前言

截至2023年底，我国高速铁路运营里程达4.5万km。四通八达的高速铁路网，在高速铁路技术体系和现代化程度、商业运营速度和高速列车数量、服务运营场景和管理理念及模式等方面，都处于世界领先地位。依托高速铁路网快速发展的可达性、技术条件的丰富性、服务理念的先进性、服务模式的多元性，我国高速铁路在满足人民群众多层次、多样化、个性化出行需求，改善人民出行服务体验，增强人民高速铁路客运服务获得感等方面，得到了全社会广泛的认可与称赞。自《高速铁路客运服务》2009年10月出版以后，历经15年的科学研究和实践，我国高速铁路客运服务理论体系得到进一步的发展和完善。

本书的写作思路和原则，秉承第一版《高速铁路客运服务》撰写的先进性、系统性、理论性、实践性、针对性等特点。首先，结合近15年大量科研成果，重构集高速铁路客运服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制等理论框架及相关方法、模型；其次，系统总结和提炼高速铁路客运服务需求、客运服务产品设计与经营、客运服务质量测评与控制、客运服务礼仪及服务平台和技术等实践经验和成果，深化了高速铁路客运服务理论对运营实践支持。总体来讲，本书实现了第一版《高速铁路客运服务》在科学性、实践性上的全面提升。归纳起来，本次主要修订工作如下：

1．优化高速铁路客运服务理论体系

以服务管理学基础理论为指导，结合大量科研成果，提炼我国高速铁路客运技术及模式等方面的经验，优化高速铁路客运服务理论框架。

（1）新增1章内容，即高速铁路客运服务容量（第3章）。删除第一版教材中高速铁路客运服务设备相关内容。

（2）新增8节内容，包括高速铁路客运服务需求调查及预测（第2章第5节）、高速铁路客运服务方案及评价（第4章第5节）、服务质量标准化经济评价（第5章第4节）、高速铁路客运服务质量企业内部控制（第7章第3节）、高速铁路客运服务质量企业外部监管（第7章第4节）、铁路客户服务中心（第9章第2节）、铁路旅客服务信息系统集成管理平台（第9章第3节）和铁路旅客服务与生产管控平台（第9章第4节）。

2．构建高速铁路客运服务技术方法和模型

在对我国高速铁路客运服务的概念、特性和类型等多维度归纳、提炼、描述的基础上，对高速铁路客运服务理论的关键问题进行了科学定义和描述、方法剖析和模型构建，以提升本书的科学性和技术性。

（1）高速铁路客运服务需求调查及预测方法与模型。

（2）高速铁路客运站、客运通道（列车）服务容量的计算思路、方法及模型。

（3）客运服务容量协调与优化方法及模型。

（4）客运服务基调、服务包、服务流程的设计方法和模型。

（5）客运服务设计方案评价方法和模型。

（6）客运服务质量标准化经济评价思路及模型。

（7）高速铁路客运服务体验式测评方法及模型。

3．编写高速铁路客运服务教学案例

以我国高速铁路运营的理论和实践为基础，强化理论来自实践、理论指导实践的工程学科专业人才教育特点，从科研成果、运营实践中提炼和编写相关教学案例，为学生提供更多训练平台，以提升本书的实践性和可操作性。

（1）高速铁路客运服务需求调查。

（2）高速铁路车站进站服务容量计算。

（3）基于质量功能配置法的高速铁路车站客运服务基调设计。

（4）基于计算机仿真的某高速铁路车站设备配置及客运组织模式评价。

（5）铁路旅客运输服务质量国家标准修订。

（6）高速铁路运输企业客运服务标准制定。

（7）客运服务质量属性SERVQUAL测评。

（8）旅客满意度测评。

本书由北京交通大学贾俊芳主编，中国国家铁路集团有限公司房生修主审。具体编写分工如下：贾俊芳编写第1章，第2章第1节，第3章第1节，第4章第2节，第6章；北京交通大学韩学雷编写第2章第2、3、4、5节；北京交通大学乔柯编写第2章第6节；北京交通大学薛源编写第3章第2、3节，第5章第1、5节；中铁工程设计咨询集团有限公司杨飞编写第3章第4、5节；国家铁路局规划与标准研究院张建平编写第4章第1、3、4节，第7章第3、4节；中国铁路投资集团有限公司裴一志编写第4章第5节、第5章第4节；北京交通大学李得伟编写第4章第6节；国家铁路局市场监测评价中心陈滋顶编写第5章第2、3节；中国铁路投资集团有限公司郭帅编写第7章第1、2节；北京交通大学王伶俐编写第7章第5节；广州铁路职业技术学院杨珂编写第8章第1、3节；中国铁路北京局集团有限公司宋妍编写第8章第2节、第9章第2节；中国铁路郑州局集团有限公司王欢编写第9章第1节；中国铁道科学研究院集团有限公司游艳雯编写第9章第3、4节。另外，北京交通大学佟璐、中国铁路北京局集团有限公司鲁磊、中国铁路北京局集团有限公司万千、中铁第四勘察设计院集团有限公司李先锋、中铁第一勘察设计院集团有限公司屈晓勇、招商银行股份有限公司大连分行刘阳，分别在资料收集、方法研讨、模型构建等方面承担大量工作。

本书是在参阅大量相关资料和总结运营经验的基础上完成的，在此谨向所有作者和关心本书出版的学者、专家表示衷心感谢。

由于我国高速铁路客运服务建设、技术和运营仍处于快速发展阶段，再加之作者理解和编写能力有限、时间仓促，难免存在不足之处，恳请广大读者予以批评指正，同时也希望使用该书的读者在实际教学和运用中适当补充和更正。

编者
2024年4月