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随着服务业的繁荣，越来越多的服务产品渗透到人们生活之中。许多专家、学者对服务产品的内涵和特征进行了探索和挖掘，提出了多方观点和理论。高速铁路客运服务概念是在充分吸收这些观点和理论精华的基础上提出的。
1．高速铁路客运服务的概念
有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪五六十年代开始的。先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。如菲利普·科特勒（Philip Kotler,1994）对服务定义如下：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。格罗鲁斯（Gronroos,1990）对服务定义如下：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在其过程中解决消费者的有关问题。
借用以上理论，高速铁路客运服务的定义可以分为广义与狭义两种。从广义的角度讲，高速铁路客运服务是指铁路运输企业以无形的方式实现旅客位移活动的需要，其核心价值体现在旅客获得了所需的位移服务。从狭义的角度讲，高速铁路客运服务是指为实现旅客位移的最终目的，服务人员、运输设备与旅客的交互过程。总的来讲，高速铁路客运服务是指为了实现旅客位移，由一系列无形性的活动构成的服务过程，该过程在旅客与服务人员、硬件、软件的互动中完成。
2．高速铁路客运服务和客运产品的关系
运输业的基础属性是服务业，因此，高速铁路客运服务和客运产品的概念在实践中经常混用。高速铁路客运服务和客运产品的内涵有相互重叠的部分，但严格地讲，二者存在差异。
（1）高速铁路客运服务
借助菲利普·科特勒服务层次划分理论，从客户服务体验和感知角度可以确定高速铁路客运服务的五个层次，即核心利益、基础产品、期望价值、附加价值和潜在价值，如图1.1所示。
图1.1 铁路客运服务层次
核心利益是无差别的客户真正购买的服务和利益，实际上就是企业对客户需求的满足。衡量一项服务的价值，是由客户决定的。在高速铁路客运服务中，旅客的核心利益是“位移”，其他利益与价值都以此为中心。
基础产品是抽象的核心利益转化为服务所需的有形化产品，即无形客运服务的有形化展示，如产品的基本形式与设备等。对高速铁路客运服务来说，其基础产品包括高速铁路列车、座位、铺位以及卧具和卫生设备等。
期望价值是客户在购买高速铁路客运服务时，期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件。对高速铁路客运服务来说，其期望价值包括高速铁路列车安全运行、准时到达，列车上卧具、洁具等干净，环境安静等。
附加价值是指客户在消费运输服务时额外获得的服务和利益。例如，旅客在车站候车时享受与朋友畅聊的快乐时光。
潜在价值是指服务的用途转变，由所有可能吸引和留住客户的因素组成。例如，夕发朝至的高速铁路动卧列车既满足了旅客位移需求，又解决了旅客“住宿”需要。
（2）高速铁路客运产品
高速铁路客运产品是铁路运输企业提供的满足客户位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给客户，如图1.2所示。
图1.2 高速铁路客运产品
从核心产品层次上说，高速铁路客运产品就是旅客位移。
从形式产品层次上说，高速铁路客运产品表现为可供客户选择的服务形式，即可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或列车上的不同席别。形式产品是核心层产品在形式上的表现，高速铁路客运产品的基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在形式产品层次上，高速铁路客运产品具有可感知到的一些要素或特征，如列车的到开时刻、服务产品的安全、准确、迅速、经济、便捷等质量要素，还有服务产品差异化的列车等级及席别（二等座、一等座、商务座、动卧等）等。
从附加产品层次上说，高速铁路客运产品和高速铁路客运服务联系紧密、密切相关，高速铁路客运企业为客户提供实现核心产品所需要的延伸或保障性附加服务。如给旅客提供的购票、候车等即为保障服务，这是客运产品价格中包含的内容；其他提升旅客感知体验的服务即为延伸服务，如提供网约车等服务。
（3）高速铁路客运服务与高速铁路客运产品之间的关系
从核心产品和形式产品这两个层次上说，高速铁路客运服务与高速铁路客运产品的内涵是一致的，而在其他层次上，“高速铁路客运服务”与“高速铁路客运产品”之间存在差异。主要体现在两个方面，一是认识角度不同，“高速铁路客运服务”是站在客户消费的角度强调客户消费的过程体验，“高速铁路客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营载体和产品生产过程及市场营销、运作过程等。例如，运输企业向社会提供的客运产品，其服务内容及价格包含了相应档次的核心位移服务和辅助性服务（即服务包）。二是认识特性不同，“高速铁路客运服务”主要表现在客户获得和消费服务时的功能性特征，突出了是如何获得的、在获得的过程中客户又付出了什么等问题，“高速铁路客运产品”主要表现在铁路运输企业给客户提供什么，突出了其技术性特征。其中，旅客可以在既有客运产品的基础上，购买“升级”体验的延伸服务等。
服务与制造业产品最本质的区别就是服务的过程性。由于高速铁路客运服务的过程性，伴随产生了服务的无形性、生产与消费的同步性、参与性、异质性、不可储存性以及服务的不可转移性等特性。
1．无形性
高速铁路客运服务在本质上是无形的。它是在一定空间范围内的“位移”，不能被触摸、品尝、嗅到，亦不能被看到。从服务供给角度看，服务产品难具专利、易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了一定的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政干预手段来规范企业经营，如应制定高速铁路客运服务质量标准等。
2．同步性
高速铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。在制造业中，存货可以用来分离生产工序。而高速铁路客运服务的这种分离是通过客户的等候实现的。客户在购买车票时，高速铁路客运服务产品也仅仅是生产计划，客户得到的也只是消费该产品的凭证，生产客运产品的过程也就是客户消费此产品的过程。因此，高速铁路客运服务产品的质量管理必须关注其生产和消费的过程，加强质量控制及监管，并适时做好服务补救。
3．参与性
参与性主要体现在旅客参与了运输过程的各环节。客运服务的参与性具体表现为：
第一，旅客作为参与者出现在高速铁路客运服务过程中，对服务设施的设计也有高要求。因为对于旅客来说，高速铁路客运服务是发生在服务环境（前台作业区）中的来自心理、行为等方面的综合体验，高速铁路客运站内部装饰、陈设、布局、色彩及噪声等都会影响旅客对高速铁路客运服务的感知。
第二，旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。旅客的知识、经验、动机等都会影响服务系统的效果。旅客参与服务过程的直接好处是旅客扮演了临时员工的角色，一些原本由服务人员完成的工作可由旅客完成，例如旅客通过自动售票机进行购票、退票等操作，通过自动终端打印报销凭证等，既可减少服务人员，又可扩展高速铁路客运服务能力。
4．异质性
高速铁路客运服务作为一种无形的“行为”或者“体验”，其服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，失去其稳定性。高速铁路客运服务的波动有三种来源：
（1）服务人员。服务异质性的第一个来源是服务传递系统中的服务人员。如铁路部门可以要求高速铁路工作人员步调一致，强调标准化服务，但不同员工的认知和提供的服务在质量上可能存在差异，甚至天壤之别。
（2）服务对象。旅客感知的服务质量因自身思想认知、个人素质、心理预期、偏好情况等不同而有较大差异。此外，旅客还会受其他旅客行为和表现的影响。
（3）服务环境。一些外部因素也会影响旅客对服务的评价。如旅客购票时是否已有很多人在排队、列车运行中是否出现颠簸等。这些外部因素不仅会对客户造成影响，而且有时难以被服务提供者及时发现并控制。
高速铁路客运服务异质性增加了服务质量中人为因素控制的难度。为了减小服务异质性造成的影响，一方面，应提高服务标准化、规范化程度，设立合理、量化程度高的服务标准，建立严格的服务监督机制和奖惩制度，强化员工培训等；另一方面可以授权一线员工，建立激励机制，提高其工作满意度。
5．不可储存性
与工业制成品不同，高速铁路客运服务一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。因此，高速铁路客运服务具有很强的时效性和易逝性，如高速铁路旅客列车上的空座位。这给运输企业经营带来了很大的风险，也对服务设备和能力的配置方案与决策提出更高的要求。在充分考虑客运服务需求波动性的条件下，运输企业应该兼顾提高客运服务质量、提高企业经营效益、降低运输服务成本等多重需要。
6．不可转移性
高速铁路客运服务不可转移性指高速铁路客运服务产品的所有权不可转移。生产与消费的同步性，使所有权转移消失，客户付出的服务费用直接转化为自身的效用。如旅客到达目的地后，手里只有作废的车票。