前言
客户体验：不只是一种商业思维或商业哲学，更应该是一门学科

体验是比产品和服务更高阶的下一代经济载体，它在本质上更接近客户的内在需求，能带来更高的客户价值和商业价值。作为更高阶的价值载体，体验的设计、开发和交付也必然比产品和服务更加复杂。为了在体验经济时代获得竞争优势，企业不能仅仅将体验作为一种思维或哲学，而应该将其作为一门学科，以系统、严谨和科学的方法来建立体验的运营体系。

客户真正需要的是体验，而不是标准化的产品或服务。后者归根结底属于企业，体验才真正属于客户。数字技术为企业创造了条件，使其可以不仅仅停留在标准化的产品和服务上，而是进一步下沉，更加深入地标准化自身的能力，通过对能力的灵活组合，向客户提供实时和个性化的体验，这是每一个企业在数字化时代必然的发展趋势。

客户体验（Customer Experience，CX）的必要性和价值，在相关的理论和实践研究中已被多次证明。提升客户体验被众多企业列为重要的优先事项，“体验”一词也成为包括营销、品牌、产品、客户服务、科技等几乎各个专业领域从业人员最新的商业口头禅。“客户体验”最近5年的全球搜索趋势如图0-1所示。

虽然客户体验对于商业成功来说至关重要，且部分企业已经从提供出色的客户体验中获得了显著收益，但是研究表明，各行业中的绝大多数企业仍然在为将这一美好的概念转变为现实的运营模式而苦苦挣扎。

根据Qualtrics体验研究院2021年的调查数据，大多数企业处在客户体验成熟度的前两个阶段：考察（52%）阶段或启动（29%）阶段，能达到客户体验成熟度的顶部（内嵌）阶段的企业还是空白。企业客户体验成熟度自我评估状况分布如图0-2所示。

以上数据说明，关于客户体验，企业的理想和现实之间存在的鸿沟非常大。虽然企业对“客户体验”有着美好的向往，但是目前仍缺乏行之有效的、体系化的专业方法。面对这种现状，要真正跨越这道鸿沟，我们不能仅将客户体验作为一种商业思维或者商业哲学，更不能将其视为一种玄学，而应该将其视为一种科学、一门学科，以便于构建严谨和体系化的方法体系，以更大的规模、更快的速度来推进客户体验在各类企业、机构和组织中的应用和落地。

要成为一门学科，必须在现有的概念和经验的基础上，进行更深入的归纳和提炼，形成自身完整的知识体系框架，并在具体的实践中不断验证和完善。这一知识体系需要包括客户体验领域基础的理论体系、概念语言体系，以及专业模式、方法和实践体系。

在数字化时代，客户体验学科的形成还有一个必不可少的重要组成部分：技术和工程。数字技术赋能的客户让整个经济社会进入了“客户时代”，这也是客户体验变得如此重要的根本原因。因此，为了追赶数字技术赋能的客户，企业也必须进行数字技术赋能，技术以及将技术进行具体部署和应用的工程科学，也必须成为客户体验学科不可或缺的重要组成部分。

通过总结和归纳客户体验领域现有的专业概念、方法和实践经验，我们将客户体验学科的知识体系初步分为四大体系：客户体验的概念与模式、客户体验的能力体系、客户体验的赋能体系、客户体验的实施与治理，如图0-3所示。

这四大体系相辅相成：概念与模式界定“客户体验”学科的边界和整体框架，能力体系和赋能体系则是支撑整体框架的具体内容，实施与治理是在整体框架下，基于能力体系和赋能体系开展客户体验实践的方法。同时，实施与治理的经验和效果会进一步促进整体框架、能力体系和赋能体系的完善与迭代。

第一模块：客户体验的概念与模式

这部分主要阐述体验相关概念的起源与发展、体验的形成机制与核心特点、体验的价值体系、体验的基本运营模式框架、体验作为一门学科的专业术语与语言体系，以及体验的现状与发展趋势。

第二模块：客户体验的能力体系

体验的能力体系是体验从概念走向实际应用和运营的关键，企业和组织必须根据体验的整体运营模式，结合自身的业务特点，构建自身的体验专业能力体系，才能持续高效地开发和交付客户体验，并获得商业回报。客户体验的能力体系包括制定务实的体验战略与愿景的能力、客户旅程管理能力、研究与洞察能力、体验设计与创新能力、体验开发与交付的能力，以及进行持续体验测量、分析与优化的能力。

第三模块：客户体验的赋能体系

为了让体验的各项能力实现互相协调，围绕企业战略和商业目标持续和高效地运转，实现运营模式的整体转型，并根据商业环境不断完善和变革，持续大规模地长期发挥作用，还必须建立相应的赋能体系，让企业的员工、合作伙伴能充分发挥、不断拓展自身的能力。体验的赋能体系主要包括建立以客户为中心的企业文化，数字技术（包括工具和平台）赋能体系，以及在组织架构、岗位体系、人才等方面的组织赋能。

第四模块：客户体验的实施与治理

所有的模式、体系、流程，最后都需要通过落地实施来发挥作用，以满足客户的需求和期望，并实现最终的战略和商业目标。客户体验的实施就涉及的范围大小和层面高低，分别包括具体的体验相关的日常活动、项目，体系化的计划，以及更高层面的变革行动——客户体验转型。

卓越的客户体验不可能偶然出现，它是在卓越的愿景和务实的战略指引下，通过建立强大的专业能力，按照严谨的专业规范执行，并在实践中不断调整和变革而实现的。不论是企业还是作为从业者的个人，都需要将客户体验作为一门学科来看待，构建自身的能力，并进行持续的实践和拓展。

数字化带给企业的好处之一，就是可以让企业将自身的资产、流程和能力标准化、模块化，然后根据不断变化的客户需求，实时、动态、个性化地进行组合并提供给客户。秉承数字化理念，本书根据客户体验总体框架，将整体内容进行模块化，分为六大部分，再将每个部分进一步细分为具体的主题，每一章聚焦一个主题，与总体框架中的模块相对应，如图0-4所示。

第一部分（第1～5章），主要介绍客户体验相关的概念及体验运营的总体模式。

第二部分（第6～11章），主要介绍客户体验的能力体系，包括能力体系的总体架构及5个专项能力。

第三部分（第12～14章），主要介绍客户体验的赋能体系中的以客户为中心的文化建设。

第四部分（第15～17章），主要介绍客户体验的赋能体系中的技术赋能体系，包括各类工具和平台的介绍。

第五部分（第18～21章），主要介绍客户体验的赋能体系中的组织赋能体系，包括体验相关的各类岗位、技能要求和团队建设。

第六部分（第22～26章），主要介绍客户体验的实施、转型策略和步骤，以及相应的治理架构和策略。

由于本书的每一章都聚焦一个具体的主题，因此你可以从开始按照整体的架构顺序阅读，也可以从感兴趣的某一章开始阅读。 kUV/DA0Xt1iayK/PlU6uj2S8wa2PQyHgR8Ggcn11dHzZUZxxNpjxTVXb39fzAEjz