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共65章
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版权信息
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前言
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图表目录
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第1章 绪论
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1.1 研究背景和意义
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1.1.1 研究背景
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1.1.2 研究意义
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1.2 研究目的和范围
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1.2.1 研究目的
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1.2.2 研究范围
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1.3 研究思路和方法
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1.3.1 研究思路
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1.3.2 研究方法
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1.4 结构安排
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第2章 文献综述
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2.1 传统服务质量
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2.1.1 服务
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2.1.2 服务质量
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2.1.3 服务质量学派
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2.1.4 服务质量测量
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2.1.5 服务质量模型
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2.1.6 服务质量维度
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2.2 电子服务质量
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2.2.1 量表开发研究
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2.2.2 量表开发的方法论问题
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2.2.3 量表开发研究述评
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2.3 关键事件法
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2.3.1 方法概述
2.3.2 关键事件法在服务研究中的应用
2.4 本章小结
第3章 电子商务服务质量的决定因素
3.1 方法论考量
3.2 关键事件法分析
3.2.1 总体目标
3.2.2 计划和规范
3.2.3 数据收集
3.2.4 数据分析
3.2.5 结果讨论
3.3 本章小结
第4章 电子商务服务质量测量
4.1 电子商务服务质量的定义和范围
4.2 题项生成和数据收集
4.3 数据分析和量表纯化
4.3.1 样本特征
4.3.2 量表纯化
4.4 量表评估
4.4.1 样本设计和数据收集
4.4.2 信度和效度
4.5 本章小结
第5章 结论和展望
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