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随着高速铁路客运服务提供模式和技术的创新发展，吸引或诱发了更多服务需求，为高速铁路运营拓展了更广阔的领域和利润空间。高速铁路运输企业要想保持竞争优势，必须立足行业特点，针对不同客运子市场对特定旅客群体的吸引力，研究细分出一个或几个运输子市场，并面向各子市场的服务对象及服务需求，确定服务产品的定位及内容等。
市场细分是把整体市场分割成有意义的、具有较强相似性的、可识别的小客户群的过程。每一个小客户群称为一个细分市场。运输企业通过对不同细分市场的评估，结合本企业的目标和资源确定一个或几个运输子市场作为服务对象，这样该企业所选的细分市场即为其目标市场。在此基础上，企业确定市场定位并提出相应的竞争战略。确定企业的市场定位及竞争战略是企业进行服务管理的第一步，也是很重要的一步。
1．市场细分的作用
市场细分是企业经营发展和提高服务满意度的共同需要。其作用如下：
（1）有助于运输企业发掘市场机会、开拓新市场。通过市场细分，运输企业可以把握各客户群体的需求及其满足程度，从而发现市场机会。同时，在分析运输市场竞争状态的基础上，根据运输企业自身的资源条件及竞争能力，形成适于自身发展的较为有利的目标市场。我国高速铁路建设规模大、线路长，区域需求差异大、运输组织复杂，对客运服务市场细分、目标市场特点、产品定位的系统研究十分必要。
（2）有利于运输企业利用现有资源，获得竞争优势。高速铁路属于大型运输企业，虽然其资源约束条件较小，但由于市场需求的不断增长以及与航空、公路或在其他高速铁路公司等大型企业间存在激烈的竞争，使得高速铁路运输企业的资源优势有所减弱。因此，市场细分更应该是高速铁路运输企业谋求竞争优势而充分运用的工具。
（3）有利于运输企业了解各细分市场的特点，制定并调整服务策略。与其他交通方式相比，高速铁路具有一定的速度优势，但仅限于特定客户群。在市场竞争条件下，必须抓牢特定的客运市场，提高服务针对性，把握各细分市场的特点，建立相应的服务策略。
2．市场细分的标准
市场细分的标准是描述市场、分析市场需求规律的关键因素。一般可以从形成旅客需求差异性的因素来考虑，这些因素形成了客运市场细分的标准。
（1）个人属性。
个人属性主要指人物的特征或特性，主要用于描述人物，使其更好地被理解。通常影响高速铁路客运服务市场细分的个人属性主要包括年龄、职业、收入水平。
①年龄。不同年龄区间的旅客，对客运服务的需求内容具有差异性。按照年龄划分，可将运输市场细分为老年人子市场、中年人子市场、青年人子市场。老年人在享受乘车服务时，通常需要服务人员给予更多的耐心；中年人在的需求种类较为复杂；青年人则对列车的娱乐服务及网络服务更加关注。
②职业。按照职业划分，可将运输市场细分为公司职员子市场、个体户子市场、务工人员子市场、学生子市场等。通常务工人员与学生不仅出行具有较强的规律性，且都更关注乘车的经济性；公司职员更注重乘车的体验感，对舒适性和速度要求较高；个体户需求情况因出行目的不同需求情况复杂。
③收入水平。收入水平的差异对因私出行的旅客影响较大，按旅客收入水平，可将客运市场细分为高收入、中高收入、中等收入、中低收入和低收入子市场。高收入旅客对的价格敏感度低，通常对速度和舒适要求较高，中等收入旅客对速度和经济性要求较高。
（2）出行特征。
出行特征主要指用于描述出行过程中一系列行为的基本特征。通常影响高速铁路客运服务市场细分的出行特征主要包括出行目的、出行距离、出行区域。
①出行目的。按照出行目的，运输市场可分为出差子市场、探亲子市场、通勤子市场、务工子市场、求学子市场和旅游子市场等，也可以分为公务流子市场、商务流子市场、旅游流子市场、探亲流子市场、通勤流子市场，特定时期还可以单独划分出务工流、学生流等子市场。而旅客的出行目的与交通费用支出、旅途服务质量等要求相关。在财务制度允许条件下，公务流、商务流等因公客流对舒适、速度和安全的要求较高，对经济性要求较弱；而因私出行的探亲流、旅游流，为相对偶然性客流，其出行次数相对较少，对舒适、速度、经济性均有要求，也更加重视服务体验感，对娱乐服务、网络服务等有需求；通勤流旅客出行频次高，规律强，通常对经济性要求较高等。
②出行距离。旅客的出行距离与出行时间正相关，对旅客旅途中的感知体验影响较大。按旅客出行距离，可将运输市场细分为长途客运子市场、中途客运子市场和短途客运子市场。旅客出行距离与旅途时间、历经运输环节等相关，出行距离越长，途中所需服务内容必然增多。例如，中长途旅客相较于短途旅客而言，由于旅行时间更长，旅途中对娱乐服务、餐饮服务的需求更为迫切，对方便性敏感度较低；同时如果列车在夜间还需运行，旅客对卧铺席位的需求会更多。短途旅客更重视方便，其次是安全和舒适，对速度和经济性要求不太敏感。
③出行区域。不同区域经济发展水平不一，旅客需求特点不同，由此各地区城市间的运输产品应该体现这种地区差别，按照不同出行区域子市场的特点开发形式多样、灵活的运输产品。按照行政区域细分，客运市场可以细分为各省、市（自治区）子市场。不同省、市（自治区）子市场的地理环境、自然气候、文化传统、风俗习惯和经济发展水平等也存在差异，因此在提供餐饮、商品消费等相关服务时也应考虑这些因素，针对不同的旅客提供不同类型的服务。
高速铁路直接面对着航空运输和道路运输的竞争。高速铁路的优势是高速铁路客运服务目标市场的基础，在竞争中充分发挥好这些优势，才能更好地吸引更多旅客，达到扩大市场、提高经营效果的目的。
1．运行速度高
近几年世界各国相继建成的高速铁路的最高运行速度都在300km/h左右，其中我国部分线路已达到350km/h甚至更高，这是高速铁路的核心竞争优势。
旅客出行花费的时间由三部分组成：一是由出发地（家）至始发站（港）的走行（或短途运输方式的运行）时间及等待时间；二是乘坐的交通运输方式由发站（港）至到站（港）的旅行时间；三是由到站（港）至目的地（家）的走行（或短途运输方式运行）时间。不同交通运输方式第一和第三部分时间（以下简称附加时间）是不同的。一般坐飞机附加时间较长，而汽车较短。所谓某种交通运输方式的优势距离，即旅客出行花费的总时间比其他交通运行方式都少的距离范围。不同交通方式速度越高，附加时间越少，其优势距离范围越大。
当代大交通系统中，高速公路、航空与铁路并存，且都在迅速发展。旅客选择运输工具主要出于对速度、安全、经济及舒适度的综合比较。随着经济的发展、人民生活水平的提高及社会活动节奏的加快，旅客的时间价值观念进一步增强，对交通运输工具速度的要求将更加迫切。如果旅客出行的附加时间以高速公路为零，高速铁路为1.0h，航空为2.5h（上飞机前1.5h，下飞机后1.0h），汽车平均运行速度取120km/h，飞机巡航速度取700km/h，高速铁路最高运行速度分别取210km/h、250km/h、300km/h和350km/h计算，对旅客总的旅行时间进行比较，如图2.3所示，其有利吸引范围分别为：小汽车优势距离在200km以内；航空优势距离在1 000km以上；高速列车速度为210km/h时优势距离仅为300～500km，速度为250km/h时优势距离为250～600km，速度为300km/h时优势距离为200～800km，速度为350km/h时优势距离为800～1 100km。
旅客选择交通方式，除考虑速度外，还需综合考虑经济、安全、舒适性等因素。如果加上安全、舒适、方便、准确性、票价及夕发朝至等因素，高速铁路的有利吸引范围还将有所扩展。下限可低至100km左右，如多地的机场线、京津城际线等；上限也可能在2 000km甚至3 000km以上。
图2.3 旅客出行总时间比较
2．运输能力大，开行频率高
高速铁路旅客列车最小行车间隔可以达到3min，列车密度可达20列/h。每列车载客人数也比较多，如采用动力分散方式及双层客车，其列车定员可达1 200～1 500人/列，理论上每小时的输送能力可以达到48 000～2×60 000人。四车道的高速公路每小时的输送能力约为9 600人，两条跑道的机场每小时的吞吐能力约为12 000人。可见高速铁路的运输能力是高速公路和民用航空等现代交通运输方式不可比的。
3．安全性能好
安全是人们选择交通方式的首要因素。尽管各种现代交通运输方式都竭力提高自身的安全性能，但交通事故仍时有发生。日本既有铁路每10亿人·km死亡人数为1.97人，汽车为18.9人。欧洲铁路联盟的成员组织，每年因公路交通事故死亡54 000人，伤170万人，超过铁路的125倍。高速铁路具有现代化的、完善的安全保障系统，可以防止人为过失、设备故障及自然灾害等突发事件引起的事故，是当今最安全的交通运输方式。
4．全天候运行，准确率高
高速铁路安全保障系统不但能保证高速列车运行安全，也使铁路运输全天候的优势得到了充分的发挥。除可能危及行车安全的自然灾害外，几乎不受天气和气候条件的影响，24h内都可安全正常运行，且正点率非常高，这是其他任何运输方式都做不到的。
5．舒适性好
乘坐舒适是人们选择交通方式的重要条件之一。高速铁路线路平顺、稳定，列车运行平稳、座位宽敞、设施先进、空间宽大、舒适性好，与飞机和汽车相比有明显的优势。
我国高速铁路建设规模和技术装备水平在世界范围领先，在我国整个运输市场中的竞争力表现在很多层面。高速铁路服务的可达性、服务技术和能力、服务产品和水平等持续进步，较公路运输在中短途市场形成速度和舒适上的优势，较航空运输在中长途市场上的经济性、便捷性、服务频率的优势。铁路企业可充分研究旅客运输子市场需求的差异化、需求量等基础问题，制定服务战略、确定目标市场、明确产品定位、优化服务产品质量，为企业经营创造更多的社会和经济效益。
制定服务战略要充分考虑市场细分和客户需求，因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要成本的，客户对公司贡献的价值也是不一样的。基于服务的客户细分，一是按照客户需求的服务内容不同进行细分；二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，制定服务策略就有了针对性，掌握什么样的客户需要什么样的服务，客户服务的质量就会提高，企业服务成本与效益的比例就会非常合理。
从市场营销的角度，根据所针对市场的广度，服务企业经营可以考虑实行无差异性或者差异性的战略，在无差异性的基础上增加差异性服务，制定服务战略。
1．无差异性市场战略
无差异性市场战略又叫无差异性市场营销。铁路客运服务是基础性行业，提供大众化服务，服务的特点是批量化。运输企业把整个市场作为自己的目标市场，只考虑客运服务市场需求的共性，将其作为提供服务的主要方向，运用相同的价格策略、推销方法等，向社会提供统一性的标准化服务、塑造高速客运服务品牌、扩大市场份额，即可称为无差异性市场营销。如现阶段，各高速铁路客运企业普遍重视乘坐舒适性能的提升，如列车设有多种照明控制模式，车厢内实现了Wi-Fi网络全覆盖等。
2．差异性市场战略
差异性市场战略又叫差异性市场营销。运输企业面对已经细分的市场，选择两个或两个以上的子市场作为市场目标，根据子市场的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略及促销策略，并予以实施，即可称为差异性市场营销。
不同运输子市场需求特点区别较大，每个旅客期望的服务因自身的思想状况、个人素质、心理预期、偏好情况等不同而有较大差异，随着高速铁路服务能力提升，高速铁路运输企业可根据子市场的特点，运用新技术，不断增加服务类型差异化。如2020年，京沪高速铁路、成渝高速铁路的部分车次推出“静音车厢”服务，通过旅客自行选择，自觉遵守规范，乘务人员细心提醒，提供了更加安静舒适的旅行环境，受到技术工作人员、学生等多种旅客群体的欢迎。
3．无差异性和差异性并重战略
高速铁路运输企业在为旅客提供安全、准时、快速的无差异性市场营销的同时，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。如在针对运距200km以下、200～1 000km、1 000km以上的三个子市场，部分高速铁路运输企业推出了富有特色的服务产品。
低于200km运距的子市场上，高速铁路在速度上仍有一定优势，同时舒适性上有其他交通方式不可比拟的优势，故应充分利用高速线的运输能力，结合高速运输产品的合理目标市场，对快捷性等特点形成差异化战略。如广州局集团公司湖南城际铁路公司，根据长株潭城际铁路公交化运营的特点，联合中铁银通支付公司和中国银行等单位，开发了“铁路e卡通”项目。2018年10月，“铁路e卡通”投入使用后，实现了旅客乘降“验检合一”，使用“铁路e卡通”无须预先购票，简化了进出站流程，加强了乘客的快捷体验。
在200～1 000km的运输距离上，铁路具有较强的竞争优势，可以结合市场需求，适时辅助以差异性服务战略，推出新产品，充分发挥在特定子市场中的优势。如2018年，广州局集团公司在全国率先推出湛江至海口双向的高铁+汽车+轮船三种方式的客运联运，旅客从湛江西站（海口站）仅凭“一票”，就能乘车乘船横跨琼州海峡，抵达海口站（湛江西站），实现广东（海南）旅客过海无缝接续换乘，加强了乘客的方便体验。
在超过1 000km的运输距离上，由于与航空存在激烈竞争，速度上有所不足，价格上也不能绝对占有优势，则考虑针对舒适性等开发差异性服务战略。如随着长距离高速铁路列车不断增加，很多乘客提出了乘坐高速铁路列车夕发朝至的需求，各高速铁路客运企业创新高速铁路运营方式，自2014年起，陆续开行北京至广州、深圳，上海至广州、深圳等高速铁路动卧，旅行时间11～12h，始发时刻安排在20:00左右，终到时刻安排在早上7:00—8:00之间，加强了乘客的舒适体验。在票价与航空基本相当情况下，取得了很好效果。
高速铁路客运服务市场定位可以从宏观、微观两个层次理解。宏观上指高速铁路客运服务与其他运输方式以及普速铁路相比所选择的目标市场；微观上指一个具体的高速铁路客运服务产品在市场中的定位。服务市场定位是指服务企业根据市场竞争状态和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在旅客心目中形成区别并优越于竞争者服务的独特形象。运输产品的市场定位是通过为本企业的运输产品创立鲜明的个性，从而塑造出独特的市场形象来实现的。运输企业可根据旅客对客运产品属性的重视程度、需求的满足程度及自身的实力和条件对不同的客运产品和服务进行市场定位。
通过调查和分析可知，旅客主要关注旅行时间（或旅行速度）、旅行时段、舒适程度、客票价格、服务质量、方便性（包括购票、乘车等）等因素，而且不同的旅客群体对以上因素的重视程度不同。例如，商务流较重视旅行时间、时段及服务质量，票价则相对次要；务工流较重视票价，对其他因素的重视程度一般；学生流有较强的集中性，寒、暑假期间流量很大，较重视票价、旅行时间、方便性，对其他因素的重视程度一般。
许多同类运输产品在市场上品牌繁多，各具特色，广大旅客都有着自己的价值取向和认同标准，运输企业要想在目标市场上取得竞争优势和更大的效益，就必须在了解旅客运输需求、竞争企业及竞争产品的基础上，为企业树立形象，为产品赋予特色，以独到之处取胜。而且这种形象和特色可以是实物方面的，也可以是心理方面的，或二者兼而有之，如质优价廉、豪华、服务周到等，都可作为定位观念。现阶段主要的市场定位依据有如下几种：
1．根据运输产品的属性和效用定位
运输产品本身的“属性”以及由此获得的“效用”能使旅客感受到它的定位。例如，公路运输具有“机动灵活”的特点，铁路运输则强调“舒适”及“安全”等特性。“速度快”是高速铁路的核心优势，此外，高服务水平、大开行频率、“家庭式”的服务理念都可以成为高速铁路客运服务产品“卖点”。
2．根据运输价格和服务质量定位
“运输价格”和“服务质量”都可以为运输企业及产品创立不同的市场定位，给旅客留下不同的印象，这两项因素也是许多旅客所注重的。例如，航空公司的飞机票价格虽然贵，但旅行时间短；铁路旅客强调经济（价格便宜）、舒适和便捷。高速铁路价格上优势不大，可重点结合不同的子市场特点设立品牌，比如在中途市场上提出“又快又好”，注重于快速和高品质服务；在长途市场上提出“家一般感受”“全程商务舱”“夕发朝至”等，注重综合性服务。
3．根据旅客类型定位
运输企业可根据某一运输子市场的旅客的看法塑造合适的形象。如高速铁路针对不同子市场提出各自的品牌定位，对旅游子市场产品提出“风光之旅”，对通勤子市场产品提出“晚点承诺”等。
4．根据产品档次定位
运输企业可以根据为旅客提供的运输产品（包含服务）的档次确定市场位置。如高速铁路运输企业根据不同等级列车或席别为旅客提供不同舒适程度、水平的服务。
5．根据竞争条件定位
运输企业可以针对其他运输产品突出其市场竞争优势。例如，高速铁路运输企业的某些客运产品强调为旅客提供的服务质量及水平向航空公司看齐，但价格方面又有优势，从而提高市场认知度。
实际上，为了体现产品形象的多维性，许多运输企业在进行市场定位时，往往多个依据结合使用。高速铁路服务产品的市场定位在总体上应着重于核心位移服务及其过程中所衍生出的一系列基本服务，强调快速性、方便性，强化自己的优势。随着社会经济及竞争环境的变化，旅客的服务需求水平也逐步提高，高速铁路服务产品也应针对特定旅客群，创新服务方式，引入新型提升性服务，强调高品质的服务水平和综合性服务，突出在舒适性、人文性及旅客心理和尊重需求的满足，最大限度地利用高速铁路自身的优势资源，为旅客提供更高水平的服务，也为高速铁路的经营拓展更大的利润空间。