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铁路旅客运输是一个多环节协同组织的运输服务过程，同时每一项客运服务同样是以需求为导向的资源配置、服务质量控制过程。
广义的客运服务（位移）或狭义的客运服务（票务、站车、餐饮等）都需要铁路运输企业通过一定的服务组织方式、服务模式和服务规范，将服务场所及环境、服务设备、服务人员等要素有机组合，形成一个功能完整、可以支撑相关服务过程的客运服务系统。
铁路旅客运输服务基本是在固定场所完成，铁路服务系统层次多、环节多，并分别隶属于不同业务管理部门或单位。对于旅客所购买的位移服务，需要全铁路网的运输资源提供服务支持，包括为实现旅客运输提供后台保障的、隶属于不同铁路局集团公司的车务、机务、电务、工务等业务部门。对于一项具体的客运服务内容或环节，需要的服务支持只涉及与该项服务过程相关的部门和单位。基于不同服务提供方式，有些服务还涉及第三方企业，如网上订餐服务等。所以，承担旅客位移服务的高速铁路运输网，其点（车站等）、线（线路等）及所有技术设备、人员和管理规范等，组合成了高速铁路顶层客运服务系统。其他各部门、各单位、各服务项目或服务环节，都属于层次不等、内容独立、功能明确的服务子系统（或服务链）。客运服务过程的实现，需要各单位和部门的业务环环紧扣、分工协作，达到各层级服务系统的稳定运行。无论从铁路运输的基本属性还是客运服务过程特点都表明，铁路网及其点、线的规划建设、运营组织与管理，都是以市场需求为导向的运输服务产品的生产和供给为中心的服务系统和平台。
高速铁路客运服务容量又叫服务接待能力，是指具体的客运服务系统（如线路、车站等）在一定的运输组织方式和服务模式下，在满足服务质量标准的基础上，在一定时间（天、小时、分钟等）内所能完成某项客运服务过程的数量。对于高速铁路线路来讲，表现为通道服务容量，对于高速铁路车站来讲，表现为车站服务容量。由于大量的客运服务都属于批量服务，其所能完成的客运服务过程数量即表现为所能接待的旅客人数等。
按照服务容量的应用特点，高速铁路客运服务容量可分为设计服务容量和运输服务容量。其中，设计服务容量是指在规划设计阶段，根据社会客运服务（客运量）需求，高速铁路线路和车站在修建或改扩建后所能达到的客运服务容量（也叫高速铁路通道运输能力和车站接待能力）；运输服务容量是指高速铁路运营中，在一定的运输组织方式和服务模式下，高速铁路线路和车站可能达到的客运服务容量水平。以下所说的高速铁路客运服务容量均指运输服务容量。
高速铁路客运服务容量按照其服务资源特点分为固定容量与可变容量。固定容量是指服务系统内由于空间、技术等条件限制，相对固定或稳定的服务容量，如候车室所能容纳的座椅和旅客人数，自助检票机每分钟能通过的旅客人数等。可变容量是指在客流波动条件下，服务系统内可以增减的服务容量，如客流高峰期，可以增加部分服务人员、设备等资源，满足服务标准的需求，也可以在客流较少的情况下，适当减少列车数量、关闭部分售票窗口等，以降低服务成本。
客运服务容量是在整体服务场景中，运输企业在一定时间内可以生产输出符合规范的服务量。严格来讲，支撑或保障服务过程完成的所有硬件、软件、人员等，有形和无形资源都是影响服务容量的因素，具体包括设施设备、服务人员、服务质量标准、服务规范等有形要素，还有服务时间、服务组织方式、服务人员的综合素质等无形要素。有些要素可明确定量，有些要素是从旅客实际感知体验中表达出来的，这些因素相互联系、相互影响、相互制约。
1．服务质量标准
高速铁路客运服务质量标准是企业向旅客提供服务并评价服务质量的依据，它对企业提供的客运服务范围、服务质量及评价方法等都进行了明确的表述。服务质量标准的高低直接影响服务容量计算结果，如候车室服务容量计算中，平日人均面积可采用1.6m 2 /人，春运期间，在保证安全的前提下，人均面积可采用1.13m 2 /人。同一候车室在不同服务质量标准下，服务容量计算结果完全不同，旅客感知服务质量也不同。
2．服务人员
服务人员是服务过程中最活跃的资源，也是影响服务容量的关键要素，具体表现在三个方面：一是技能水平，服务人员的服务意识、专业技能水平及熟练程度直接影响服务效率，从而引起服务容量的变化；二是组合安排，高速铁路站车客运服务各岗位人员的配置、不同岗位人员服务的衔接、不同班制的安排等，都会对服务容量产生影响；三是弹性调整，通过对员工的工作时长、工作强度、班制等进行调整，可实现短期内对服务容量的增减。
3．服务设施设备
高速铁路站车客运服务场所的设施设备是决定服务容量的核心因素，主要包括两类。一类是用于容纳旅客和提供服务的场所（场地），如候车室、集散厅等，这类设施设备的服务容量主要是指空间容量。出于人身和消防等安全要求，《铁路旅客车站设计规范》等文件对常规情况下单位面积容纳的旅客数量进行了规定。另一类是服务过程中所需的用于人、物或信息的服务设备，是客运服务的载体。例如，高速铁路车站为旅客提供服务的自动售票机、检票机、报销凭证打印机、自动扶梯等；列车上为旅客提供的自助饮水机、紧急情况呼叫机等。随着铁路客站设备的智能化发展，车站客运服务设备不断升级，其运行效率、设计能力等变化也将大大影响服务容量。
4．服务时间
服务时间是服务容量不可分割的一部分，是衡量服务容量的一个重要维度。例如，某客运站旅客平均候车时间为30min/人，另一个同等规模大小的客运站旅客平均候车时间为1h/人，那么前者的服务容量必然更大。因此，计算服务容量，需要把资源利用情况和时间维度恰当地结合在一起，用每天、每时、每分的产出来表达。同样，可以通过影响服务时间来增加或者减少容量。如自动检票机技术升级即可促进旅客自助检票效率提升，从而实现检票设备服务容量的提高。
5．服务组织方式
服务组织方式是服务容量的重要影响因素。同样的工作内容采用不同的服务组织方式，会产生不同的服务流程，对应的服务工作时间标准、服务效率不同，进而影响服务容量。如客运售票服务由传统的窗口售票向网络售票、自动售票机售票等转变，极大程度扩展了车站售票服务容量。在实际运营过程中，可以通过调整服务组织方式来优化服务容量。
1．服务容量与服务成本
高速铁路客运服务的过程性决定了服务生产与消费的同步性，这使得高速铁路运输企业不能采用服务存储来平衡供求矛盾。高速铁路运输企业既要避免由服务容量不足而引起的旅客服务感知质量下降，同时还要考虑由需求不足而引起的服务资源浪费等情况。
旅客消费运输服务所产生的消费成本，如排队等候时间、服务满意度等指标，通过适当方法量化后的成本称为旅客广义成本；服务企业提供服务的必需成本，如设备折旧、人工等成本，也称运营成本；客运服务的组合成本即为旅客广义成本与运营成本之和。三者之间的关系如图3.1所示。
图3.1 服务容量、成本关系
随着高速铁路快速发展，客运服务类型及整体服务容量随之增加，具体体现为旅客购买、消费服务的等候时间缩短、服务水平和旅客满意度提升等，一方面旅客广义消费成本不断减少，另一方面企业的运营成本却不断增加，组合成本将随着两者的变化而变化。服务容量管理的实质就是在保证正常服务质量、服务资源得到充分利用的条件下，寻求一种能使服务的“组合成本”达到最优，即为最优服务容量。
需要注意的是，当服务容量达到一定程度时，过剩的服务容量不仅会增加服务的必需成本，而且从旅客感知的角度，可能会产生消极影响，导致旅客消费广义成本的增加。如候车厅过大—旅客检票步行距离较远—满意度下降等现象。再如，车站内同档位餐饮店中，某家店铺面积较大，但上座率只有1/3，而另一家店铺面积较小但满座，旅客也会认为上座率低的服务品质较低等问题。因此，服务容量不应盲目扩大，应以市场化需求为基础，在科学预测需求的基础上，组织配备适当规模的服务能力。在实际运营中，针对需求的各种波动，通过调整可移动设备和服务人员数量，也可以实施不同需求条件下的服务方案，体现客运服务容量的柔性，更好满足综合成本的最小。
服务资源被最大限度利用时的容量水平，称为最大服务容量。最优服务容量通常低于最大服务容量。服务需求一旦超过最大服务容量，一部分旅客将无法获得服务或者因系统超负荷运转所获得的服务质量降低，影响旅客对服务质量的感知和满意度评价。如节假日期间，旅客买短乘长、越站乘车，造成部分区段列车超员，从而影响到乘车旅客在列车上的服务体验。因此，服务容量计算时，应结合相关设施设备及相关人员的备用系数，充分考虑服务能力的预留性。
2．服务容量计算思路
客流波动大是铁路旅客运输的主要特征之一，尤其长假和中短期节假日客流量大幅攀升，需要铁路客运服务容量即时增高以满足服务需求。反之出行淡季客流量减少，对客运服务容量的要求降低。所以高速铁路客运服务系统的容量需要适应不同区域、不同客运站和不同时间段客流的变化。
客运服务系统容量是服务人员及服务设备的能力在一定服务组织方式下的有机结合。在旅客运输服务系统的构成要素中，单个服务设备的能力是相对稳定的，但服务设备、服务人员的数量和服务组织方式是可调整的因素。即可以通过增减人员、设备数量或改变服务组织模式等方法来达到调整客运服务系统的容量，更好适应客流量波动的效果。例如，客运站配置的安全检查设备数量，可以满足日常客流量（含正常波动）的安检需求；但在客流量“井喷式”增大或需要“二次安检”的情况下，就难以满足旅客对安检服务效率及服务感知体验的要求。此时，可以通过增加设备数量或者加强人员的引导和帮助等方法提高安检的效率和服务能力，实现服务容量的优化和提升。
旅客在消费运输服务的过程中，每一次的服务接触都会对旅客的整体满意度和再次进行交易的可能性产生影响，是提高旅客满意度和忠诚度的重要机会。因此，服务容量的计算除了对现有服务设备、服务人员、服务组织方式等主要服务资源进行整合外，还需对服务需求进行详细调研。在研究客流调查、客流预测和客流到发等资料的基础上，充分考虑服务系统的物理空间和相应的服务质量标准，科学、合理地计算客运服务系统的容量，正确反映市场需求量和服务承受能力，提高旅客出行的感知体验。
为了更顺利地开展客运服务工作，高速铁路运输企业不仅需要计算服务系统容量，还需要不断优化客运服务系统的容量。根据客流调查，做好运输组织协调，保证各环节的顺畅平衡，促进资源优化配置，研究可变容量的“需求”，解决如何更加科学有效调整服务容量的问题。