前言

从事精神卫生工作的10多年间，我看到了社会和政府对心理健康话题的关注度越来越高。

2024年末，国家卫生健康委员会宣布，设立全国统一心理援助热线“12356”，并于2025年5月1日前实现全国覆盖。这一举措不仅标志着我国心理健康服务体系迈向标准化与普惠化，更让我深刻地感受到了时代的脉搏——社会对心理健康的关注从未如此迫切。

黄悦勤教授团队前期进行的中国精神疾病患病率流行病学调查结果显示，精神障碍的终生患病率为16.57%，其中焦虑障碍的患病率最高，终生患病率为7.57%；心境障碍（包括抑郁症和双相情感障碍）的终生患病率为7.37%。这意味着，我们每个人一辈子约有16%的概率会受到精神障碍的困扰，这还不包括非疾病状态下的情绪困扰和人际困扰。虽然需求如此之大，但真正寻求医学帮助的人却不多（比如，抑郁症患者的卫生服务利用率很低，仅有9.5%的患者接受过卫生服务机构的治疗）。在这种情况下，有着便捷性和隐蔽性特点的心理援助热线成了很多人第一次接触心理健康服务的方式。心理援助热线也成了我国心理健康服务体系十分重要的一环。

我所在的杭州市第七人民医院的这条热线最早成立于1995年，并在2004年成为国家首批24小时心理援助热线试点，节假日不休，一路走来已经30个年头了，坚持下来实属不易。之前心理热线一共有两个席位，白天是两位专职人员值班，晚上设置一个席位，由经过专业培训的志愿者接听，接听人员包括医生、护士、心理咨询师、心理治疗师等。由于成立时间早，又是24小时服务，因此我们这条热线的来电量非常大，每年大约接听1万多人次，平均每天接听30多通电话。如果算上因忙线没有接通的电话，实际来电量每年高达3万多通。目前，由于政府高度重视，我院的心理热线席位进行了扩充，接听电话量就更大了。2024年，接听量达到了3万多人次。

之所以想编写这本案例集，源于我在2019年从事心理热线工作时的触动。在热线接听工作中，我常会听到这样的声音：“我以为只有我自己会这样。”“我不敢告诉家人。”“我不知道该找谁。”这些无助的倾诉折射出公众对心理援助的强烈需求与长期存在的认知隔阂。正是这些真实的故事，促使我萌生了编写这本案例集的初心： 记录那些被听见的瞬间，传递着专业与温暖的力量。 社会对心理问题的误解常让求助者陷入双重困境：一方面，他们承受情绪痛苦；另一方面，他们因羞耻感而自我封闭。

如果把人的生命比作航行，那么负面情绪就好比藏在海面下的暗礁，如果我们不重视这些暗礁，就很有可能会触礁，甚至沉船。我曾遇到过一位因焦虑症而休学的少年，他的父亲起初坚称“孩子只是意志薄弱”，直到做了多次心理咨询后，他才逐渐接受医学干预的必要性。这样的案例让我意识到， 普及心理健康知识、消除偏见，与提供专业服务同样重要。

于是，我组织了几位有同样想法的心理援助热线接线员，梳理了近些年来我们接听过的来电。为了保护来电者的隐私，我们在编写过程中进行了信息保护，不仅为案例中的人取了化名，还弱化了一些可以识别其身份的细节。部分案例是对多个相似案例的整合，既保留了来电者情感的真实性，又能通过细节置换实现隐私保护。同时，为了增加可读性和代入感，我们在叙事时都采用了第一视角，所以案例中的“我”并不是同一个人，而是代表几位心理援助热线接线员。

心理援助热线接线员既是有着专业素养的志愿者，又是有着喜怒哀乐的普通人。 这条无形的电话线承载着无数人的至暗时刻与重生的希望，是方寸之间的生命对话。 每一通电话的背后，可能是深夜独坐窗台的青少年、被压力击溃的职场人、困在休学阴影中的家庭……他们在绝望中寻找裂缝中的光。我们希望读者在看完这些故事后，可以从中吸取更多的勇气和力量，更多地了解心理热线的工作特点，如果有需要，也能果断地拿起电话求助。

有一位来电者曾跟我说：“你们的电话像黑夜里永远不会熄灭的灯笼。”愿这本书能成为更多灯笼中的一盏，照亮心理援助热线的专业化道路，更能温暖每个需要被看见的灵魂。

我们把一些有积极疗愈作用的短语做成了贴纸。当你遇到困惑、感到痛苦时，可以选择其中的一句让你最有感觉的话，贴在你可以随时看到的地方，反复念诵几遍，就可以让你在当下多一些积极的情绪体验。

书中未尽之处，恳请同行指正，期待与诸位共同完善这份“心灵急救手册”。

2025年3月
于杭州