01 项目一
职场沟通心理准备

【引导语】

有效沟通是指信息发出者将信息内容通过恰当的信息载体和渠道发送给信息接收者，信息接收者接收信息，在正确理解信息的基础上作出反馈，其反馈的对信息的理解恰好是信息发出者所期望的。但在实际沟通过程中，常常可以看到这些现象：单向沟通时，尤其是初次在公众面前演讲的人，即便事先已背熟了演讲稿，也难免出现卡壳、忘词的情况；双向沟通时，对话者可能会出现面红耳赤、支支吾吾、颠三倒四、词不达意的状态。这些现象出现的原因就在于在信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中存在各种干扰因素，其中心理因素就是一个很重要的因素。因此，要解决职场沟通的障碍，就要具备良好的心理素质，做好充足的心理准备，保持阳光心态，这样才能适应不同情境下的职场沟通，在职场沟通中达到如鱼得水的效果。

【学习目标】

1.能解决单向职场沟通中的心理障碍，通过训练能在无充分准备下“即兴组合”发言，流畅、自然地完成表述。

2.能解决双向职场沟通中的心理障碍，根据双向沟通要点，换位思考、共情对方、放下偏见、主动沟通，与客户、同事求得认识水平的共同提高和美的升华。

3.能以快乐心态对待职场沟通中可能出现的各种不适应现象，从积极的角度看职场和世界，有效进行职场沟通。

【案例导入】

黎鸣是中环公司的一个部门经理。今年公司希望能利用一些网络平台扩展业务，实现线上线下全频道覆盖，黎鸣的工作便是草拟并汇报明年的计划。起草计划涉及的发展定位、技术问题，甚至工作实施细节都难不倒她，但开会发言是她的痛点。因为不论面对的与会者是自己团队的成员还是公司的高层，她都会紧张万分，开会前一天便担心到不能安睡，开会发言时更是心跳加快、气促声急，有时甚至会视力模糊。她总觉得每次开会发言时自己都词不达意，漏掉汇报重点，对同事们的提问亦不能精准答复。她不断想象别人会对她的发言评头品足，觉得她资质平庸，不能胜任当前工作。她怕仅仅因为自己发言时表现不佳而造成公司对她个人能力的质疑，居然有几次通过装病来躲掉发言，这反而造成领导对她的评价急转直下。

【任务发布】

案例中黎鸣开会发言时紧张的原因是什么？如果你是黎鸣，需要在会上汇报明年工作计划的草案，你将如何克服紧张心理，清晰、流畅、自然地汇报？

根据此案例，请你为黎鸣提供至少3条克服开会发言（当众讲话）时紧张的建议。

【问题思考】

在任务的完成过程中，你遇到了哪些问题？

1.________________________________________

2.________________________________________

3.________________________________________

【任务分析】

一、有效沟通与沟通要素

沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程。

（一）有效沟通

有效沟通是指信息发出者为达到一定的目的，采用一定的载体和渠道传递信息；信息接收者排除沟通干扰，在真正理解信息含义的基础上做出了相应反馈，其反馈的对信息的理解恰好是信息发出者的初衷或所期望的。

（二）沟通要素

一个完整的沟通过程包括7个要素：信源、编码、传递手段、解码、信宿、反应、反馈。沟通要素如图1-1所示。

①信源：即信息发出者想要沟通的内容，包括但不限于事实、情感、观点等。

②编码：信息发出者将信息译成双方都能理解的符号，如语音、文字、手势、表情等。编码水平的高低和恰当程度同信息发出者的文化水平、经历、世界观、价值观及对信息接收者的了解情况等息息相关。合理编码是有效沟通的关键。

③传递手段：信息发出者根据实际情况选择的便于信息沟通、达成目标的手段，如口头交谈、书面文件、电话、电子邮件等。

④解码：信息接收者以自己的文化水平、经历、世界观、价值观等为基础，结合实际情况，对接收到的信息进行解释。解码过程关系到信息接收者是否能正确理解信息，处理不好，信息就会被误解。

⑤信宿：信息接收者。在一个多通路、多方向、多级次的信息传输过程中，有时有多个信息接收者。信宿可以是人，也可以是物，包括机器。一般认为，信宿应是那些接收信息并使用信息的人或物。

⑥反应：信宿按照接收到的信息采取行动。信息传递的目的就是让信宿按照信息做出信息发出者所希望的行动。

⑦反馈：信宿把对信息的理解反馈给信息发出者，供信息发出者核查信息是否得到有效的编码、传递、解码和反应。信息沟通过程容易受到各种因素的干扰，因此需要用反馈来检验信息沟通的效果。

二、职场沟通

职场沟通是一种讲究效率的沟通。从场景和内容的角度来看，职场沟通中的绝大多数行为都是围绕事展开的，无论你在职场中扮演的角色是什么，都有同一个目标——沟通信息，解决某一个问题，推动业务更好地发展。

（一）职场沟通的要点

1.明确目标

进行职场沟通前首先需要明确沟通的目标。例如，在与他人沟通的时候，可以这样表达：“您好，先生，我本次找您的目的是……”开门见山地表示沟通的目标非常重要，往往可以提高沟通的效率。

2.达成共识

通过沟通，一定要达成一个共识（最好形成书面文件或者邮件），以保证沟通成果的有效性。如果没有达成共识，就只叫“沟”，不叫“通”。实际工作中，人们常常因为没有达成共识而造成双方理解不同，工作效率低下，时间、精力被浪费，甚至产生很大的矛盾。

3.解决问题

职场社交中，沟通者重点指向的是问题的解决。这就需要沟通者在沟通中减少诸如心理、文化背景等干扰因素的影响，加深对对方的了解并优化语言的逻辑结构，以此提高解决问题的效率。

（二）职场沟通的类型

职场沟通按照是否进行反馈，分为单向职场沟通和双向（多向）职场沟通。

1.单向职场沟通

（1）单向职场沟通的定义

单向职场沟通是指信息发出者只发送信息、信息接收者只接纳信息的沟通，如上级向下级发布命令、指示，做报告，发表演说等。

单向职场沟通传递信息的速度较快，富有条理性、逻辑性，但准确性没有双向职场沟通高。现实中，纯粹的单向职场沟通很少见。因为信息接收者会以各种方式做出反馈，只是信息量有多有少而已。

（2）单向职场沟通中的心理障碍与解决

①单向职场沟通中的心理障碍——紧张

紧张的本质：紧张是对自己的沟通能力信心不强的必然产物。

紧张的原因：怕万一表述不成功当众“塌台”，怕表述内容会引发非议，怕在公众面前自身形象不佳，等等。

②克服紧张的方法

正确认识紧张：紧张是每个人都会有的情绪，不要试图抵抗，应尝试与紧张共存，化紧张为动力。

树立自信：采取积极的心理暗示，多自我肯定和鼓励，增强自信心。

提前准备：做好练习，充分熟悉发言内容，做到胸有成竹。

注重锻炼：尝试在不同场合与人交流，提高沟通能力。

学会放松：通过深呼吸来放松心情，平时与人心平气和地讲话，放慢语速，保持均匀呼吸。

2.双向职场沟通

（1）双向职场沟通的定义

双向职场沟通是指为了达到一个特定的目标，使信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈，即有反馈的沟通，是信息发出者和信息接收者之间相互进行信息交流的沟通。

（2）双向职场沟通的要点

①双向互动：沟通方和接收方都是沟通的主体，沟通过程中，双方都积极参与、相互倾听和理解。

②明确目标：沟通方和接收方在沟通前都需要明确沟通的目标，确保沟通内容始终围绕目标展开。

③清晰表达：沟通过程中，沟通方和接收方都要确保自己的表达准确、简洁、易于理解。

④形成闭环：这是双向职场沟通的关键环节，当接收方接收到沟通方的信息时，应该及时反馈给沟通方，表达自己对信息的理解和看法，这有助于确保信息被正确理解和接收，避免沟通双方产生误解和沟通障碍。双向职场沟通的信息传递模型如图1-2所示。

（3）双向职场沟通中的心理障碍

双向职场沟通中的心理障碍是指在沟通过程中出现的不良心理状态，是一种不健康的心理表现，会严重影响个人身心健康，破坏个人形象，打击个人信心，也会严重影响上下级、同事、客户之间的关系。常见的双向职场沟通中的心理障碍如下。

自私心理：做事往往从私欲出发，只想满足自我，甚至为达目的不择手段，或将人与人的关系理解为相互利用的关系，他人对自己有用则多结交，对自己无用则少结交。这种心理在双向职场沟通中会使人逐渐失去良好的人际关系，变得不再信任、尊重他人。

自傲心理：唯我独尊，趾高气扬，轻视别人，甚至贬低别人、嘲笑别人，听不进别人的意见。这种心理会使人被他人排斥、远离，久而久之会让人变成一个独来独往的孤僻者。

猜疑心理：这是双向职场沟通的大忌，其表现是真假不分、疑心重重、无事生非，其结果是自寻烦恼、害人害己。

逆反心理：其表现是喜欢与别人抬杠，以此表明自己的观点是正确的。逆反心理容易模糊是非曲直的严格界限，在双向职场沟通中常使他人产生反感和厌恶的情绪。

嫉妒心理：这是双向职场沟通中一种消极和狭隘的心理，是人际交往中的一大心理障碍，它对人与人的良性互动危害极大，严重影响人际交往。其表现为总是担心别人强过自己，而在这种负面心理的驱使下，便可能出现贬低他人、诽谤他人的行为，以达到心理上的平衡。

羞怯心理：这是一种大多数人都会有的消极心理，其表现是在交际场所或大庭广众之下羞于启齿或害怕见人。这种心理会让人产生过分的焦虑和不必要的担心，使得他们在言语上支支吾吾，在行动上手足失措、瞻前顾后，不利于他们展示自我，更会阻碍他们与他人沟通交往。

作秀心理：其表现是把沟通当作逢场作戏，喜欢吹牛，只做表面文章。这种心理会让人很难收获真正的友谊。

（4）解决双向职场沟通中的心理障碍的方式

要解决双向职场沟通中的各种心理障碍，需学会以恰当的方式对待同事、客户及其他人，从而形成和谐的人际关系。具体而言，解决双向职场沟通中的心理障碍有以下几种方式。

换位思考：多与别人换位思考，站在对方的角度去思考问题，不要将自己的想法强加在他人身上，正所谓“己所不欲勿施于人”。

共情对方：发自内心关心周边每个人的想法，能够设身处地地体验他人的处境，从而感受和理解他人的情感，而不是一味一意孤行。

放下偏见：接纳别人的想法，接受别人的不完美，放下自己的偏见。因为没有人是完美无缺的，也没有人是一无是处的，我们应看到他人的优点，理解他人的难处，尊重他人的选择。

主动沟通：试着调整自己的心态，缓和自己的态度和语言，主动与其他人沟通，只有这样，人与人间的沟通才会越来越顺畅，效率也才会提高。

心理转换：摆脱自己固有的观念和成见，由对立心理转向解决问题的共赢心理。双方达成共识，建立共同目标，才能共同提升。

三、职场沟通的心理准备：快乐心态

在沟通的时候，为了达到自己的目的，有人喜欢把自己的想法和观点强加到别人身上，致使对方体验感极差，产生抗拒心理，导致沟通不畅。这种把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的认知障碍被称为“投射效应”。在实际生活中，人际交流中的部分矛盾就来自“投射效应”。沟通过程中“投射效应”的不良后果在职场沟通中尤为明显，会导致同事、客户之间的沟通极易出现偏差。“投射效应”产生的原因在于沟通者过于强势，试图通过控制或者改变别人的想法来获得成就感和快乐感。

因此，职场沟通的前提是要保持愉快自信、接纳一切的心态，不把自己的想法和观点强加于人，这样才能增强职场沟通的有效性。

1.快乐心态：降低需求标准

快乐与主体的需求有关，而需求可以通过外界事物来改变，也可以通过内心调节来改变。所谓内心调节，就是换个思维视角。

比如，某同学刚上大学时，发现自己和同班同学在各方面都有很大差距，他不甘心，于是拼命学习，想赶超别人，但却把自己累病了，只好休学一年。这场病让他豁然开朗：进步是自己的事，不必跟别人比。后来，这位同学找到了适合自己的学习节奏，为之后的创业打下了坚实基础。

这位同学就是在恰当的时候降低了当下的标准，慢慢确定了长远的人生目标，不断成长、不断超越，让事态向着好的方向发展。

2.快乐心态：以积极的角度看世界

我们的痛苦是从哪里来的呢？其实大多数痛苦来自我们基于价值观对客观事物的认识。客观上发生一件事，我们把它解释为痛苦，它对我们就是痛苦；如果我们把它解释成快乐，它对我们就是快乐。

人生万事都能使我们感到快乐，关键是善于寻找，而寻找快乐事物的有效途径是转换视角。

比如，我今天挨了领导的批评，许多人认为我因此心里痛苦，但其实并不是挨批评导致内心痛苦，而是对挨批评的解释导致内心痛苦。如果我们把解释角度加以改变，挨批评一事就不会让我们内心痛苦。

我们可以这样解释：如果确实不是我的错，领导批评了我，也许领导不完全知情，也许领导现在心情不好……不如我现在放下这件事，“有则改之，无则加勉”，我心里就不会那么痛苦了；如果确实是我的错，领导的批评能让我认识到自己的错误，我因此看到了问题的另外一面，获得了经验，这不是值得我高兴的事吗？

世上发生的一切事情，都有可能给我们带来快乐。关键在于，我们必须把它解释成快乐，改变我们自己内心的观点。

3.快乐心态：宽容待人，愉悦自己

人是群居动物，又是一种会思考、有个性的动物，因此在群居的过程中，个人与个人之间、群体与群体之间，总免不了要发生各式各样的摩擦和碰撞。

有时候，人与人之间的摩擦和碰撞有是非曲直、真假善恶的区别；而另一些时候，人与人之间的摩擦和碰撞并不存在是非曲直、真假善恶的问题，这些摩擦和碰撞的产生只是因为双方具有不同的观察视角、不同的价值观念、不同的行为准则。对于第一种摩擦和碰撞，我们寸步不让，一定要讨个说法，是应该的；对于第二种摩擦和碰撞，似乎没有什么说法可讨，即便寸步不让地一争到底，也实在争不出子丑寅卯，而且也找不到第三人能够以绝对中立的立场来做裁判。

怎么办呢？这时就需要宽容待人。

首先，每个人都有自己的优点和缺点，苛求别人做到完美是不应该的。一个人的快乐，不是因为他拥有得多，而是因为他计较得少，对于某些缺点和错误，我们可以保持快乐的心态，以宽容的眼光去看待。

其次，对待同一件事情，不同的人也可能表现出不同看法。当面对与我们的认知不一致的事物时，我们首先应保持宽容，然后学会辨别，最后做出快乐的解释。