节民航服务有效语言表达艺术
第三节民航服务有效的非语言表达艺术
第四节民航服务常用语言
第四章民航服务有效倾听艺术
第一节倾听概述
第二节倾听的方式
第三节民航服务中常见的倾听障碍
第四节民航服务有效倾听的艺术
第五章常见沟通情境处置艺术
第一节座位问题沟通艺术
第二节餐食问题沟通艺术
第三节行李问题沟通艺术
第四节服务设施设备问题沟通艺术
第五节安全问题沟通艺术
第六节航班延误问题沟通艺术
第七节客舱商品营销沟通情境处置
第六章特殊旅客沟通艺术
第一节特殊旅客定义及范围
第二节重要旅客（VIP/CIP）的特点及沟通艺术
第三节老年旅客的特点及沟通艺术
第四节无成人陪伴儿童的特点及沟通艺术
第五节孕妇旅客的特点及沟通艺术
第六节抱婴旅客的特点及沟通艺术
第七节病残旅客的特点及沟通艺术
第七章民航服务内部沟通艺术
第一节民航服务上行沟通艺术
第二节民航服务平行沟通艺术
第三节民航服务下行沟通艺术
第四节机组资源管理中的沟通艺术
第八章民航服务冲突处理艺术
第一节冲突概述
第二节民航服务冲突产生的原因
第三节民航服务冲突的处理原则及步骤

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