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共155章
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版权信息
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第一章 服务礼仪概述
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一 服务礼仪助力服务业的发展
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01 服务礼仪是服务人员的标准规范
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02 职业道德是服务礼仪的核心
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03 服务礼仪能够创造良好的社会效益
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二 服务人员的素质要求与三大规范
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01 提升服务人员的职业素质要求
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02 规范服务人员的道德操守
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03 注重服务人员的规范语言
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04 培养服务人员的规范行为
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第二章 服务人员的仪容仪表与仪态礼仪
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一 服务人员的仪容礼仪
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01 面部修饰突出洁净、卫生、自然
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02 仪容修饰要注重细节
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03 发部修饰要符合服务岗位要求
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04 腿脚修饰要符合工作性质
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05 女性化妆要遵守化妆守则
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06 善于化妆，塑造良好的自我形象
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07 避免错误的化妆方法
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二 服务人员的服饰礼仪
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01 穿着正装是对服务人员的基本要求
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02 穿着便装要适应场合与个性
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03 穿着西装应符合国际惯例
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04 套裙穿着要满足服务行业要求
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05 穿出女款旗袍的特色风采
三 服务人员的仪态礼仪
01 以规范的站姿塑造服务形象
02 走姿要符合服务岗位规范
03 蹲姿要做到姿势优美和规范
04 手势要做到自然、文明、礼貌
05 目光的运用大有讲究
06 微笑是最有价值的服务表情
第三章 服务人员的语言礼仪
一 服务人员的文明用语
01 称呼恰当，区分对象防犯忌
02 口齿清晰，合乎礼仪重柔和
03 用词文雅，谦恭敬人免俗气
二 服务人员的礼貌用语
01 礼貌语：诚心不落俗套
02 问候语：主动致以敬意
03 迎送语：待客有始有终
04 致谢语：自然地表达敬意
05 征询语：标准、礼貌地使用
06 赞赏语：精准和恰当地说出
第四章 服务人员的待客之道
一 服务人员礼貌待客
01 文明服务：体现礼仪素质
02 礼貌服务：提升服务层次
03 主动服务：满足宾客所需所求
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