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人类社会已发展到后工业时代，高度发达的服务业成为这个时代的重要经济特征，服务业的产值在国民经济中占据越来越重要的地位。服务行业向社会提供门类众多的服务产品，极大丰富了现代社会生活，提高了人们的生活质量和工作质量。在科技进步和经济全球化驱动下，新一代信息、人工智能等技术不断突破和广泛应用，加速服务内容、业态和商业模式的创新，推动服务网络化、智慧化、平台化的发展。
铁路运输是我国综合交通体系之骨干，“人民铁路为人民”是新中国铁路运输发展和经营的基本宗旨。自21世纪初开始，我国铁路人即以“为经济发展腾飞、为人民出行舒畅”为凌云之志，发扬自力更生、奋发图强、无畏艰难、勇于创新的精神，历经二十多年的持续努力与攻坚，克服重重困难，创造了高速铁路发展的奇迹。到2023年底，我国高速铁路运营里程达4.5万km，在技术、规模、运营管理水平等方面达到世界领先地位。本章系统介绍铁路客运服务的内涵、高速铁路客运服务的特征、高速铁路客运服务质量管理等基础理论问题。