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共173章
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版权信息
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内容简介
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前言
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第1章 现代服务业的发展
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1.1 国内外现代服务业发展概况
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1.1.1 现代服务业概述
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1.1.2 国外现代服务业现状
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1.1.3 中国现代服务业现状
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1.2 发展现代服务业的重要意义和对策
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1.2.1 发展现代服务业的意义
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1.2.2 现代服务业的发展对策
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1.2.3 苹果的启示
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1.3 现代服务业的基本概念、内涵及分类
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1.3.1 服务的基本概念和原理
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1.3.2 服务的分类
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1.3.3 现代服务业的特征及定义
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1.3.4 现代服务业的分类
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1.4 现代服务管理模式和理论
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1.4.1 人力资源管理
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1.4.2 系统工程管理
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1.4.3 现代企业管理
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1.4.4 项目管理
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1.4.5 过程管理
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1.5 IT服务在现代服务业中的地位和作用
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1.5.1 现代服务业对IT技术的依赖
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1.5.2 信息技术的促进机制
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1.5.3 信息技术的作用模式
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1.5.4 云计算及物联网
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第2章 IT服务管理
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2.1 IT服务的发展和现状
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2.1.1 IT服务概述
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2.1.2 IT服务发展状况
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2.2 IT服务的特点
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2.2.1 IT服务的相关定义
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2.2.2 IT服务的形态特征
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2.2.3 IT服务面临的挑战
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2.3 IT服务管理原理、模式和方法
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2.3.1 IT服务管理基本原理
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2.3.2 IT服务管理的常用模式和方法
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2.4 ITIL管理模式
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2.4.1 战略管理
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2.4.2 服务设计
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2.4.3 服务转换与服务运营
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2.4.4 持续服务改进
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2.5 ISO/IEC 20000 标准
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2.5.1 标准体系结构及组成
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2.5.2 服务交付过程
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2.5.3 关系过程
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2.5.4 解决过程
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2.5.5 控制过程
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