书籍目录
首页
分类
免费
排行
我的书架
1-50章
51-100章
101-148章
共148章
免费
版权信息
免费
内容提要
免费
序
免费
前言 客户体验：不只是一种商业思维或商业哲学，更应该是一门学科
免费
第一部分 客户体验的概念与模式
免费
第1章 体验的起源：体验在四大专业领域的演进
免费
1.1 体验相关的专业领域
免费
1.2 体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验”
免费
1.3 体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济”
免费
1.4 体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验”
免费
1.5 体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销”
免费
1.6 体验的定义：拥抱于山顶的全面体验
免费
第2章 体验的本质：实时、个性化地以客户为中心
免费
2.1 体验的三大组成要素
免费
2.2 体验的形成机制
免费
2.3 体验的主要特征
免费
第3章 体验的类型：构建属于自己的体验方程式
免费
3.1 按主体划分的体验类型
免费
3.2 按层面划分的体验类型
免费
3.3 按其他维度划分的体验类型
免费
3.4 构建企业自身的体验方程式
第4章 体验的价值：客户体验的投资回报
4.1 客户体验必须成为商业的一部分
4.2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效
4.3 客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究
第5章 体验的模式：X-Wheel数字化体验飞轮模型
5.1 数字化：体验运营模式的基石
5.2 X-Wheel体验的运营模式：XM+XE
5.3 数字化体验运营模式的兴起
第二部分 客户体验的能力体系
第6章 客户体验能力体系：从意识走向行动的关键
6.1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段
6.2 X-Wheel体验能力框架
6.3 制订体验能力建设计划
第7章 客户体验战略：开展客户体验的统一行动纲领
7.1 出色的客户体验需要统一的战略
7.2 客户体验战略的6个关键组成部分
7.3 客户体验战略来自全面的洞察
7.4 制定客户体验战略的三大步骤
第8章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力
8.1 数字化带来的触点大爆炸
8.2 触点大爆炸带来的挑战
8.3 从单一触点走向客户旅程
8.4 客户旅程管理的框架
第9章 洞察与研究：通过客户之声建立整体性洞察力
9.1 研究与洞察的定义和重要性
9.2 传统研究模式亟须转变
9.3 什么是客户之声
9.4 建设客户之声的基本阶段与原则
9.5 建设客户之声的基本步骤
×