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在《现代汉语词典》中，“服”有担任、承担、服从等内涵，“务”指事情、事务。服务的核心就是让旅客满意，帮助旅客解决服务需求，并从中受益。因此从某种程度上来讲，服务业不允许服务工作者有太多的个性。
某航班迎客期间，乘务长观察到一名旅客神情忧伤，情绪焦急，主动询问得知旅客上机后发现随身小包遗失在候机楼卫生间，包里有十分重要的法院文件。乘务长第一时间联系地服人员协助寻找，同时安抚旅客情绪。最终，地服人员根据旅客提供的信息在候机楼卫生间找到了丢失的小包，及时交予旅客，旅客表示由衷感谢。
民航服务是为了让旅客安全、满意地完成飞行旅程，顺利到达目的地。其最核心的产品是位移，服务的目的是满足人们出行的需求。民航服务依托于飞机进行运输，整个链条中涉及的民航服务人员包括地服、乘务组、飞行员等。在一般情况下，乘务组和旅客接触时间最长，涉及沟通内容也是最多的，对服务接待能力挑战较大。
民航服务产品的生产过程与消费过程同时进行，均为航班，且座位无法储存，在这个过程中服务接触时间有限且易逝。
民航服务的产品是无形的，旅客的感受就是评判民航服务的唯一标准。这不仅关系航空公司的品牌声誉，还进一步决定了其持续盈利的能力，因此航空公司十分重视民航服务质量。
对于民航服务，我们永远没有第二次机会！假如旅客这次的体验不好，这种感觉很难消除和弥补。因而服务的质量很重要、很关键。
旅客有不同的服务需求。面对形形色色的旅客，民航服务人员需掌握广泛的知识和技能以应对旅客可能提出的各种各样的问题。对于旅客来说，民航服务人员就是专业的。这对民航服务提出了更高的要求。
民航服务涉及各个部门、各个环节。作为民航服务人员，除了与旅客打交道，还需与航司的其他人员沟通。若服务的任何环节出现问题，民航服务都是失败的。
民航服务人员的服务环境有限，尤其是客舱服务人员，在客舱的小空间内提供服务，时间和空间均不充分，座位、行李、餐食、毛毯、饮料、杂志等资源也有限，客舱服务人员很难同时满足旅客的各类需求。此外，航空运输更容易受天气影响发生航班延误。再加上民航运输中安全规定非常多，不可避免会和旅客发生一些摩擦、矛盾。
以上服务特征，均对民航服务人员提出了更高的要求。在沟通过程中若无法处理得当，达成沟通共识，会给民航服务工作的开展带来很多麻烦，甚至引发冲突和投诉。如某航班中，有小朋友向民航服务人员索要报纸，民航服务人员看他太小，解释道：“你太小了，可能读不懂报纸，就先不提供了。”小朋友的家长听了非常生气，认为“我小孩买的机票不打折，怎么你的服务还打折了呢？”
沟通是一门艺术，也是一名优秀民航服务人员不可或缺的能力。民航服务涉及订票、值机、安检、广播、餐饮服务、安全检查等，本质上讲，沟通几乎贯穿了服务的全过程。但是这个过程也许会有很多问题，如何更好地区分解决，懂得将沟通艺术运用于服务，这对提高服务质量有重要意义。具体来说，提高沟通艺术的重要性有三个方面。
民航服务中，民航服务人员除了要处理事的部分，最常遇到的就是人际沟通的问题。民航服务人员时时刻刻和旅客打交道，迎客、发餐、安全演示、卫生、广播等均离不开沟通。同时，通过沟通可以帮助民航服务人员更好地了解不同旅客的需求，以提供有针对性的服务与解决方案，让旅客感觉到善意。但反过来，若在服务过程中语言表达不清、语意含糊或者偏差，往往会加深与旅客之间的误会，导致事件影响扩大。因此，在空中服务空间、资源有限的情况下，以沟通服务为代表的服务软实力显得尤为重要，这是保障服务工作顺利开展的重要条件。
沟通的前提是尊重、信任和理解，沟通又能促进彼此的尊重、信任和理解。由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，加之每位旅客的认知、价值观、文化、性格、教育存在差异化，民航服务过程中会出现复杂多变的各种情况和突发事件，极易产生矛盾误会。而沟通可以让信息更加通畅，帮助民航服务人员获得旅客的理解，将冲突问题化复杂为简单，及时消除误会，化解矛盾。这样可以使整个旅行过程少许多麻烦，使行程更加顺利。
若能进行良好的沟通，那么双方都会感觉很好，民航服务人员觉得工作很开心，旅客觉得体验很值得。尤其是对于特殊旅客，如担架旅客、老人，他们有的时候会心怀感激，此时民航服务人员也会觉得自己的服务很有价值，从中可以得到对工作可持续增长的热忱，从而形成一种良性循环，双向成就。此外，良好的沟通可以营造温馨和谐的民航服务环境，有助于打造优质的民航服务品牌，提升机场知名度以及航空公司整体形象，获取更多的社会效益与经济效益。
综合民航服务及沟通的相关内涵，民航服务沟通是指在购票、值机、安检、托运、飞行等民航服务过程中，民航服务人员与旅客或内部同事围绕运价、退改签、安全、服务、餐食、行李、航班延误等主题，通过有效的语言或者非语言方式传递各自的观点、思想、态度及情感，从而促进民航服务工作顺利开展，灵活应对航班中复杂多变的情况与突发事件，及时化解矛盾，进一步营造温馨和谐的民航服务环境（图1.3）。
图1.3 客舱服务沟通示意图
实际上，服务离不开人的沟通，好的服务更是离不开有效的沟通。作为民航服务人员，语言沟通在服务工作中是基础性的，也是最重要的。随着航空运输业的迅猛发展，航空大众化、个性化趋势凸显，旅客的需求越来越多，服务沟通的层次在不断拓展，如图1.4所示，其呈现的服务沟通水平也有所差异。底层是命令式沟通。零点层为及时沟通，满足旅客的明示需求，是达到民航服务沟通的最基本要求。最高层次为超越明示需求，挖掘旅客的潜在需求，是体现航司企业文化、深层价值认同的沟通。沟通效率由浅入深，服务水平由低到高。语言得体、谈吐文雅、满面春风，这样的服务才能使旅客“闻言三分暖”，见面格外亲。要做好服务工作，就要学好服务语言，掌握语言艺术，用礼貌、幽默的语言与旅客交谈，并用含蓄、委婉的话应对旅客一些特殊要求。
图1.4 民航服务沟通的层次图
民航服务沟通所涉及的三种基本形态为听、说、看。其中听与看属于解码过程，说属于编码过程。另一方面，对于民航服务人员来说，沟通对象广泛，主要囊括了特殊旅客、一般旅客，不同部门的同事等。民航服务人员要能识别不同旅客的特点，以便更有针对性地进行沟通。