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服务是在一定空间、时间维度中进行的，按照不同的划分方式，可将服务归为不同类别。高速铁路客运服务具有跨度大、持续时间长、涉及环节多等特点，其划分依据更具多样性，主要可按服务的形态、时间、方式、主体、对象等进行划分。
1．按照服务形态划分
按照服务形态可将服务分为有形服务和无形服务两类。有形服务指作用于人身体或商品（有形物品）的服务，如保健、美容、餐饮、设备维修等。无形服务指作用于人头脑或无形资产的服务，如教育、广播、咨询、保险等。
高速铁路客运服务既有有形服务，又有无形服务。如高速铁路站车提供的餐饮服务为有形服务，高速铁路客站列车信息广播为无形服务。
2．按照销售时间和服务时间划分
按照销售时间和服务时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类。售前服务指服务时间早于销售时间，售中服务指服务时间与销售时间同步，售后服务指服务时间晚于销售时间。
高速铁路客运服务既有售前服务，又有售中服务和售后服务。高速铁路客运服务以旅客与运输企业实施交易为界，售前服务如旅客在出行前可享受出行信息的查询；售中服务是从运输服务环节上看的，如“售票”既是交易环节，也是服务过程中主要内容；售后服务如旅客可通过中国铁路12306网站等服务平台，对客运服务的满意程度进行投诉或表扬。
3．按照与客户接触程度划分
按照服务提供过程中与客户接触程度可将服务划分为“高接触度”服务、“中接触度”服务、“低接触度”服务。“高接触度”服务需要客户亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极配合服务组织，协助工作人员工作。“中接触度”服务指在服务中客户与服务提供者的接触程度较低，客户需到服务提供者的场所，但无须在服务全过程一直在场。客户同服务者接触的目的或是建立关系确定问题，或是取送需要服务的实物，或仅仅是为了付款等。“低接触度”服务指在服务中不涉及客户和服务提供者之间任何“面对面”接触过程，服务完全是通过电子媒体或分销渠道等实现的。
对高速铁路客运服务来说，接触度与服务内容密切相关，应该是三种类型均有。例如，旅客在高速铁路车站和列车上都会与服务人员直接接触，这是典型的高度接触服务；旅客通过12306网站订购车票并到车站窗口或自动取票机取票，即为中度接触服务；旅客选用电子客票完成旅行过程，则售票服务环节为低接触度服务。
此外，针对同一种服务，接触度也可能有较大差异。如不同渠道的“售票”服务，其接触度存在差异。
4．按照服务生产过程的特点划分
按照服务生产过程的特点可将服务分为专业服务、批量服务、服务店铺和批量定制服务四种。专业服务指批量小而产品类型较多的服务。专业服务个性化程度高，服务系统的组织以人员为主，如心理咨询、律师等。批量服务指产品类型少而生产批量大的服务。批量服务个性化程度低，服务的标准化和程序化程度都很高，设施设备在服务系统中占有主要地位，如大型超市、机场服务等。服务店铺指生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间，服务的提供需要人员与设施设备的组合，如银行、餐馆、宾馆等。批量定制服务属于批量和产品类型都处于较高水平的服务。
高速铁路客运服务基本属于批量服务，高速铁路运输企业属于路网性企业，客运服务产品的生产属于“流程”化服务过程，即一次高速铁路客运服务需要若干个铁路运输企业（含各铁路局集团公司或地方铁路等其他运输企业）分段提供相应服务，从市场和客户消费角度看，铁路运输企业应向社会提供统一性的标准化服务。为了提高服务质量，各铁路局集团公司制定共同的基本服务标准，进行全过程统一服务。当然随着高速铁路服务能力提升，铁路运输企业可以运用新技术新设备，不断增加服务类型差异化，提供批量定制化服务。
5．按照提供服务的主体划分
按照提供服务的主体可将服务分为以设备为主和以人工为主两种。以设备为主的服务指主要靠设施设备向客户提供服务，如高速铁路自动售票机提供的售票服务。以人工为主的服务指主要靠员工向客户提供服务，属于劳动密集型服务，这类服务对服务人员的素质要求更高，如车上补票、窗口办理高铁快运业务等属于以人工为主的服务，要求服务人员热情、周到。
6．按照与企业的关系划分
按照客户与服务组织的关系可将服务划分为会员关系服务、无正式关系服务两类。会员关系服务指服务企业对常客户提供相对固定的服务，如铁路对旅行社等团体，给予更多选购空间，优先供给，以及一些优惠政策。无正式关系服务指服务企业对偶然性客户提供的服务，这类客户一般只能享受到标准化正常的服务，享受不到为会员提供的优惠服务。当前铁路提供的“常旅客”服务是典型的客户关系管理，有一定的“会员”形式服务的特点，有利于提高客户的归属感和尊重感。
高速铁路客运服务是铁路运输企业为完成旅客位移过程，提供的一系列生产性的核心服务和改善旅客服务体验的辅助服务的总称。主要的生产性服务环节包括票务服务、进站（乘车站）服务、列车（途中）服务、出站（到达站）服务等。
高速铁路客运服务流程是完成旅客位移服务不可或缺的生产性服务环节，贯穿于旅客进入和离开运输系统的全过程。按照时间序列和地点环境，高速铁路客运服务流程及环节如图1.3所示。
按照运输服务环节划分，高速铁路客运服务内容主要有：
（1）受理服务环节。受理服务环节也叫客运产品的销售服务环节，主要内容是票务服务，可进一步细分为购票、取票、退票、改签、补票等部分。
（2）进站服务环节。进站服务环节也是旅客真正进入高速铁路运输服务系统的环节。可进一步细分为进站验票环节、安检服务环节、乘降服务环节、站内候车环节等。其中进站验票环节包含等候时间和接受验票时间；安检服环节包括人检和行李检两项服务，所以安检服环节包含安检排队等待时间、人检和行李检的接续流程及总体花费时间等，若有违禁随身携带物品，还需要进一步沟通及协助处理等服务；乘降服务环节包括旅客在进站、站内通行、检票上车等活动过程中提供的各项服务；站内候车环节所需要的服务内容较多，具体包括满足旅客候车的基本服务和提升旅客服务体验质量的相关服务，如指引旅客乘车及餐饮购物或娱乐消费的各类信息服务，按照服务质量标准配置的安全保障设施、座椅等休息设施、卫生间与盥洗设施、饮水供应设施、行包（含寄存）、网络等基本服务，还要有适当数量的充电设施、餐饮及购物设施、商品贩售和文化娱乐设施，供旅客自主选用，从而提升旅客候车环节的服务体验质量。
图1.3 高速铁路客运服务流程及环节
（3）车上服务环节。车上服务环节是旅客花费时间最多的一个环节，也是实现位移服务的实际过程，可细分为上车环节、途中运行环节和到站下车三个环节。旅客长时间在封闭的、运行中的动车组环境中，除了应该具有良好的安全保障设施设备和安全巡视服务以外，还要有为旅客提供各种与旅行相关的信息服务，Wi-Fi服务、与旅行环境相关的卫生保洁服务、与旅客生活有关的冷热饮水、卫生间与盥洗设施及服务，还需要为旅客提供与业务有关的票务服务、行李存放服务和重点旅客的特殊服务等，以上这些都是列车上的基本服务。为了提升旅客服务体验，列车上还应该提供餐饮、商业、文化娱乐服务（如影音、网络连接和期刊）等。
（4）出站服务环节。这是旅客旅行的最后环节，相对来讲，旅客会以较轻松的心态完成这一环节的服务过程。这一环节的服务内容包含站台和通道服务、导向标志、验票补票、中转换乘、售后服务（含投诉及处理）等。
在完成旅客位移生产性服务环节及相关辅助性基本服务的基础上，高速铁路客运服务还包括许多延伸性服务，为旅客提供更好体验的客运服务享受。
（1）线上订餐服务。随着网络技术的发展，越来越多的线上服务出现，由此拓展或突破了线下服务对物理空间服务容量的限制和服务拥挤对服务体验质量的影响。旅客可以通过12306网站或国铁吉讯App，结合自己到达某一高速铁路车站的相应时间，经过选择配送站—选择商家—选择餐品—提交订单—支付订单等环节完成订餐，这不仅丰富了餐饮类型，更是突破了获取订餐服务的时空限制，给旅客带来更高的餐饮服务享受。
（2）车站延伸服务。高速铁路车站是铁路运输与城市交通的衔接点，旅客会产生更多的服务需求。例如，旅客进入车站后的行李搬运服务（小红帽）；在高速铁路车站设有地下、地面停车场供社会车辆临时停放服务；较大型高速铁路枢纽车站设有专门接驳其他车站或交通方式的摆渡车，为旅客提供接续送达服务。
（3）打车/租车服务。旅客可通过国铁吉讯App等，定制打车/租车服务，丰富一站式出行服务体验。