书籍目录

首页
分类
免费
排行
我的书架

共122章

免费版权信息
免费敬畏之心(代序)
免费《现代服务管理系列丛书》编委会
免费《现代服务管理系列丛书》总前言
免费前言
免费第1章服务的本质与服务营销的特点
免费 1.1 服务业在国民经济中的重要地位
免费 1.2 服务的概念、服务的特征以及服务管理中出现的特殊问题
免费 1.3 服务营销组合
免费 1.4 服务营销中组织、员工和顾客之间的关系
免费小结
免费思考题
免费本章参考文献
免费第2章服务营销战略策划
免费 2.1 服务营销环境分析
免费 2.2 服务战略选择
免费 2.3 服务经营战略执行
免费小结
免费思考题
免费本章参考文献
第3章服务管理中的消费者行为与消费者决策
3.1 服务消费行为的特征
3.2 消费者对服务的需要与动机
3.3 满意度、服务感知与预期
3.4 消费者对服务的态度
3.5 服务环境中消费者决策过程框架
小结
思考题
本章参考文献
第4章服务市场细分、目标市场确立与市场定位
4.1 服务市场细分
4.2 确立服务目标市场
4.3 服务目标市场定位
小结
思考题
本章参考文献
第5章服务整合市场沟通
5.1 沟通与沟通周期
5.2 市场沟通的角色及其目标设置
5.3 营销沟通组合
5.4 服务市场营销沟通中的特殊问题
5.5 管理消费者预期战略
小结
思考题
本章参考文献
第6章服务实体展示与服务场景设计
6.1 实体展示与服务场景
6.2 实体展示的战略意义
6.3 服务场景开发
6.4 服务场景的角色

×