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二 服务人员的素质要求与三大规范 |
01 提升服务人员的职业素质要求
称职的服务人员应具备以下基本素质：
服务人员应自洁自律，廉洁奉公，自觉抵制各种精神污染，自觉按照社会公共准则和职业道德要求不断地完善自我。
服务人员应通过自己的细心观察，以自己的不懈努力，在第一线为顾客提供优质服务；树立“一切以顾客为中心”的服务意识，能设身处地地站在顾客的立场上为顾客着想，热情适度，耐心周到，真诚服务；对待顾客，一视同仁。
根据职业道德的要求，服务人员对自己的本职工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有全面正确的认识，要有高度的责任心，要自觉维护本单位利益。在服从指挥的前提下，服务人员要有一定的灵活性和创造性。对顾客的要求要敏感、反应快，及时上报或向同事准确传达信息。遇到突发事件，要保持冷静和理智，使事件得以妥善解决。
如何让顾客信服并购买商品或服务是服务人员时刻应注意的问题。服务人员应对所销售的商品了如指掌，成为商品或服务专家，这样才能在向顾客介绍引导中做到全面准确，以及完全获得顾客的信任，因为顾客喜欢从专家那里买到自己需要的东西。这就要求服务人员平时要注意积累商品知识或服务知识，比如商品的名称、商标、规格、产地、成分、性能、使用方法等，并注意积累经验，具备相应的技能技巧。
服务人员大多数时间花在与顾客的沟通上，因此服务人员运用语言的机会相对来说比较多。服务人员在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确、音调适中、音质好、表达流畅、用词准确简洁，便于理解和进一步交流反馈。在接待顾客时，语言不能生硬呆板，不能只局限于机械式的回答，应富有幽默感。
TIPS
服务人员因工作的需要，要练好站立服务的基本功。在工作岗位上，要注重仪容仪表，按照商场的规定着装，保证服装的整齐干净、仪态的规范与优美，整体形象要有一种清新、大方和亲切的感觉。
02 规范服务人员的道德操守
服务人员应遵循以下几方面的道德规范：
服务人员优良品格的最基本要求是诚实可信和言行一致，它是与顾客建立长期稳定关系的基础。在当今竞争日益激烈的市场条件下，诚实守信已成为一种竞争的手段，它综合反映出服务场所及其员工的素质和道德水平。
服务人员自觉维护本单位信誉，也就在一定程度上树立了本单位的社会形象，从而给本单位带来巨大的效益。
服务人员在提供服务过程中应向顾客讲实话，如实地为顾客介绍产品的优点和不足，向顾客提供真实有效并能满足其需要的商品，千方百计地为顾客排忧解难，以赢得顾客的信赖，提高本单位的声誉和社会效益。
服务人员对待顾客必须公平、公道、公正，也就是说，不论男女老幼、贫富尊卑，都有充分的权利享有他们应得到的服务，任何以次充好、缺斤少两、弄虚作假、欺行霸市、欺弱怕强、欺小骗老的行为都是违反公平原则的，也是不道德的。
现代市场经济中，商场间的竞争异常激烈，信息战就是其中的重要方面之一。许多不法商家和企业为了在竞争中取胜，总是想尽方法刺探竞争对手的信息，有时不惜巨资购买商业信息。每一名服务人员都有义务和责任保守商业秘密。
03 注重服务人员的规范语言
服务人员要通过语言将自己和自己的商品推荐给顾客，说话流利、措辞准确、言语文雅、语气亲切是对服务人员最起码的要求。
服务人员的语言表达主要包括以下几个方面的内容：
服务人员在使用服务用语时，首先要充分尊重顾客的人格和习惯，避免使用命令式口吻。对顾客语言上的失礼，不仅能导致一次交易的失败，还会使单位形象受到损害。
粗俗的市井语言不仅会令顾客不愉快，还会让顾客对单位员工的整体素质产生怀疑，进而影响单位形象。
思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从，所以服务人员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。同时与顾客的交谈应抓住重点，以引起顾客的注意和兴趣，不需要无谓的铺垫，不讲多余的话。
在经营活动中，服务人员不能机械地回答问题，而应根据顾客的兴趣、爱好、知识水平、职业特点以及年龄的不同，选取相应的表达内容和表达形式，学会巧说话。这就要求服务人员要努力提高自己的语言应变能力，注意培养语言表达的随机性和灵活性。
在语言的措辞上，要针对不同的对象、不同的性别和年龄以及在不同的场合下，灵活地使用不同的用语，以利于沟通和理解，避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。因此，表达思想感情时，服务人员应做到口音标准、吐字清晰，说出的词句应符合规范，避免使用似是而非的语言。
应去掉过多的口头语，语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要缓急有度，使交流过程畅通无阻。
生动的语言能使气氛活跃、感情融洽。在交谈中要创造出一种和谐的信息交流气氛，服务人员就需要学会随机应变，凭借机智抛开或消除障碍。幽默是一种艺术，常被用于化解尴尬场面和增强语言的感染力。幽默中含有理解，幽默中产生的诙谐情趣能使人感到轻松愉快，让人们在笑意中去领悟真正的含义。
在交谈过程中，谈话与举止相辅相成。一个具有良好修养和高雅气质的服务人员，其优秀的内在素质会通过仪态、举止显示出来。
表1-1和表1-2为不同场景下的常用文明用语和禁忌语。
表1-1 不同场景下的礼貌用语
表1-2不同场景下的禁语
04 培养服务人员的规范行为
服务人员的行为规范是服务人员共同遵守的行为准则。服务人员从着装打扮到行为举止要做到彬彬有礼、落落大方，避免各种不文明或不礼貌的习惯。
不论顾客的职业、身份、性别、年龄、学识怎样，服务人员都要礼貌服务，热情对待，尊重每一位顾客的意见。在提供服务过程中只有尊重顾客，才能得到顾客的尊重和理解。
没有人会拒绝别人的关心，当服务人员发自内心地去关心顾客、帮助顾客的时候，顾客就可以从服务人员的言行举止中感觉出来。当顾客被服务人员打动的时候，顾客的回报要远远超过接受的服务。和顾客建立互相关心的良好关系会让服务工作永远一帆风顺。
顾客最受不了的就是欺骗。一切以不正当的手段或方法欺骗和诱导顾客的行为都是自断后路，必将失去顾客的信任。因此，服务人员在工作中要和顾客坦诚相待，应做到童叟无欺。
服务人员对待任何顾客都要一视同仁。千万不能因为顾客购物的数量少、价值低等原因就爱理不理，对那些肯于慷慨解囊购买商品金额较大、数量较多的顾客却过分地热情。面对买东西较少的顾客，如果服务人员及时地拿货给他们，并始终如一地为其服务的话，他们就会从心底里认同你的服务。而且现实中没有永远的小顾客和绝对的大顾客。
TIPS
顾客是多种多样的，服务人员的想法不一定适合每一位顾客。所以在提供服务过程中要学会换位思考。只有从顾客的角度思考问题，才能理解顾客的心理和做法，预先知道顾客想要什么，从而使销售工作得心应手，为顾客所接受。