购买
下载掌阅APP,畅读海量书库
立即打开
畅读海量书库
扫码下载掌阅APP

1.2 发展现代服务业的重要意义和对策

1.2.1 发展现代服务业的意义

有三大因素促使我国必须下大力气加快发展现代服务业。

第一,我国第三产业的发展相对滞后,也就是说现代服务业发展相对滞后。现在第一、第二、第三产业的比例,第二产业还在 45%到 50%之间,第三产业占 40%,第一产业实际上占比多于 10%,将近 20%,这样一个结构实际上是一个工业化国家的特征。第三产业发展的速度,这几年尽管比较快,但是跟预期相比差别比较大。比方说现在发达国家第三产业占的比例一般都在 70%以上,如美国占 77%,而我国现在人均GDP是 4000 美元左右,跟美国有将近 10 倍的差距。但是,我国经济发展的总量大,我国现在已经是全球第二大经济体,因此我国未来的发展空间还是非常大的。在未来 10 年左右,我国人均GDP有可能从现在的4000 美元提升到1 万美元左右,进入发达国家行列。未来我们的发展空间在哪里?如果仅仅靠第二产业,不现实,也不应该,因为第二产业是一个高耗能、高资源消耗的产业。如果依靠第二产业,在未来经济发展中,有可能中国承担的始终就是世界的制造工作。但是我国资源的承载能力、环境的承载能力已经不能承受这个压力,未来的发展空间必须走第三产业,这样才是中国未来的发展之路。因此,未来中国的驱动力应该以第三产业为主,也就是说以发展现代服务业为主。未来 50 年左右,中国必须奋起直追,要加快第三产业的发展。这是战略性结构调整的一个关键,也是增长方式的一个关键。

第二,经济发展到不同阶段,对服务业的需要不同,前一段时间走的是重化工业的过程,经济社会发展到现在这个阶段,已经对第三产业尤其是现代服务业提出了强大的需求,未来一定要进行整个战略结构的调整,进入后工业化时期,要加快发展现代服务业。服务业的发展程度是跟经济发展水平相辅相成、相互促进,经济发展到一定水平,必须要依靠服务业的发展。当前我国城镇化快速发展,人民生活水平不断提高,对服务业的发展提出了新的要求。促进现代服务业加快发展,对于贯彻落实科学发展观,全面推进小康社会建设具有重要意义。

第三,我国现代服务业的发展还是非常快的,我国现代服务业有几个特点:一是产业规模不断扩大,过去 30 年左右服务业的增加值,年均增长在 10%以上,高于同期GDP增长的速度;比重由 1978 年的 24%左右提高到了现在的 41%左右。二是服务业的结构和质量得到了改善,如商品流通、餐饮服务、交通运输等传统服务业改造提升的步伐加快,服务功能得到了加强,旅游文化、娱乐等新兴服务业快速发展,现代物流、金融保险、信息咨询等生产型的服务业方兴未艾,发展水平不断提高。三是吸纳就业的效果显著提高,从1978 年到现在,服务业从业人员由不到 5000 人提高到现在的 2.5 亿人左右,净增 2 亿人左右。服务业从业人员占全社会从业人员的比重,由 1978 年的 12.2%提高到了现在的 34%左右。四是体制改革取得进展,服务业社会化程度不断提高,市场主体日益多元化,电信、银行、金融等改革稳步推进,服务业对外开放领域逐步扩大,服务贸易加快发展。同时,应该清醒地看到,我国服务业发展还面临着许多问题,目前对服务业的发展认识不到位,在工作上还有重视不够的问题。有的地方更希望进行一些基础设施的建设,如铁路、公路等基础设施建设,还有开发第二产业的一些工业项目,但是对服务业这一块好像并没把它看得很重,没有摆上目前的议事日程。同时,我国服务业总量偏低,所占比重与世界平均水平,甚至与中等收入国家水平相比还有较大差距。服务业结构不合理,服务业总体水平和质量不高,知识密集型的高端行业尤为不足,动漫产业、会展产业发展相对比较滞后。服务业市场化程度不高,体制障碍比较多,竞争力尤其是国际竞争力不强。有一些现代服务业是高技术密集型、高知识密集型,还有就是高资金密集型的行业,有些行业的人才要求是非常强的,如动漫、软件服务业等,需要高技术人才。

归纳起来,中国发展现代服务业的重要意义在于以下几个方面。

1.是改造提升传统产业、优化产业结构的战略需求

大力发展现代服务业,能改造、提升传统产业,带动传统产业与现代服务业的融合发展,优化产业结构,加快转变经济发展方式,提高国民经济效率与质量,提升国际竞争优势。

(1)重点发展电子商务,改变企业的组织形式、生产方式、经营管理方式和企业间的协作方式,重组和优化产业价值链,提升全球资源配置能力,占据产业价值链高端和战略性环节。

(2)重点发展现代物流,进一步优化物流产业结构,提高物流运作的效率和效益;形成全球化、集成化、基于信息化的运输、配送的供应链,提供一体化的综合性服务。

(3)重点发展研发设计,克服企业新产品研发与设计能力差的缺点,提升企业核心竞争能力;推生一批第三方研发设计企业或机构,形成现代服务业中技术含量高、附加值高、集聚辐射力强的行业。

(4)重点发展基于互联网的、内容服务等新兴服务产业,推生一批规模大、竞争力强的、有可能成为全球性的龙头服务企业,形成服务新业态,转变经济发展方式。

2.是改善民生、保障构建和谐社会的战略需求

大力发展现代服务业,转变人民群众生活方式,满足人民群众日益增长的精神文化生活需要;弘扬主流文化,振兴文化产业,促进网络文化、娱乐产业健康发展;改善民生,构建和谐社会。

(1)现代传媒与信息网络的高速发展,带动了数字音像、媒体出版、数字学习、动漫网游等数字内容产业的发展,极大地丰富和活跃了文化建设的内容,数字内容产业不仅本身是高附加值产业,同时能够推动多种增值服务的发展。同时,文化创意产业已经成为文化建设的重要内容。

(2)重点发展数字家庭服务产业,带动数字家电产业转型,做强现代服务业;实现一键式的集多种功能于一体的便捷化信息服务,提高人民群众生活质量,扩大消费;提升社会公益服务能力,改善民生。

(3)现代服务业是吸纳大量劳动力转移、促进就业的重要渠道。

3.强化社会公共服务,推动服务型政府建设

发展现代服务业,以信息技术为支撑,以现代管理理念与现代公共服务理念为统领,促进现代公共服务普及化、均衡化、多样化及人本化,提高社会公共服务能力,推动服务型政府建设。

(1)我国医疗卫生、人力资源与社会保障、教育培训等社会公共服务还存在基本公共服务不均等化,政府公共产品供给不足等许多亟待解决的问题,严重制约了“以人为本”的服务型政府建设。

(2)重点发展电子健康,符合“新医改”发展趋势与要求,转变政府职能,解决“看病难”、“看病贵”等问题,实现医疗资源共享,落实党的十七大“保民生”的重大需要。

1.2.2 现代服务业的发展对策

服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志,目前正处在蓬勃兴起阶段,它不仅正从根本上改变世界服务业的发展模式,而且正日益深刻地改变着世界各国经济、产业、技术的发展模式,并对各国在世界产业链中的地位、利益产生重大影响,成为决定各国国际竞争力的关键因素。中国既面临通过承接国际服务业转移加快发展的历史性机遇,同时也面临更加激烈的竞争和挑战,服务业全球化的新趋势值得我们密切跟踪和认真对待。服务业全球化新趋势,不仅对中国服务业发展提出挑战,而且也对中国经济增长方式及产业、技术和企业经营管理模式提出挑战。

世界服务业加速现代化和全球化的趋势,使服务业日益告别传统的地缘导向发展模式,不断打破时间、空间乃至文化、观念的限制,进入了全新的发展阶段。这不仅使服务业的全球重组和资源优化配置达到了空前高度,也使世界各国经济、产业、技术创新及经营管理模式出现全方位变革,这既给中国服务业发展带来重大机遇,也带来严峻挑战。中国目前已经具备了进一步承接服务业国际转移的基本条件,主要优势有:一是良好的宏观经济态势和巨大的市场优势,庞大的制造业创造了巨大的服务需求,使中国对跨国公司保持着较强的吸引力,服务业吸引外资潜力很大;二是拥有质优价廉的综合人力资源优势,包括部分中高端科技管理人才;三是拥有较高水平的信息基础设施和较强的信息技术产业支撑;四是中国坚持对外开放的政策,一些沿海发达地区有着良好的开放环境和意识,在制度创新和特殊功能区域开放、开发方面走在前列,具备在服务业全面实施开放带动战略的基础等。

我国现代服务业发展的阶段性分析如图 1-7 所示。

图1-7 我国现代服务业发展的阶段性分析

“十二五”是我国深化改革开放、加快经济发展方式转变、全面建设小康社会的关键时期,也是提高自主创新能力,建设创新型国家的攻坚阶段。为贯彻落实党的十七届五中全会精神,深入实践科学发展观,加快实施《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006—2020 年)》(以下简称《科技规划纲要》)、《国务院关于加快发展服务业的若干意见》以及《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》,根据国家关于制定国民经济与社会发展第十二个五年规划、科技发展“十二五”规划的整体部署,我国制定发布了《现代服务业科技发展“十二五”专项规划”》要求,这是我国未来现代服务业发展的主要策略。

1.形势与需求

“十一五”是我国现代服务业科技创新取得重要进展的五年。自 2006 年全国现代服务业科技工作会议以来,我国现代服务业科技工作按照《科技规划纲要》的部署,组织实施了“现代服务业科技行动”,加强了现代服务业共性关键技术支撑体系、标准规范体系和科技创新体系建设,开展了现代服务业科技应用示范,优化了现代服务业科技创新环境,提高了现代服务业科技发展水平,促进了现代服务业的创新发展。

(1)共性关键技术攻关取得重大进展。“十一五”期间,组织实施了一批重大、重点项目,在电子商务、现代物流、数字医疗、数字内容、数字社区、数字教育、数字旅游、电子金融等现代服务业多个重要领域和方向,突破了一批现代服务业共性关键和系统集成技术,制定了一批现代服务业标准规范,现代服务业科技支撑能力明显提高。

(2)现代服务业创新发展态势初步显现。通过应用示范,创新了一批服务模式和服务业态,形成了一批有影响力的现代服务企业。截至 2010 年年底,全国已有国家现代服务业产业化基地 18 家,一批现代服务产业领域的技术创新战略联盟相继成立。信息网络等高新技术和现代管理理念在服务业的广泛应用,促进了产业结构调整和经济发展方式转变。

(3)现代服务业科技创新环境明显优化。颁布了《现代服务业科技行动纲要》,举办了现代服务业创新发展系列论坛。在现代服务业相关领域支持建设了若干重点实验室、工程技术研究中心和综合研究机构,加大了技术先进型服务企业等政策的实施力度。提高了有关各方对现代服务业的认识,营造了全社会共同关注和参与现代服务业创新发展的良好氛围。

21 世纪以来,全球产业结构进入由“工业经济”主导向“服务经济”主导转变的新阶段。特别是自金融危机以来,世界主要发达国家为重塑国际竞争优势,不断加大对科技创新的投入,在继续将加工制造中的高耗能、低附加值环节向发展中国家转移的同时,大力发展高附加值的现代服务业,积极抢占后危机时代经济发展的战略制高点,基于信息网络的现代服务业成为国际经济新的增长点,并呈现出细分化、国际化、数字化的发展趋势。

服务业的快速细分不断催生出新的服务业态,推动新兴服务业态和服务模式不断涌现,为现代服务业提供了更大的发展空间。国际金融危机并没有改变全球服务业国际化的发展趋势,并在一定程度上促进了服务国际化的发展。以信息技术为主的高新技术成为服务业发展的主要支撑,数字化、信息化成为服务业提高能力和发展水平的共同选择。

服务业的快速发展及其科技水平的不断提高,对科技支撑和促进现代服务业发展提出了明确的需求。科技进步与创新成为推动现代服务业发展的根本动力,科技与产业的融合使科技在现代服务业中的作用日趋显著。模式创新成为现代服务业的核心,以应用性、系统性、集成性为主要特征的支撑技术成为现代服务业科技发展的主要方向。

“十二五”时期,我国仍将处于重要的战略机遇期,应对国际产业科技竞争,保证经济社会平稳较快发展,加快经济发展方式转变和产业结构调整,明显改善人民物质文化生活,都对现代服务业发展提出了更加明确的要求。

从“制造大国”向“制造强国”的转型迫切需要大力提升和发展生产性服务业。经过多年的发展,我国已经成为世界“制造大国”,但离“制造强国”还有很大的距离,在全球产业链分工中还处于低端位置。大力发展电子商务、现代物流、业务外包等生产性服务业,可以有效推动我国制造业向产业链高端转移,大大提高产品附加值,有效带动制造业的转型升级。

加快产业结构调整和改善人民生活迫切需要发展新兴服务业。随着科技的进步和经济发展方式的演变,以知识密集、技术密集、人力资源密集、高成长性为特征的现代服务业新业态,在推进产业结构调整中发挥着越来越重要的作用。同时,改善人民物质文化生活,提高人民生活质量和水平,也迫切需要大力培育和发展数字文化、数字旅游、数字医疗与健康、数字社区等依托信息与网络技术,从传统公共服务业衍生出来的新业态。

提高科技创新能力和竞争优势迫切需要发展科技服务业。21 世纪是知识经济时代,科技不但通过其创新支持产业的发展,其本身也成为产业发展的重要组成部分。充分依靠市场机制,大力发展科技服务业,促进研发设计、技术转移转化、创新创业服务、科技金融、科技咨询等科技服务业做大做强,培育科技服务产业新模式,壮大科技服务产业规模,可以有效提高我国科技创新能力和产业竞争优势。

面对我国经济社会发展的迫切需求,我国现代服务业及其科技发展还存在着一些问题,主要表现为生产性服务业规模偏小、新兴服务业引领作用不强、科技服务业支撑能力薄弱、创新政策体系有待完善等。

未来五年,为应对国内外现代服务业发展的巨大挑战,我国现代服务业科技工作必须迎难而上,突破制约,准确把握现代服务业科技发展方向,紧紧抓住前所未有的战略机遇,强化部署,进一步提升科技对现代服务业的支撑和引领能力。

2.指导思想、原则与目标

指导思想是以科学发展观为统领,深入贯彻落实十七届五中全会精神和《科技规划纲要》要求,以促进现代服务业创新发展为战略目标,以模式创新为核心、技术集成应用创新为支撑,以体制机制创新为保障,整合部门和地方资源,完善现代服务业技术支撑体系、科技创新体系和产业支撑体系,改造提升生产性服务业,培育发展新兴服务业,做大做强科技服务业,优化现代服务业发展布局,加速现代服务业发展进程,提高现代服务业的比重与水平。

基本原则包括:

(1)系统规划,统筹推进:加强现代服务业创新发展的顶层设计,以构建具有竞争力的产业链和产业群为目标,以市场为导向,加强政产学研用的结合,统筹项目、基地、人才、政策及创新体系建设,全链条布局发展模式研究、共性关键技术研发和应用试点示范,充分依靠地方和部门,从主要依靠项目推动转向从工作层面系统全面推动现代服务业的发展。

(2)市场牵引,政府推动:面向市场需求,充分发挥政府在产业支撑体系、科技创新体系、技术支撑体系建设中的积极作用,充分整合和有效利用相关产业、领域的要素资源,创新服务模式,实现高效、集约的服务过程和倍增的服务效果。

(3)模式创新,技术支撑:以商业模式创新为核心,积极推进商业模式创新、服务过程创新与科技创新的结合。在重视共性关键技术突破的同时,高度重视模式创新,通过商业模式创新带动已有成熟技术成果的系统集成和综合应用。

(4)因地制宜,突出特色:结合区域经济与社会发展的实际需求,突出区域特色,因地制宜地确立现代服务业发展目标、发展重点和发展路径,形成充满活力、各具特色、优势互补的现代服务业发展大格局。

发展目标围绕生产性服务业、新兴服务业、科技服务业等重点领域,加强商业模式创新和技术集成创新,突破一批共性关键技术,形成一批系统解决方案,建立完善的现代服务业技术支撑体系、科技创新体系和产业发展支撑体系。开展一批具有引领和带动作用的示范应用,培育一批现代服务新业态,打造一批知名服务品牌。建设一批现代服务业产业化基地,推动现代服务业集群的形成和发展,显著提高现代服务业比重和水平。

3.大力改造提升生产性服务业

围绕生产性服务业共性需求及关键环节,加强网络信息技术集成应用,大力改造提升生产性服务业,重点推进电子商务、现代物流、系统外包等的发展,增强服务能力,提升服务效率,提高服务附加值。

1)加强一体化电子商务技术攻关,提高全程服务能力

加强完全网络化条件下高效电子商务市场体系结构及其演化机理与过程研究,探索网络化生产经营、消费方式与行为规律,为发展高效电子商务服务形态提供科学依据。突破智慧电子商务云服务等技术,发展新一代电子商务服务技术架构及解决方案。加强电子商务市场可信交易服务技术与系统研发,推进可信交易环境建设。满足生产资料、生活资料、国际贸易、旅游、移动商务等国民经济重点领域、行业及区域发展需求,大力开展电子商务服务模式与技术集成创新,强化电子商务支撑体系建设。加强重点领域全程电子商务服务解决方案研发,推进示范应用,培育龙头企业,提升重点领域全程服务能力。

专项开展电子商务若干理论问题研究,电子商务云服务技术与平台研发,电子商务可信交易技术与平台研发,电子商务支撑服务技术研发与应用示范,重点生产资料电子商务服务技术研发与应用示范,重点生活资料电子商务服务技术研发与应用示范,旅游电子商务服务技术研发与应用示范,专业市场电子商务服务技术研发与应用示范,国际贸易电子商务服务技术研发与应用示范,移动电子商务服务技术研发与应用示范。

2)加强集成技术支撑,提高物流综合服务能力

加强物流产业发展规律研究,探索物流发展新模式。面向国内外贸易需求,加强集装箱海铁公多式联运智能运输组织、业务过程协同控制、信息共享与集成等技术研发与应用,创新服务机制与模式,建设海铁公联运物流信息服务平台,形成一体化物流服务解决方案。强化物流射频识别、物流过程信息感知、可视化及智能决策等技术的研发与集成,形成物联网环境下智能物流技术框架和综合服务方案。结合电子商务对物流配送的需求,创新网购物流服务模式,加强电子商务和物流配送协同的信息共享技术和标准、网购物流服务网络和业务过程研究,积极实施网购物流示范工程。

专项开展集装箱海铁公多式联运技术研发及应用示范、网购物流服务技术研发及应用示范、物流公共信息平台资源整合技术研发及应用示范、供应链全程第三方物流服务技术与示范应用、物联网环境下智能物流技术研发及示范应用。

3)加强系统外包服务模式创新,提高产业信息化水平

加强软件服务化应用技术研究,探索信息系统开发、建设、运行、维护新模式,为发展可信系统外包服务形态提供科学依据。加强可配置系统架构技术、安全可靠服务质量保障技术、高效运行平台技术、应用系统集成技术研究,开发系统外包服务平台,提高系统外包服务技术支撑能力。建立信息系统服务外包标准和管理体系,形成信息系统服务外包管理保障支撑体系。面向大型骨干企业及其上下游供应链企业信息化需求,鼓励其信息化机构与主营业务分离,创新信息系统服务模式,为产业链相关企业提供信息系统服务支撑。面向非机要政府部门电子政务需求,鼓励其电子政务系统建设与运营外包,发展社会化电子政务信息系统服务产业。

4.积极培育发展新兴服务业

加强网络化、个性化、虚拟化条件下服务技术研发与集成应用,大力开展服务模式创新,重点发展数字文化、数字医疗与健康、数字生活、培训与就业、社保等新兴服务业,显著提升科技培育发展新兴服务业的能力。

1)推动科技与文化融合,培育文化新业态

加强虚拟现实技术的集成应用,促进虚拟会展、在线体验等新业态发展。加强文化信息资源互联互通,推动文化产业与旅游业等业态的深度融合。构建新型演艺文化传播服务平台,提升文化演出院线、票务网络、文化场馆、文化设施等文化流通环节的效率。加强数字内容版权保护、内容集成、存储、分发及传输等技术攻关,创新基于版权的数字内容服务模式,促进数字内容服务新业态的形成和发展。完善文化产品产权评估、定价标准体系,构建基于网络的文化艺术品及版权交易、文化科技信息交流服务平台,促进文化产品市场的健康发展。

专项开展文化资源数字化技术研发及应用示范、文化旅游服务平台建设与应用示范、演艺文化传播服务平台建设与应用示范、文化艺术品交易服务平台建设与应用示范、数字内容服务平台建设与应用示范、数字版权交易服务平台建设与应用示范。

2)加强融合网络技术攻关,发展新兴消费服务业

加强新兴生活消费服务模式与发展路径研究。突破服务集成接入与应用托管、资源聚合管理、业务监管、结算与信用评估等数字生活平台关键技术。制定服务资源互联交换、服务质量评价等重要技术和服务标准,形成现代数字生活消费服务平台集成应用解决方案。重点围绕数字社区(家庭)服务、移动生活服务、数字学习、数字娱乐、数字休闲旅游服务、虚拟社会互动服务、空间位置综合信息服务等数字生活服务领域,构建一批数字生活服务运营平台,开展应用聚合开放服务平台运营示范。打造现代数字生活运营服务品牌,引领新兴数字生活消费服务产业快速发展、做大做强。

专项开展数字生活服务共性技术支撑及聚合服务平台与示范,移动生活服务云聚合平台与示范,数字生活信息精准搜索聚合服务平台与示范,社区生活圈互动服务平台与示范,协同式多语言云翻译专业服务平台与示范,数字化学习资源服务托管平台与示范,数字生活创新技术与服务试点城市典型应用与集成示范等。

3)创新公共服务模式,培育社会化公共服务业

加强农村与城市社区协同医疗服务,完善城乡医疗卫生服务体系。创新第三方医疗与健康服务模式,形成合理分工的服务网络格局。突破以人为中心的智能感知、普适服务等关键技术,完善电子健康档案,形成个人、医院及相关部门一体化的医疗健康保健系统。构建老年人和慢性病医疗健康服务平台与技术支撑体系,促进老龄服务产业发展。加强知识获取、知识交易与支付、数字化智能教室、移动学习、沉浸学习等关键技术研发,建立开放式知识服务公共体系,实现从课程与学分交易到知识交易的升级。建立开放式教育知识服务评价体系,确保教学服务质量。构建开放教育云服务平台,支撑国家汉语言文化传播,促进大学、中小学师资培训的发展。大力培育龙头企业,提升我国教育公共服务的规模和水平。突破海量资源存储和网络信任服务支撑技术,创新就业服务、社会保险服务、养老服务和残疾人服务模式,构建一体化就业与社会保障服务平台,开展就业、社会保险、养老和残疾人服务示范,培育第三方服务企业,提升社保公共服务水平。

专项开展社会化公共服务。开展医疗健康服务模式与标准规范研究、农村与城市跨域协同医疗服务关键技术研发及示范、老年人及慢性病医疗健康服务平台研发及示范、基于健康档案的居民健康管理公共服务平台研发及示范、以人为中心的智能感知与普适服务技术平台研发及示范、面向医疗健康的政府监管综合服务平台研发及示范、第三方医疗健康服务支撑系统关键技术研发及示范。

研制开放教育公共服务云平台、海量教育资源云存储与个性化知识服务系统、开放教育服务信誉与绩效评估系统。开展就业服务模式创新及示范应用、社会保险服务模式创新系统集成及示范应用、养老服务模式创新及示范应用、残疾人服务模式创新及示范应用。

4)加强新技术与新模式研究,引领战略性新兴服务业

适应战略性新兴产业的发展需求,积极促进物联网、智慧技术架构、云计算的技术研发、应用模式创新和示范应用,支持国内企业和科研院所主导和参与相关国际、国内标准的制定。加强节能服务业新技术和新模式研究和应用,推进市场化节能环保服务体系建设。加强网络身份认证技术研究和应用,提高网络经济安全保障水平。积极发展基于新技术的新兴服务业态,探索适合中国国情的新兴服务技术与服务模式发展之路。

5.着力做大做强科技服务业

围绕企业技术创新和公共科技服务需求,重点发展研发设计、成果转移转化、创新创业、科技金融和科技咨询等服务,提高科技服务能力,加速科技成果转化,促进科技服务产业化,做大做强科技服务业。

1)发展研发设计服务业,提高创新设计能力

引导科技资源密集区域,将研发设计作为战略性新兴产业重点领域,积极鼓励研发服务外包、合同研发组织等研发服务新业态的发展,培育和集聚一批社会化投资、专业化服务的第三方研发机构,形成研发服务集群。面向区域特色产业集群需求,整合建设一批专业公共研发服务平台,为中小企业提供仪器、数据、文献共享和专业技术服务。鼓励成立研发服务联盟,开展技术和服务模式创新,制定行业技术标准。积极培育第三方工业设计机构,将工业设计服务支撑范围扩展到产品生命周期全过程。建立重点行业产品设计通用数据库、试验平台及设计服务平台,促进设计资源的共享利用。建立专业化设计服务标准和管理体系,促进各类专业性设计机构的集聚发展。推进检测服务市场化进程,积极支持第三方检测服务机构发展,培育一批综合性检测服务机构。规范检测服务,研究制定技术检测服务行业标准。吸引国外检测机构在我国开展业务,加强品牌建设。

2)发展成果转移转化服务业,加速科技成果商业化

提升技术转移机构的市场化运作能力,支持服务机构和企业之间探索新型技术转移合作模式,解决技术转移过程中技术定价和知识产权共享与保护等问题。加强技术转移机构的专业化、特色化功能和增值服务能力,强化产学研合作过程中的技术成果中试熟化服务。提高科研机构的知识产权经营能力。加强技术转移信息服务平台、技术合同网上登记系统和技术合同网上信息发布系统建设,提高定价服务、技术产权交易信息服务能力。支持知识产权交易机构加强交易平台建设,开展专利检索、交易、培训等服务。加强技术、知识产权等要素市场建设,优化成果转移转化环境。积极发展国际技术转移服务,选择有条件的区域建立国际技术转移中心,加强同有关国际科技组织和国际知名技术转移机构的合作,为企业开展先进适用技术引进、国际技术收购、技术与知识产权入股等业务提供专业化服务。

3)发展创新创业服务业,优化创新创业环境

培育和支持创新创业服务新业态的发展,推动投资主体多元化、运行机制多样化的孵化器建设。大力推广“孵化加创投”的孵化模式,提升创业成功率和孵化器可持续发展能力。建设一批战略性新兴产业专业孵化器,搭建专业化服务体系,面向全球跨区域创业者和高端人才提供创业服务,发现、遴选和培育具有前瞻性、成长性、带动性的“源头”企业。扩大科技企业加速器试点,整合创新创业服务资源,加大与专业科技服务机构的合作,为高成长企业做大做强提供资本、人才、市场等深层次服务。

4)发展科技金融服务业,提高投融资服务能力

进一步推动设立科技金融专营机构,集中力量聚焦战略性新兴产业领域和高成长企业群体,为轻资产的科技型企业提供金融支持。推动科技金融业务创新,定制开发股权质押、知识产权质押、信用保险质押等科技金融产品,探索科技贷款担保、科技保险、产权交易与股权交易等新模式。推动“国家高新区代办股份转让系统扩大试点”,充分发挥创业投资引导基金的引导作用,为企业融资提供支持。建设国家科技金融综合服务平台,进一步推动和实施“科技型中小企业成长路线图计划”,为不同业态、不同成长阶段企业的不同融资需求提供包括天使投资、贷款担保、科技保险、投行券商业务等在内的差异化服务,促进科技与金融资本的对接。加强科技金融风险评估,开发科技金融机构风险预警和分析系统,为科技金融项目风险控制提供技术支撑,防范和化解科技金融业风险。

5)发展科技咨询服务业,提升科技咨询服务水平

大力发展知识产权服务,加强知识产权交易规则和交易模式研究。加强产业研究和竞争情报服务,深入研究我国战略性新兴产业发展的技术路线图,把握产业主导权。鼓励咨询机构依据区域空间特性、产业基础、资源禀赋等因素,为区域经济全面协调发展提供产业咨询服务。全面推进企业管理和战略咨询服务,推动本土管理咨询服务企业的品牌化发展,拓展全球化发展的眼光与视野。支持知识产权代理机构、信息咨询公司、会计事务所、法律事务所、投资和管理咨询等专业服务机构的发展,进一步发挥科技咨询机构推动科技型中小企业创新发展的重要作用。提高科技咨询业信息化水平,建设智能化科技信息收集、加工分析、共享应用的服务平台,形成科技咨询业现代化信息网络系统,提升科技咨询服务机构的服务能力。

专项开展科技服务业。开展区域产业共性技术创新平台建设,为科技型企业提供委托研发、检验测试、技术培训等服务。提升重点行业设计能力,加强设计标准体系建设,加快重点行业共享平台建设,增强我国制造业竞争力。开展技术转移“金桥”工程,大力开展技术成果中试熟化服务。建设面向产业集群的科技服务集成平台,加强科技服务标准体系建设,搭建基于SaaS技术的跨行业、跨区域、跨服务主体的科技服务网络。建设科技金融服务平台,为不同成长阶段的企业提供天使投资、贷款担保等服务。开展科技服务业统计和监测研究,为产业发展和政策制定提供依据。

6.优化现代服务业产业发展空间布局

围绕我国产业结构调整及经济发展方式转变的重大需求,与区域、城市和产业发展目标相结合,开展现代服务业创新发展示范,充分发挥示范在配置产业资源和引导产业发展中的引领作用,适当加强对欠发达地区现代服务业发展的引导和扶持,形成科学、合理的现代服务业发展布局。

1)以示范城市为核心,形成现代服务业增长极

以提高城市创新能力,促进城市产业结构优化升级为目标,开展现代服务业创新发展示范城市工作,促进大中城市以现代服务业为主导的产业结构的形成,优化现代服务业发展环境,提高现代服务业发展水平。积极支持现代服务业发展较好或重点区域的城市,加强现代服务业管理机构、政策法规、技术设施、支撑体系、人才培养、需求环境等方面的建设。积极支持现代服务业示范城市依据自身资源和条件,发展具有自身特点和优势的现代服务产业,带动和引领区域经济发展。

2)以示范基地为载体,形成特色服务产业聚集区

以国家高新技术产业园区等为依托,在生产性服务业、新兴服务业、科技服务业等领域,认定一批现代服务业产业化基地,推进现代服务业聚集发展。积极支持现代服务业产业化基地,提高现代服务业关键技术创新、产品研发、产业链协同能力,改善基础设施和政策环境,引导产业集聚,促进自主知识产权、民族品牌和技术标准的形成。支持现代服务业产业化基地服务平台建设。支持以基地为依托,探索建立现代服务业科技创新联盟,开展行业共性关键技术研究,制定行业服务标准规范,提升服务业行业发展水平。

3)以示范企业为着力点,形成现代服务业创新发展动力源

以提高服务企业创新能力,提升服务业创新水平为目标,选择一批具有一定规模、创新性强、处于行业领军地位的现代服务企业开展示范工作,充分发挥示范企业在技术创新和模式创新方面的带动作用。积极支持示范企业提升技术创新和模式创新能力,形成以示范企业为核心,中小企业协同发展的现代服务企业集群,打造具有国际影响力的服务品牌。

7.加强现代服务业科技创新体系建设

以提高现代服务业科技创新能力为目的,建立和完善现代服务业知识和技术创新体系,持续开展现代服务业理论、政策、商业模式、关键技术、标准规范、应用实践等方面的研究、开发与应用,逐步提高现代服务业创新发展能力。

1)支持综合研究机构的发展,提升战略研究能力

整合支持一批技术、经济、管理等方面力量相融合的现代服务业综合研究机构,持续开展现代服务业相关发展战略和政策研究,明确现代服务业前瞻性、战略性、全局性发展方向与重点,为部门和地方制定积极的现代服务业创新发展政策提供科学的依据。

2)支持重点实验室和研究中心的发展,提高共性技术创新能力

面向电子商务、现代物流、系统外包、新兴消费服务、新兴公共服务、科技文化融合、研发设计等服务业创新发展重点方向和共性工程技术问题,在高等院校、科研院所整合支持一批现代服务业国家重点实验室、国家工程(技术)研究中心,开展现代服务业共性工程技术研究,提高现代服务业应用基础科技创新能力。支持现代服务业科技领先企业申办国家重点实验室,开展现代服务业前沿技术研究、共性关键技术研究,参与国际、国家或行业技术标准的研究制定等工作,促进现代服务业基础研究成果的转化和科研成果的产业化。

3)支持企业技术中心的发展,提升模式创新和技术集成能力

支持现代服务业企业建立企业技术中心,开展现代服务业模式创新和技术集成应用。支持现代服务业企业申请国家企业技术中心认定,并充分考虑模式创新在国家企业技术中心认定中的作用。积极支持现代服务业企业依托技术中心建立技术创新联盟及创新平台,开展成果转化、咨询培训、人才培养、国际交流与合作等工作,支撑现代服务业创新发展。

4)完善园区创新体系,提升园区创新创业支撑能力

支持发展一批现代服务业领域的大学科技园、创业孵化中心、生产力促进中心等创新载体,加强公共支撑服务平台建设,为企业提供政策咨询、技术转移、投融资、人力资源、交流与培训、信息与宣传、知识产权、中介代理等服务。支持现代服务业产业化基地联盟的发展,提升联盟在促进现代服务业科技发展上的影响力。打造产业化基地网络创新服务平台,实现创新要素的在线集成和共享,推动产业化基地创新管理和服务的标准化、过程化。

8.完善现代服务业产业发展支撑体系

以促进现代服务业创新发展为目标,在现代服务业科技工作、财政投入、统计评价、人才培养、国际合作及环境营造等方面,建立和完善现代服务业产业发展支撑体系。

1)积极探索实践,建立现代服务业科技工作新机制

加强与相关部门的沟通协调,积极探索跨部门合作新机制。鼓励地方科技部门、高新区、产业化基地等建立现代服务业科技工作管理机构,形成有利于现代服务业科技发展的工作体系。注重发挥相关协会、学会、联盟在现代服务业科技创新中的作用,完善现代服务业科技工作体系。开展现代服务业管理机制研究,积极支持地方科技部门、高新区、产业化基地等探索管理新机制,在有条件的地方开展工作试点。完善考核评估,在创新成果评价、高新技术企业认定等工作中,研究增加商业模式、组织创新等评价指标,逐步建立符合现代服务业科技创新特点的评价机制。加强现代服务业统计数据分析,及时掌握现代服务业产业发展动态。在高新技术产业、高新园区(产业基地、大学科技园)、示范城市、示范基地等的统计中,增加现代服务业科技工作的相关指标,将现代服务业的发展作为业绩评价指标之一。

2)加大资金支持,形成多层次、多元化、多渠道的投入机制

加大财政支持力度,在支撑计划、创新基金、火炬计划等国家科技计划中,增加对现代服务业科技项目的投入,引导社会资金投资现代服务业科技创新。积极推进科技计划管理改革,支持现代服务业全产业链的科技创新。拓宽现代服务业科技发展融资渠道,将现代服务业科技创新作为创业投资引导资金、科技型中小企业创新基金等专项基金的支持重点。鼓励地方政府制定现代服务业发展指导目录,加大资金投入,重点支持本地区现代服务业重点领域的自主创新发展。引导和鼓励金融机构对现代服务企业科技创新予以信贷支持,加快开发适应现代服务企业需要的金融产品。积极支持符合条件的现代服务企业进入境内外资本市场融资,通过股票上市、发行企业债券等多渠道筹措资金。鼓励各类创业风险投资机构和信用担保机构对发展前景好、吸纳就业多,以及运用新技术、发展新业态的现代服务企业开展业务。完善知识产权价值评估制度,积极推进知识产权质押融资试点。开展科技服务企业合作金融试点等。

3)完善学科体系,加强现代服务业科技创新人才培养

加强与教育主管部门的合作,探索建立现代服务业学科体系,扩大人才培养规模。引导有条件的高等院校,加强现代服务业学科建设和人才培养,为现代服务业发展提供更多的高层次复合型专门人才。积极落实《国家中长期人才发展规划纲要》,积极支持地方和高新园区(产业化基地、大学科技园等)开展现代服务业科技人才培训。建立和完善现代服务业科技专家库,为地方和园区开展现代服务业人才培训提供支撑。创新人才培养模式,以提高人才素质、促进人才快速成长为目标,支持高校、科研院所、企业、联盟联合培养创新人才。在有条件的高等院校和高科技现代服务企业,建立一批现代服务业科技人才培养基地,开展试点工作,探索高素质现代服务业创新人才培养的新路子。

4)深化开放交流,推动现代服务业科技创新国际合作

扩大开放,形成现代服务业科技发展国际化格局。支持现代服务科技相关科研院所、高校、企业开展国际交流与合作,积极举办现代服务业科技发展国际论坛,积极跟踪和了解现代服务业科技国际发展水平。加强现代服务业科技的引进吸收再创新,提升我国现代服务业科技水平。加强合作,提升我国现代服务业科技影响力。通过政府间科技合作计划及重大科技合作项目,提高现代服务业科技合作的层次和效率。推动政府间投资保护协定谈判,保护我国现代服务企业在海外的投资利益。支持我国现代服务企业参与制定国际标准,推动现代服务业自主标准国际化。

5)加强环境建设,营造现代服务业科技发展良好氛围

充分利用各种媒体,采用多种形式,加强现代服务业科技创新发展的宣传、知识普及和教育工作,提高社会各界对现代服务业科技创新发展重要性的认识,在全社会形成支持现代服务业科技创新发展的良好氛围。进一步完善高新技术企业、技术先进型服务企业认定标准,构建现代服务业创新政策体系。研究制定现代服务业科技创新、商业模式创新等知识产权保护办法,加强对现代服务业创新的保护力度。

9.建立、健全规划实施保障机制

为有力推进规划顺利实施,必须周密部署,落实责任,强化监督,形成规划实施的强大合力与制度保障。

1)切实加强领导,推进规划深入实施

各地方、各部门结合各自实际,突出各自特色,强化本地方、本部门现代服务业科技发展部署,加强重大事项的会商和协调,做好重点任务的分解和落实。各级科技管理部门要加强对规划的贯彻宣传,做好协调服务和实施指导,调动和增强社会各方面参与的主动性、积极性。

2)切实加强落实,做好规划的衔接协调

在规划实施中,要注重国家中长期科技、人才、教育规划纲要的统筹落实,加强现代服务业科技规划与国家服务业规划、国家“十二五”科学和技术发展规划的衔接。强化规划对年度计划执行和重大项目安排的统筹指导,确保规划提出的各项任务落到实处。

3)切实加强评估,做好规划的动态调整

建立、健全现代服务业科技规划监测评估制度和动态调整机制。要通过监测评估,分析规划的实施进展情况。尤其是对规划提出的主要任务和目标的执行情况进行制度化、规范化的检查评估,为规划的动态调整提供依据。

国家主管部门对现代服务业的创新发展思路如图 1-8 所示。

图1-8 国家主管部门对现代服务业的创新发展思路

(1)近中期目标:提高服务业比重与水平,构建现代服务产业体系。

以产业发展为主线,以模式创新为核心,以技术集成为支撑,以环境改善为保障,构建现代服务业技术支撑体系、科技创新体系、产业发展环境,“促增长、调结构、保民生”,占据产业制高点和产业价值链高端,实现战略性产业可持续发展。

(2)“十二五”目标定位:培育环境、突出重点。

① 培育环境:发展自主必争、支撑引领的集成技术、解决方案及服务平台,创新调整必备、引领产业的服务模式,完善面向市场、政府引导的产业发展环境与政策。

② 突出重点:聚焦于生产与市场服务、个人消费服务以及社会化公共服务等国家战略性产业,重点发展电子商务、现代物流、研发设计、数字家庭、数字内容、电子健康等服务产业。

实施的基本原则为:

(1)市场牵引。

(2)模式创新:面向市场需求,充分整合和有效利用相关产业、领域的相关要素资源,创新服务模式,突出强调模式创新对产业发展的主导,实现高效集约化的服务过程和倍增的服务效果。

(3)技术支撑集成应用:在重视关键技术突破的同时,充分利用已有成熟技术成果,高度重视技术的系统集成和综合应用,突出强调科技创新与商业模式、服务过程创新的结合,切实发挥科技的支撑与引领作用。

(4)工程带动重点突破:抓住基础产业、制造业及服务业协调融合可持续发展机遇,明确战略性产业的发展重点,实施示范工程,解决产业发展中的服务模式创新、技术方案、关键标准规范制定、人才培养等关键问题,形成现代服务业创新发展的动力源。

(5)因地制宜突出特色:结合经济与社会发展的实际需求,突出区域特色,因地制宜地确立现代服务业发展目标、发展重点和发展路径,形成充满活力、各具特色、优势互补的现代服务业发展格局。

近中期现代服务业实施原则说明如图 1-9 所示。

图1-9 近中期现代服务业实施原则说明

战略任务布局说明如图 1-10 所示。

图1-10 战略任务布局说明

当前和今后一个时期,是服务业发展的重要时期,在新形势下促进服务业加快发展,要以市场化、社会化、产业化为方向,要深化改革开放,完善政策措施,加强分类指导,着力拓展领域、扩大规模、优化结构、增强功能、规范市场,要努力开创现代服务业发展的新局面;要更加切合实际,提出更加高的一些发展目标。

1.2.3 苹果的启示

在发展现代服务业意义和对策的具体案例方面,苹果公司(以下简称“苹果”)的发展给我们带来很多启示。苹果可以说是世界现代服务业的先驱,图 1-11 显示了苹果iPhone产品所提供的服务模式。

图1-11 苹果产品的服务模式

1.卓越领导

史蒂夫·乔布斯是一个无法超越的传奇,其创造了苹果的辉煌,他是现代服务业的先驱者,同时也是最完美的执行者。乔布斯陪伴了苹果公司数十年的起落与复兴,先后领导和推出了麦金塔计算机、iMac、iPod、iPhone等风靡全球亿万人的电子产品,深刻地改变了现代通信、娱乐乃至生活的方式。乔布斯是改变世界的天才,他有敏锐的触觉和过人的智慧,他勇于变革,不断创新,引领全球资讯科技和电子产品的潮流,把电脑和电子产品变得简约化、平民化,让曾经是昂贵、稀罕的电子产品变为现代人生活的一部分。一个有着长远目光,灵敏的商业嗅觉的领袖能让一个企业走上强盛之路。

2.与众不同

苹果的独树一帜,有两点值得认真品味:一是特立独行,二是看准客户。这两点又相互关联。早在苹果设计第一台电脑Macintosh时,乔布斯就铁了心,要将此前所没有的美术字注入电脑,这也使之成为世界上第一台使用了漂亮的印刷字体的电脑,并为苹果的后续产品,铺就了一条执著追求美感的道路。看准客户则是苹果用心独到的另一种体现。他们精心设计的IT产品,是专供那些追求高雅、时尚、品质工作和生活的人士的。这些人往往也是经济与时尚达人,不计成本购置这些精品,在物质与精神的双重领域,享受苹果的甘洌。独特的产品只为独特的你。一个肯用心研制和生产,一个肯花钱选购和享用,这种正向激励一旦形成,无论是对企业,还是对顾客,都是收益。这就难怪苹果从一个成功走向另一个成功。反观我国的一些IT企业,少了苹果的独特,多了复制;少了宁静,多了浮躁,恶性竞争,惨淡经营,也就在所难免。在这方面,苹果可以成为我们的“老师”。

3.心系顾客

在中国有几家企业能做到顾客至上这一点呢?又有几家企业能履行完善的售后服务承诺呢?虽说顾客是上帝,但有时卖者更像上帝。我们的消费者不得不忍受恶劣的服务态度,在这种情况下你又怎能期待中国服务业的明天?要想有长足的发展,我们一定要改正我们的服务态度与服务制度。十年前苹果在设计零售战略时,只有一个最重要的目标:为用户提供与传统电脑行业的体验截然不同的零售店,为此苹果分别从塔吉特百货和美国服装品牌GAP挖来了高管罗恩·约翰逊以及乔治·布兰肯希普,在广泛调查后他们发现,多数消费者都对酒店的服务台有好感,受此启发,苹果的“天才吧”应运而生。在“天才吧”,无论苹果产品的购买地是何地,苹果的客服人员都会为你免费提供服务,他们不仅会修复一些与苹果无关的软件问题,甚至会帮用户完成一些与技术支持无关的要求。苹果如此慷慨,只为招揽顾客。顾客至上,中国的服务业在这点上还有很长的一段路要走。

4.不断创新

iMac、iPod、iPad、iPhone每一项都是都是一项革命,“革命性”是乔布斯最喜欢的单词之一。乔布斯认为,苹果的每个发明都具有独特和原创的特性。而批评者却坚持认为,这些产品不过是既有技术的组合与翻版。确实,在iPod诞生前,音乐播放器就已存在,智能手机的诞生也早于iPhone。其实,这正是苹果的智慧所在,苹果人十分注重搜集科技行业的最佳创意并将其变成自己的东西。苹果还是一个伟大的修理师,它可以改进现有产品的缺点。与苹果的那个不完美的苹果一样,正因为不完美才会去追求完美。iPad就是一个绝佳的例子,很多功能以前都出现过,比尔·盖茨曾于 2001 年展示过一款基于Windows的平板电脑,并预言 5 年内将成为一款主导产品。但微软的平板电脑很快就失败了,为什么?微软没有完全改革台式机的界面,需要使用蹩脚的触控笔来完成所有任务,比尔·盖茨也不鼓励开发者开发专门针对平板电脑的应用程序。乔布斯和苹果则不同。论操作系统,苹果iPhone已经解决了这一问题,而且赢得了满堂彩;论界面,iPhone的多点触控完全不需要使用触控笔;论应用,网上商店已经让众多开发者乐此不疲。所有这一切,再加上对设计和营销的大量思考,造就了这款全世界都想要的平板电脑。至于iPad是否真的是一款“新”设备,这真的有关系吗?消费者关心的只是去买iPad,而苹果只关心 6 天 200 万台的销售量。 苹果的聪明,在这里再次得到证明。以堂堂苹果的身家与研发实力,都要“拿来主义”,只是这“拿来”,也要讲究个章法,而不能像现在的中国,不假思索地去仿造,结果使得中国成为一个“山寨国”。苹果做出了样子:针对其缺陷,适当加以改进和包装,使之成为适销对路的“新”东西,这就是苹果的创新之道,我们的IT企业多少都有点底子,应该容易上手。

5.注重宣传

酒香也怕巷子深,即使再好的商品没有好的宣传也会无人问津吧。苹果一直通过一些巧妙的方式,培养其“粉丝”(也称信徒)的宗教热情,包括神秘感以及暗示用户是被选定的人,更重要的可能还在于苹果对于符号化信息的钟爱。想想iPod的白色耳机、Mac的开机声音以及MacBook那与众不同的后盖吧,苹果深知这种持续性感知暗示的力量,并且不遗余力地将所有能够增强用户记忆的做法都用于品牌宣传。这种思路也延伸到了苹果重大产品的发布会上。如果你用心,就会发现一个有趣的现象,在苹果产品正式发布前的几个月,甚至几年前,有关消息就绘声绘色地“走漏”出来。真正的发布日更会精心设计,就像检阅军队一样隆重。在iPad发布之日,苹果买下了会场周边的所有公交车站广告。当乔布斯登台演讲时,所有的海报都被换掉。1 月 27 日,消费者赶赴iPad发布会现场时,街道两侧还一切如故,当消费者离开时,你会惊讶地发现到处都是iPad海报的身影!除了苹果,还有哪家公司的品牌宣传能细致到这个程度?要抓住媒体与消费者的心,除了“用心”,别无他途。唯有用心,才能留下心的印迹。只有心灵,才能感知心灵。苹果坚信,其良苦用心不会白费,消费者会体查得到。希望中国的服务业也能“用心”去打动消费者,去创造中国服务业的明天。

6.忘记过去

辉煌只属于过去,在创新的道路上,过去也许意味着包袱。守望过去,兼顾过去,需要付出多重的成本,许多时候,甚至会绊住前行的脚步。苹果深知这一点,他们不断更新他们的操作系统,升级他们的软件,不断地推出新的产品。抛弃过去是为了更好,乔布斯在iMac中抛弃了软盘,随着MacBook Air的推出,光驱也退出了历史舞台。现在,触摸屏技术又让其抛弃了鼠标。多数情况下,苹果抛弃过去的做法能够让自己做出更好的产品,也让苹果轻装前进,总能站在科技的前沿。不断推陈出新的产品,培养苹果“粉丝”的消费习惯,让他们认为,世界原本就该这样。而反观中国的企业,有了好的产品就会停滞不前,只记得曾经的荣耀,最终只会被淘汰。 wosQNJt+5jLJHWHYT295aS4AUJzmYp658DM2fIZh873uNYzIP0KgF31FS0gAbsUh



1.3 现代服务业的基本概念、内涵及分类

1.3.1 服务的基本概念和原理

1.服务的含义及特征

把服务业作为一个完整概念提出并进行系统的理论研究,是 20 世纪才开始的。对服务的认识有个不断深入的过程,国内外学者也从不同角度给出了服务的定义。对服务概念和原理的正确认识,有助于我们把握服务的本质,对服务的发展做出科学的规划。根据对社会经济现象特征的划分,比较流行的服务的定义有三种。

(1)根据经济活动与自然资源的关系远近,划分三次产业理论(也有专家最多划分到第五产业),把服务产业归为第三产业。因为三次产业的划分采用排除方式,即把不能够归入第一产业和第二产业的产值都划入第三产业范畴,把许多并不具备服务特性的项目也包括其中,此类分法难以揭示服务业真实的状况。早在 20 世纪 50 年代,著名经济学家、三次产业划分的早期推广者克拉克(Clark,1940)认为,“三次产业划分已经到了其有用时期的终点”,他在《经济进步的条件(第三版)》一书(1957 年)中提出,应该以服务业取代第三产业的概念。

(2)根据产品的消费特性、耐用的状况划分,服务属于最不耐用产品。美国的卡巴德斯(M.A.Kakabades)在《经济学家》杂志(1987 年)上对服务进行了定义——“可以买卖,但不能获得的一切”。我国《辞海》对服务是这样解释的:不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。国内学者黄维兵的表述是:服务是一个经济主体使另一个经济主题增加价值,并主要以活动形式表现的使用价值。这些定义都说明服务是非实物性的产品,服务产值的形成与电视机等耐用消费品形成了鲜明的对照。消费者购买耐用消费品,把未来的消费提前支付,而服务与消费者即时的消费愿望直接联系。

(3)以“劳动价值理论”作为经济学基本理论依据,服务是具有特殊使用价值的,不是作为物,而是直接以活劳动形式提供的产品。按照“劳动价值理论”,在社会化分工中人与人之间的交换活动,其本质是劳动的交换——脑力与体力耗费的交换。人们在生产活动中,通过脑力与体力的耗费完成“产品”,其“产品”根据社会表现可以分为三类。

① 有具体物理形态的货物。即人们通过脑力与体力的耗费,凝结在有具体物理形态的货物上,通过货物的交换,完成脑力和体力耗费的交换。对物化劳动产品的生产,消费原理研究已经比较成熟。

② 形成不具有物理形态的智力成果。智力成果不仅体现脑力耗费,也需要劳动者的体力耗费。但是人们在脑力与体力耗费后形成的成果不具有固定的、人们已知的物理形态。这类人们劳动成果虽然本身不具有固定的物理形态,却可以通过有物理形态的媒介来记录。例如,我们看书时看见的只是造纸和印刷工人的劳动,却无法界定写书作者的劳动。正是由于智力成果的特殊表现形式,使人们对智力成果的生产、流通过程产生了许多误解,以为只要占有了实物形态,也就完成了与智力成果创造者的等价交换。人们购买盗版书的本质,只是完成了与造纸和印刷工人劳动的交换。

③形成生产与消费直接结合的服务。有物理形态的货物和无物理形态的智力成果,都是人们脑力与体力耗费后的成果,上述二者有一项共同特点,即生产、流通和消费各个不同阶段有明确的界限。当有形货物不能完成流通、进入消费领域时,其劳动成果不能获得社会承认。同样,智力成果不能够被消费者接受,其创造智力成果的劳动也同样不能获得社会承认。但是,生产与消费直接结合的服务,是一种直接的活劳动耗费,是生产、流通和消费同时完成的一个过程。例如,我们坐出租车时,司机驾车不断耗费其脑力和体力,作为乘客直接对出租车司机的劳动进行消费。在国内服务研究领域,由于人们对服务的理解不同,往往从不同角度来谈并不容易。

2.服务的特征

(1)服务是一种无形的过程和行为,不表现为一个实物形态,或者说它是一种运动形态的使用价值。在更广的意义上,服务还是由过程和行为造成的结果。有形产品是一种实体产品;服务是非实体、无形的,只是一种行为或过程。因此,大多数服务很难标准化,每一种服务都可能与其他同类服务的表现形式有所差异,这是由服务本身的性质决定的。同时,服务必须在生产的同时就消费掉,否则会消失,不可存储;或是要经过一段时间后,消费服务的享用者才能感觉出利益的存在,如教育服务。服务的这一特征决定了消费者在购买服务前,不能以对待实物商品的办法(如触摸、尝试、嗅闻、聆听等)来判断服务的优劣,而只能以收集信息的办法,参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。

(2)服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的,具有不可分割性和不可存储性。有形产品的生产、销售和消费可以完全独立进行,顾客不参与产品的生产过程,而消费时也无需企业员工的参与;服务的生产、销售和消费实际上是同一个过程,顾客和员工必须同时参与才可能完成服务的生产、销售和消费。服务的核心价值是在顾客与员工的接触中产生的,它不可能事先被创造出来,是一种动态属性,其核心价值的高低取决于顾客和员工两方面的努力。同时,服务不可能像商品那样保存,既不能在时间上存储下来,以备未来使用;也不能在空间上将服务转移或带回家安放下来。如果服务不能及时被消费,就会造成服务的损失,如宾馆的空床。这一特征使得加速服务产品的生产和扩大服务的规模出现困难,对服务组织如何设法调节和平衡供需提出了更高的要求。

(3)服务在交易过程中所有权不发生变化,只有使用权会发生改变。有形产品具有完整的权利结构,它可以清楚地界定与“占有”相关的所有权利,如银行存款、货币所有权。服务不具有完整的权利结构,服务是一种“活劳动”,顾客在对它进行消费后,不能获得对它的所有权,或者说只拥有使用权,即服务满足了消费者的某种心理需求或为消费者某项活动提供了便利。服务具有易逝性,服务在交易完后就消失了。服务的这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移,消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权,因此感受到购买服务的风险性,从而造成了消费心理障碍。

(4)不同服务行业的概念界定各有侧重,服务概念本身就存在异质性。异质性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,难以统一认定。服务行业的范围过于宽泛,服务的主体和对象均是人,而人的行为会因人而异、因时而异、因地而异,同一服务组织,甚至同一服务人员所提供的服务也会不尽相同,因此,很难对整个服务领域进行有意义的深入分析。而且,服务的异质性还导致服务组织难以对其产品质量实施标准化,在质量控制方面带来诸多难题。服务行业不好把握顾客的评价尺度,分销渠道过多受时间和空间的限制。所以,许多研究经常只关注一个单一的行业,揭示具体某个行业本身的特性。

1.3.2 服务的分类

对服务业进行分类的目的,首先是揭示服务业的经济性质和管理特性,为进一步的理论研究和实际管理提供基本出发点;其次是发现服务业内部结构的变化,特别是为了深入研究和探索服务业内部结构变化对产业结构的影响;最后是通过对服务业的分类,帮助服务管理人员跨越行业界限,从具有共同特征和运作模式的其他服务行业获得经验。

关于服务业的分类,国内外有不同的分类方法,服务业分类的方案因分类目的的不同而不同,每一种分类方法都有其适用范围和划分原则。随着经济的发展与技术的进步,社会分工越来越细,新兴服务业也随着社会分工的加深而不断增加,又加上服务业服务内容的复杂性,就给服务业的分类研究带来了很多困难。就不同国家而言,经济发展水平存在很明显的差异,因此要建立一套适用于世界各国的标准化服务业分类体系并不容易。国际上常见的服务业分类方法主要有辛格曼分类法、联合国统计署的国际标准产业分类、北美产业分类体系、《服务贸易总协定》分类等。其中比较典型的服务业分类大致有两种:一种将服务业划分为 3 部分,另一种将服务业划分为 4 部分。详细内容如下。

1.三分法

三分法是美国经济学家格鲁伯和沃克在其名著《服务业的增长:原因及影响》中的分类,从服务的对象出发,将服务业分为 3 部分:为企业服务的生产者服务业、为个人服务的消费者服务业和为社会服务的政府(社会)服务业,如表 1-3 所示。

表1-3 服务业的分类及其经济学特征

需要注意的是,这种划分在理论逻辑上是清晰的,但与实际统计并没有建立一种一致性。现实的统计是以行业为单位进行的,而很多行业往往同时包含了生产性服务和消费性服务的内容,比如,金融服务业、交通运输和电讯业中包含了大量的消费性服务的内容。彻底将其分开来几乎是不可能的。从目前来看,建立这种一致性是极为困难的。

2.辛格曼分类法

辛格曼分类法是目前国际上用得比较多的分类方法,美国经济学家布朗宁(Browning)和辛格曼(Singelmann)于 1975 年根据联合国标准产业分类(SIC)的规则,以商品和服务的产品性质和功能作为分类标准,将商业产业和服务产业加以分类,他们将服务业分为消费者服务业、生产者服务业和分配服务业。这种分类虽然显得不是那么完善,但是为后来的服务业四分法的提出奠定了基础。1978 年,经济学家辛格曼在 1975 年分类的基础上,根据服务的性质、功能特征,在《服务社会的兴起:美国劳动力的部门转换的人口与社会特征》中对服务业重新进行了分类,将服务业分为:生产者服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业四类。

(1)生产者服务业:包括商务和专业服务业、金融服务业、保险业、房地产业等。

(2)流通服务业:又叫分销或分配服务业,包括零售业、批发、交通运输业、通信业等。

(3)个人服务业:又叫消费者服务,包括旅馆、餐饮业、旅游业、文化娱乐业等。

(4)社会服务业:包括政府部门、医疗、健康、教育、国防等。

这种分类方法得到了联合国标准产业分类的支持,按照联合国标准产业分类,服务业的四大部门是消费者服务业、生产者服务业、分配服务业以及由政府和非政府组织提供的公共服务。同时,这种分类也反映了经济发展过程中服务业内部结构的变化。后来,西方学者将布朗宁和辛格曼的分类法进行综合,提出了生产者服务业、分配性服务业、消费性服务业和社会性服务业四分法,其内容大体上与辛格曼的分类法相同,但在二级分类中存在细微差别,比较而言,后者的二级分类更为简化。

3.联合国统计署的国际标准产业分类

自 1948 年制定以后,先后经历 1958 年、1969 年和 1989 年三次比较大的修订,1958年的修订是在原有框架下的调整,1969 年的修订将一级分类分为四种:商业,交通仓储通信业,服务业,其他;二级分类有 14 种。1989 年的修订发表于 1990 年,修正后的分类结构发生了很大变化,其中服务业大类有 11 类,包括商业及零售业,酒店旅游业,交通仓储、通信业,金融中介,房地产、租赁和经济活动,公共行政与国防,教育,医疗及相关社会服务,其他社会社区服务,家庭雇用服务,国际及跨国组织;小类有 19 类。随着经济的不断发展,联合国统计署已对ISIC又进行了第四次修订。修订版草案的定稿已于 2005 年 8月发布,此次修订主要增加了信息和通信业、行政管理及相关支持服务、科学研究和技术服务、艺术和娱乐、其他服务业 5 个门类。这反映了服务业发展及其在经济活动中重要性增强的国际背景。

4.北美产业分类体系(NAICS)

北美产业分类体系是由美国、加拿大、墨西哥于 1967 年制定的一种新的产业分类法,这种分类方法与以往的分类方法所关注的角度和领域不太一样,它主要是从服务的生产或供给角度出发,依据生产技术的差异进行的分类,它将 20 世纪 80 年代服务经济理论发展的最新研究成果纳入到了该分类体系之中,其结构变化主要表现在:

(1)计算机和电子产品制造部门作为信息产业的硬件部门被列入制造业;原来的出版业则列入了新设置的信息业;服务业中的柔性生产被列入制造业。

(2)独立建立了“信息业”。

(3)原来的服务业细分为 11 个一级部门。

在中国,传统上对服务业的分类是将其分为生活服务业与生产服务业。生活服务业属于消费领域,其发展可以体现为人民的生活水平、生活质量、生活内容的改善和充实;生产服务业则是生产性的,它可以通过多种途径促进生产的完善和发展,促进技术进步和生产力水平的提高。中国服务业分类的历史沿革大致经历了如下几个阶段。

(1)新中国成立之初,中国的各项经济制度都仿造苏联和东欧一些国家的模式,并不重视第三产业的发展,因为东欧和苏联一些国家都认为某些服务业部门属于非生产力或称为资产阶级经济,因此,苏联和东欧国家实行的物质产品平衡体系(MPS)也被沿用到中国进行产业分类。在该体系下,核算范围仅局限于物质产品,即实物产品和第三产业中的物质生产部门,而非物质生产部门的第三产业没有受到重视。随着经济的发展与国际经济比较研究的深入,该核算体系的缺陷日益显现。

(2)20 世纪 80 年代,国家统计局正式向国务院提交了《关于建立第三产业统计的报告》,第一次提出了第三产业的分类体系。国务院于 1985 年批准建立了国内生产总值和第三产业统计的《国民经济行业分类与代码》,从此,中国才真正开始有了自己的第三产业分类体系。在这个分类体系中,第三产业共被分为 4 个层次,各种类型服务业都被划入了这4 个层次之中。因此,在中国国民经济核算中,第三产业作为服务业的同义语就是从 1985 年开始的。尽管这一分类体系并不十分完整、科学、准确,有的还存在着行业交叉、界限模糊的现象,也无法与国际产业分类接轨,却为后面的分类体系奠定了基础。

(3)20 世纪 90 年代,随着中国改革开放的逐步推进,经济发展的进程有所加快,服务业在改革春风的吹拂下蓬勃发展,服务业的发展促进了产业内部分化。为适应这一新的经济形势和服务业发展的现状,1994 年国家统计局在《中国统计年鉴》中首次细分了行业统计,公布了中国在业职工人数等指标,并对第三产业做了两级分类,其中共有 51 个三级分类和 11 个二级分类。《国民经济行业分类与代码》自实施以来,对我国国民经济核算和统计工作起到了规范化、标准化的作用,同时对行业和部门管理起到了指向性的作用。然而,随着我国产业结构调整的逐步深入和社会主义市场经济的不断发展,大量新兴行业陆续涌现。特别是近几年,我国服务业发展较快,信息技术、商务经济、中介代理、资源与环境保护、知识产权等活动迅速发展。同时,随着我国对外开放的扩大和国际交往的日益增多,尤其是加入WTO以后,与国际标准接轨的需求越来越迫切,1994 年的标准已经难以满足这些需求。

(4)进入 21 世纪以后,受新的信息技术革命的影响,中国已经进入经济发展的转型期,由于信息技术的发展,服务业发展速度加快,新兴服务业也随之不断涌现。与此同时,统服务业也呈现出前所未有的新特点,为了满足经济统计和研究的需要,以便更好地适应经济发展的新形势,更重要的是满足与国际产业分类接轨的需要,国家统计局 2002 年发布新的《国民经济行业分类与代码》,其参照国际通行的经济活动同质性原则划分的,对原标准中符合这一准则的分类进行了适当调整,并且打破了原有第三产业部门管理的界限。与1994年相比,在第三产业门类方面有如下变化:第一,增加了 6 个服务业门类:信息传输、计算机服务和软件业,租赁和商务服务业,住宿和餐饮业,水利、环境和公共设施管理业,教育,国际组织。第二,调整了有关服务业门类的名称和内容:交通运输、仓储和邮政业,批发和零售业,金融业,居民服务和其他服务业,卫生、社会保障和社会福利业,文化、体育和娱乐业,公共管理和社会组织。第三,取消了地质勘察业、水利管理业和其他行业,将这些活动分别划入科学研究、技术服务和地质勘察业,水利、环境和公共设施管理业,以及其他相关行业。着重加强了第三产业中的新兴活动类别,特别是计算机服务业、软件业、科技交流和推广服务业和证券业等服务业大类,在中类和小类上范围有所拓展。现行的服务业分类体系在分类原则、分类基本结构和编码方法等方面与第三版的国际标准产业分类(ISIC/Rev.3)基本保持一致,如划分行业的基本原则是经济活动的同质性;划分行业的基本统计单位是产业活动单位,与联合国的基层单位原则上一致;分类的基本结构和编码方法采用了相同的线分类法和分层编码方法,将全部经济活动划分为 4 级。

各阶段分类与国际分类标准的比较如图 1-12 所示。

2002 年服务业分类体系在主要类别上与国际标准基本一致,在具体类别上实现了与ISIC/Rev.3 的完全转换,从而可以使中国的服务业分类体系在 4 位码层次上最终实现与国际标准的对接,以便于对服务业进行深入而广泛的研究,同时,也有利于增强国际交流,增加相互之间的可比性和可操作性。

图1-12 各阶段分类与国际分类标准的比较

1.3.3 现代服务业的特征及定义

近几年来,中央和地方的各级政府工作报告与文件中,都开始陆续将服务业、尤其是“现代服务业”的发展问题提上议事日程,如原国家计委在《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中指出:“中心城市及沿海地带的部分城市在改造传统服务业的同时,要着重发展现代服务业和新兴服务业”;党的十六大报告中也明确提出:“要加快发展现代服务业,提高第三产业在国民经济中的比重”。

现代服务的内涵目前尚没有一个明确的统一界定,但国内比较流行的观点如下。

(1)现代服务业指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务,主要包括金融业、保险业、房地产业、咨询业、信息服务、科技开发、商务服务、教育培训等行业。这种市场化的非最终消费服务,是作为其他产品或服务生产的中介而投入的服务,这一投入不断出现在生产的各个阶段。但这一观点否定了现代服务能够作为“核心”产业,忽视了现代服务业带动经济发展的功能,不符合社会发展的客观要求。

(2)按照时间范畴划分现代服务,把第二次世界大战以后出现的、20 世纪 70 至 80 年代得到发展的新兴服务业纳入到现代服务业。该观点的本质是把现代服务业理解为服务产业的现代化,其具体包括服务方式的现代化、服务手段的现代化和服务技术的现代化。服务现代化包括 3 个方面的内容:全新服务产业门类、现代服务生产模式和现代服务消费理念。

(3)现代服务业被定义为“伴随着信息技术和知识经济的发展而产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造提升传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的国民经济新领域”。但是这个观点没有对现代服务的特点进行科学界定,这容易使我们对现代服务发展产生混淆。

综上所述,现代服务业是社会发展到一定阶段而产生的,而且现代服务业的发展离不开现代信息技术和现代管理理念。现代服务业,就是为了满足消费者生活质量提高的要求,不限于生产性服务,而且包含体现时尚、休闲和以人为本的消费服务领域;不仅限于一些新兴的、完全基于引进和科技创新的、原先空白的服务业,而且包含传统服务产业运用现代科技成果形成的业态、融合两个以上传统服务产业或融合多项服务产品形成的新业态;以及传统服务业通过创新、发展而领先于国际水平或达到发达国家先进水平的行业。

对现代服务的特点进行科学界定,有助于更加准确地认识现代服务,有助于在发展现代服务的具体运作中提高可操作性;有助于政府部门形成合理的服务发展格局;有助于企业依据现代服务产品生产特点组织生产;有助于引导社会公众关注现代服务消费。

1.劳动力要素是形成现代服务的主导

在现实生活中,大部分服务产品往往通过与货物和智力成果组合的方式提供给消费者。我们在研究服务产品时,应该更多关注在组合产品中服务产品的作用和功能,如何提高服务产品自身的附加值,关注其中服务产品特有的生产、流通规律。比较典型的实例是作为现代服务产业的旅游业,在许多旅游产品中,劳动力生产要素并没有充分展示,导游的讲解和旅行社精心的策划似乎不被重视,个别旅游服务机构仅存代买打折车票的功能。再比如,近年来兴起的代驾服务,代驾是指委托方与汽车代驾服务社签订代驾服务合同,公司选派有驾驶经验的服务专员,按照客户指定的时间连人带车送达指定的城市(单程或往返)的一种有偿服务。但目前这种代驾服务还缺少稳定的行业规范。

2.高附加值是现代服务的基本特征

提高人均产值和劳动效率是发展经济的本质,是提高人的生活质量的基本前提。提高人均产值和劳动效率的主要手段包括以下几种:一是依靠服务产品中物化劳动的装备与支持,如建立高度现代化的物流信息体系;二是提高服务提供人员的知识、技术和技艺含量,如高等级服务人员的高收费;三是提升服务模式(指通过管理手段的设置创造收益),如以集装箱运输取代传统的散货运输。提高服务提供人员的知识、技术和技艺含量是现代服务中增加附加值的基本源泉。从理论分析,大规模物质条件的投入所形成的人均高附加值,是物化劳动的贡献,产生的收益应该由物质条件的投资方享有。在提高人均产值和劳动效率的过程中,现代服务更应该关注后两个方面作用的发挥,这也是提高服务从业人员收入的主要途径。

3.高技术含量是现代服务的支柱

附加值是在产品原有价值的基础上,通过生产过程中的有效劳动新创造的价值,即附加在产品原有价值上的新价值。人们在生产过程中,过多依赖物化劳动的装备和土地资源,但随着生产的拓展,人们发现地球上相关资源的限制与人类生产活动的矛盾日益突出,于是,人们开始关注通过科技含量的改进、提高,使生产活动尽可能减少对物质和土地资源的依赖,形成了以绿色概念为依托的,充分借助信息技术等高科技和先进管理理念的现代服务业。服务产品生产有较高的技术知识集聚度,一方面提高了进入该行业的门槛,另一方面也是提高附加值的源泉。

4.满足人们精神需求是现代服务的核心

随着社会物质生活的丰富,人们的消费追求也有了本质的变化,物质产品的消费达到一定程度后,满足人们精神生活的需求成为贯穿现代服务的主线。许多传统服务往往是人们物质产品消费的延伸,如运输、维修、物业管理等。传统服务业通过对现代服务业发展战略研究的专业化来提高服务效益。在现代服务消费中,人们的精神生活追求是主流,如文化娱乐消费、对梦想的追求。有时表现形式与传统服务类似,如在运输和物业管理服务时追求品牌,老年人上大学实际上也充分反映了人们追求精神生活的内涵。

5.以人为本是现代服务的基本理念

无论是生产性服务、消费性服务还是政府服务,促进其合理规范发展的最终目的都是要保证人类社会能够和谐可持续发展。现代服务涵盖诸多优点,但其发展都要立足于切实提高人类生存质量这个着眼点上。生产性服务要走节约能源、增加产出、循环利用的路子。保证经济社会又好又快的发展:消费性服务要更加便利化、科学化、合理化、人性化,为顾客提供质量最好、满意度最好的服务;政府服务要做到公平、公正、公开,少花钱多办事,切实降低行政成本,提高行政效率,解决广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,真正实现从管理形政府向服务型政府的转变,为我国经济社会和谐发展掌好舵而不是划好桨。

6.核心服务是现代服务的经济魅力

核心服务,又称主服务,是服务企业向顾客提供服务的主要内容,它体现了企业最基本的功能。核心服务与有形商品的生产和贸易无关,是消费者单独购买的、能为消费者提供核心效用的一种服务。例如,餐厅提供饮食服务、宾馆提供住宿服务、航空公司提供运输服务等。这类核心服务可以独立发展,对带动地区经济发展将发挥重要作用。根据消费者与服务提供者距离远近可分为面对面型核心服务(指通过服务供给者与消费者双方实际接触才能实现的服务)和远距离核心服务(它不需要服务供给者与消费者实际接触,一般通过一定的载体可实现的远距离服务),如教育服务、旅游服务对相关产业带动作用非常明显,而与此相对应的从属服务,其发展受主导产业影响很大。如物流运输、商业零售等,其产值利润受工业生产发展状况制约。

由上可知,对于服务的定义,各种著作中都有不同的解释,各个学者也对自己的观点进行了论述,但都存在一定的片面性。随着中国市场经济的不断发展以及服务产品和服务业走向国际市场的需要,服务和服务业需要有一个统一的概念,以利于过程改进的实施。因此,引进ISO9000 系列标准关于服务的统一概念,可以为现代服务管理的实施带来统一概念的基础。

ISO9000 系列标准对服务的定义为:服务指为满足顾客需要,在与顾客接触中,供方活动和供方内部活动所产生的结果。

从上面的描述中可以看出,其中包含了 3 个层次的内容:

一是指出了服务目的——满足顾客需要,这里的顾客指产品和服务的接受者。

二是指明了服务条件——必须在供方与顾客的接触中进行。关于“与顾客接触”和“在接触中供方和顾客可能由人员或装备来代表”是指“与顾客接触”,可以分为“面对面”服务和非“面对面”服务两种情况:“面对面”服务即消费者与服务提供者直接进行实际接触才能实现的服务;非“面对面”服务指需要通过一定媒介(如存取款机等)来实现的服务。

三是指出了服务内容——服务活动和服务活动所产生的结果,两者缺一不可,这里的“结果”是指顾客的反馈信息,即顾客对所提供服务的满意程度。

1.3.4 现代服务业的分类

依据上节所述,中国现代服务业统计分类可按表 1-4 进行。

表1-4 现代服务业分类标准基本框架 wosQNJt+5jLJHWHYT295aS4AUJzmYp658DM2fIZh873uNYzIP0KgF31FS0gAbsUh

点击中间区域
呼出菜单
上一章
目录
下一章
×