1.3 相关概念

1.3.1 用户体验设计

用户体验（User Experience，UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的生理和心理感受。如图1-3所示，用户群体通过眼睛（视觉）、耳朵（听觉）、嘴巴（味觉）、鼻子（嗅觉）、皮肤（肤觉）、身体（体感）感受外界对象，首先感知其物理特征，然后处理其包含的信息（如果存在的话），经过感觉、认知、分析、决策、行为、评估的顺序，完成与外界对象的交互，之后会产生一定的生理和心理感受，最终形成一种体验。由此可以认为，交互行为是体验形成的条件，体验是交互行为产生的结果。在与外界对象进行交互，形成体验的过程中，用户的群体特征、行为习惯、生活方式、价值取向、文化风俗对交互过程及体验的形成都存在一定程度的影响。

“用户体验”一词由美国认知心理学家唐纳德·诺曼（Donald Norman）第一次提出。他在一次接受媒体采访时说道：“当时，我认为人本界面（human interface）和可用性（usability）的概念太狭窄了，所以发明了用户体验（User Experience）这个词，想以它覆盖人与系统交互的各方面因素，如工业设计中的图形（graphics）、界面（interface）、物理交互（physical interaction）以及使用手册（manual）等。但这个词汇广泛流传开来之后，就逐渐失去了我原本想表达的意思。”

由诺曼的定义可见，用户体验设计的工作内容应该是规划系统的用户界面（包括物理性界面和数字化界面）。当前对用户体验设计的狭义理解特指针对（各种硬件平台上的）软件系统的功能、交互流程、信息架构以及用户界面的设计，这也解释了为什么当前软件开发行业主要招聘用户体验设计师。与交互设计相比而言，用户体验设计更加注重从宏观角度分析系统与人的交互关系，进而找出需要规划和设计的要素（既包括物理性质的，也包括数字化的），并开展不断迭代的设计、评估、实施、测试工作。

与用户体验相近的另一个术语是“客户体验”（Customer Experience），二者的主要区别在于所关注的人群不同。“用户”一词更多地从人与产品的作用关系定义交互角色，即使用产品的人，强调人主动作用于产品。而“客户”一词更多地带有商业意味，很多时候指购买产品或服务的人，这一角色有可能与“用户”是同一个人，也有可能不是同一个人。以购买手机为例，某人为自己购买手机，那么他既是手机的用户，也是手机销售商的客户；如果该人为自己的孩子买手机，那么他只是手机销售商的客户，而不是手机的用户，因为是小孩使用手机。另外，对于产品制造商来说，所有分销商和销售人员都是其客户。客户体验设计更多地从商业利益的角度出发，希望在客户浏览、挑选、试用产品或服务的过程中营造良好氛围和体验，最终促成交易，也就是把产品或服务卖出去。当然，无论对于销售商还是最终的用户而言，所要代理、购买的产品或服务所能带来的体验也肯定会影响购买决策。

1.3.2 用户界面设计

用户界面（User Interface）指人与机器发生交互行为的接触面，也被称为人机界面。汉语“人机界面”覆盖了英语语境中的Human/Man Machine Interface（HMI/MMI）和Human Computer Interface（HCI）两个概念。HMI一般包含人与机器交互的所有用于输入、输出的实体界面，包括物理按钮、旋钮、把手、鼠标、键盘、显示器、信号灯、打印机、扬声器等。而狭义的HCI则主要指人与计算机交互的软件界面，包括软件内的按钮、指针、窗口、滚动条、输入框、下拉菜单等。这类作用于人类视觉通道的界面也被称为图形化用户界面（Graphic User Interface，GUI）。与之对应的概念包括触觉用户界面（Tactile User Interface，TUI）、听觉用户界面（Auditory User Interface，AUI）、嗅觉用户界面（Olfactory User Interface，OUI）、味觉用户界面（Gustatory User Interface，GuUI）、动觉用户界面（Equilibrial User Interface，EUI）等。此外，随着人机交互技术的不断发展，新的信息输入方式逐渐成熟，如语音用户界面（Voice User Interface，VUI）、脑机界面（Brain Computer Interface，BCI）、手势交互界面（Gesture Interface，GI）和运动跟踪界面（Motion Tracking Interface，MTI）。近年来，语音输入界面的设计已成为热点。

本书只讨论狭义的HCI设计问题，即只关注软件系统的人机交互界面设计。基于前文的分析，交互设计更多地关注规划软件产品的功能定义、信息架构、使用任务流程和界面布局。用户界面设计则更加聚焦于视觉化界面的美感设计及可用性问题。在当前的设计行业内，交互设计师和界面设计师的工作职责也有一定的重叠。一般来说，软件界面元素的布局设计是交互设计师和界面设计师的工作衔接点。

1.3.3 工业设计

如前文所述，交互设计可以看作工业设计随着时代发展而分化出来的一个分支。但两者因所关注对象存在一定差异，对从事相关工作人员的知识体系和设计技能的要求也稍有不同。

如图1-4所示，工业设计的对象是批量生产的工业产品，交互设计的工作对象是信息世界的数字化产品。设计方案经过实施后才能体现设计的实际价值，因此，对于工业产品的设计来说，设计师要了解生产产品所用的材料和制造工艺，了解产品零部件的结构关系和装配方式，关注产品的外观形态，同时考虑最终的表面质感。相应地，交互设计师要了解数字产品的信息架构，“制造”数字化产品所用的程序语言，关注数字化产品的界面元素和布局，以及呈现在用户面前的视觉效果。以上这些属于将设计方案付诸实施所需的科技因素。

无论是实体产品还是数字化产品，其批量化的生产和成功的运营都需要考虑企业的利益诉求，否则，设计无法惠及大众。工业设计需要关注实体产品的形象识别，这是实现差异化的主要手段之一，同时还需要考虑营销渠道的选择、包装和宣传策略的制定，以及产品的市场定位，以确保产品在激烈的市场竞争中脱颖而出。相应地，交互设计师需要了解数字化产品的商业盈利模式，产品的推广营销策略和运营方式，以及确保产品生命力的流量维持方法。没有用户流量的数字化产品与无人问津的实体产品一样，只能失败。

如何保证产品的购买率、使用率，关键在于设计是否符合用户需求，因此，对人的研究必不可少。工业设计更加关注人因工程中的人机尺寸匹配、产品操作方式、用户的文化审美、用户对产品形态和使用方式的心理认知等问题。交互设计则更加关注人的行为方式、对信息的需求和处理方式、社会关系以及文化审美等问题。

无论是工业设计还是交互设计，只有恰当地运用科技，选择或创造出适当的商业模式，在设计过程中充分考虑用户需求和特征，才能创造出能为企业带来利润、惠及广大用户群体的产品。

1.3.4 服务设计

服务设计（Service Design）是传统设计领域在后工业时代的新拓展，是设计概念的全方位实现。服务设计的本质是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。其工作目标在于为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效的服务方案。

后工业时代，产品和服务的界限变得模糊，人类的消费需求也不再仅仅是追求单一产品功能的使用，而是希望在实现某一目标的同时得到满意的体验。以餐饮服务的设计为例，人们希望在享用美食的同时获得整个就餐服务的良好体验。如图1-5所示，服务设计常用客户旅程图（Customer Journey Map）来分析某一项服务的现状和存在的问题，也就是体验中的用户痛点（Pain Point），找出需要优化的触点（Touch Point），进而开展优化设计工作。餐饮服务的触点经过分析整理后，可以分为服务工具、信息交互、物理环境、空间氛围、行为语言、服务流程六类，如图1-6所示。而这些触点的具体设计工作又需要工业产品设计、信息交互设计、界面设计、室内设计、装饰设计、色彩设计、灯光设计、声音设计、服务流程规划、人力资源管理等方面的专业人员完成。

服务设计更像一种设计思维和方法体系，引导设计师从宏观角度分析一项服务的所有构成要素及其与用户之间的互动关系，规划出合理的服务流程，为各个触点的具体设计提出指导意见。但服务设计方案的具体实施，则需要上面提到的各个细分领域的设计师分工合作。