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1-50章
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共76章
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版权信息
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内容简介
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编委会
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序
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前言
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第一章 IT服务管理概述
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1.1 IT服务管理及其最佳实践
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1.1.1 IT服务管理简介
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1.1.2 IT服务管理的最佳实践
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1.2 IT服务管理的标准
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1.2.1 什么是IT服务管理标准
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1.2.2 IT服务管理标准的特点
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1.2.3 IT服务管理标准的应用现状
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1.2.4 IT服务管理体系认证的发展趋势
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1.2.5 可为组织带来的收益
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第二章 IT服务管理标准内容解读
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2.1 引言
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2.1.1 引言的标准条文
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2.1.2 标准条文的内容解读
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2.2 标准的范围
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2.2.1 范围的标准条文
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2.2.2 标准条文的内容解读
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2.3 IT服务管理基本术语和缩略语
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2.4 管理体系要求
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2.4.1 管理职责
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2.4.2 文件要求
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2.4.3 能力、意识和培训
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2.5 策划和实施服务管理
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2.5.1 引言
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2.5.2 策划服务管理
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2.5.3 实施服务管理和提供服务
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2.5.4 监视、测量和评审
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2.5.5 持续改进
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2.6 策划和实施新服务或变更的服务
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2.6.1 标准条文
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2.6.2 标准条文的内容解读
2.7 服务交付过程
2.7.1 服务级别管理
2.7.2 服务报告
2.7.3 服务连续性和可用性管理
2.7.4 信息技术服务的预算与核算
2.7.5 能力管理
2.7.6 信息安全管理
2.8 关系过程
2.8.1 概述
2.8.2 业务关系管理
2.8.3 供方管理
2.9 解决过程
2.9.1 背景
2.9.2 事件管理
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