下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
在扁平化管理日益普及的今天，中层领导力的核心，已经不再是“管人”或“执行”，而是“理解用户、服务用户、代表用户”；你不是老板的传声筒，你是用户的代言人；你不是流程的守门人，你是价值的创造者。
具体而言，中层领导要在管理中更好地体现这种用户思维，需做出五个转向。
1.从“内部视角”转向“用户视角”
2015年，京东启动“用户体验升级计划”，刘强东亲自挂帅，要求所有中层管理者必须定期参与客户服务电话监听，并将“用户满意度”纳入KPI考核体系。这不是作秀，而是一次彻底的战略转向——把用户价值作为决策的第一优先级。
结果是什么？京东的退货率下降，复购率上升，口碑效应开始显现。中层们不再只是盯着报表上的数字，而是真正听到了用户的声音，看到了问题的本质。由此可见，你不关心用户，用户就不会关心你。
2.从“做你以为的好产品”转向“解决用户的痛点”
很多企业做产品、定策略时，习惯性地站在自己的角度思考：“这个功能很酷”“这个成本很低”“这个流程很高效”。但这些所谓的“优势”，如果不能转化为用户的实际价值，就毫无意义。
比如，某知名教育机构曾推出一款在线课程APP，界面设计复杂、操作路径冗长，用户需要经过6步才能进入学习页面。产品经理解释说：“这是为了提高留存率。”但用户的真实反馈是：“我连打开都嫌麻烦。”
最终，这款APP被市场冷落，投入产出比极低。问题出在哪？不是技术不行，也不是内容不好，而是缺乏真正的用户思维。
3.从“满足用户需求”转向“创造共鸣”
用户思维，不只是调研用户喜欢什么、讨厌什么，更重要的是，你要站在他们的立场上思考：他们为什么选择你？他们真正想要解决的问题是什么？你能提供的价值是否不可替代？
以滴滴出行为例，它并不是第一个做打车软件的公司，但它之所以能打败竞争对手，是因为它更懂用户的需求：等待时间太长？那就优化调度算法；司机绕路怎么办？那就加装路线监控；乘客怕安全问题？那就引入行程录音和紧急联系人机制。
从根本上说，任何一家企业的成功，都是靠一点一滴打磨出来的用户信任。
4.从“用户是上帝”转向“用户是伙伴”
过去我们常说“顾客就是上帝”，虽然这句话听起来很尊重客户，但潜台词却是：我们是服务者，你是高高在上的主宰者。在这种思维下，企业与用户的关系是一种不对等的“供奉”关系，不是一种可持续共创的价值关系。
真正的用户思维，不是把用户当“上帝”来膜拜，而是把他们当作“伙伴”来对待。要建立长期关系，就要让用户参与进来，成为你产品优化、服务升级、品牌传播的一部分。为此，中层管理者要学会搭建用户反馈机制、设立“用户共创小组”，让一线的声音真正进入决策流程。当你把用户当成伙伴，他们就会反过来为你发声、为你站台、为你创造价值。
5.从“用户数据”转向“用户故事”
现在很多企业都强调“用数据说话”，这没错，但问题在于——数据只能告诉我们“发生了什么”，却无法解释“为什么会这样”。如果只看数据，不听故事，就很容易做出冷冰冰、脱离实际的判断。
在与资方合作的几年间，通过数据看本质，给原本这个土生土长的企业注入了一些新的经营管理之道，有专业的数据分析团队，每周、每旬、每月、每季都会通过数据看现状，很好的运营管理运作，但仅仅靠一个个冰冷的数字、一个个对比分析，没有深入到市场、没有走进用户身边，我们的数据都仅仅是数字，并非真正地了解“为什么会发生这样的现状”，很多的决策也都脱离了市场。一个电商平台上显示某类商品转化率下降了10%，数据团队可能建议降价促销，但如果深入访谈几个真实用户，你会发现他们并不是因为价格犹豫，而是担心售后保障不到位。这就是用户思维中的关键一环：不仅要掌握数据，更要理解用户背后的情绪、动机和场景。每个用户行为的背后，都有一个真实的故事。
中层领导者不妨定期组织“用户故事会”，邀请员工分享他们在接触用户过程中的所见所闻，用一个个鲜活的案例去还原用户的真实需求。这些故事，比任何一份PPT报告都更能打动人心，也更有可能推动真正的改变。
在这个用户主导的时代，谁离用户更近，谁就更有话语权。中层的价值，不再只是执行命令，而是成为用户价值的守护者与放大器。如果你还在为“上面压任务、下面喊委屈”而苦恼，那不妨换个思路：别再纠结上下，先看看前方——用户在哪里，方向就在哪里。