一、传统就医路上小“荆棘”

改革开放以来，我国的社会经济发展取得了举世瞩目的成就，医疗卫生产业也迈上了新的台阶。物质条件高度发达，人民的生活水平在不断提高，卫生健康意识也在不断加强，但社会现有公共卫生服务的数量和质量难以满足人民群众的总体需求。医疗资源配置不合理，优质医疗资源集中在大城市和大医院，基层医疗水平偏低等现状，使得“看病难、看病贵”的社会问题凸显。

（一）部分患者就医困难

俗话说：“人吃五谷杂粮，难保不生病。”切实解决群众“看病难、看病贵”的问题需要充分考虑其成因。“看病难”的核心问题是供需矛盾，我国不得不面对的现实是医疗卫生资源总量不足、结构不合理。当然，“看病难”也不能一概而论，“难”主要体现为在北上广等大城市的知名大学的附属医院看病很难上（图1-1）。

凌晨4点，北京某医院门外，已经有1 000余人排起了等待挂号的队伍，很多人从夜里12点便开始排队。流感高发季节，天津某医院内有很多家长坐在小马扎上等待发号，尽管门诊要到下午4点半才会放号，但有家长从中午12点便到医院排队等待。发生在北京某医院和天津某医院的场景仅仅是所有大城市三甲医院的缩影，“排队3小时，看病3分钟”“看病挂号难、住院难”令所有患者和患者家属苦不堪言。

知名大医院“一号难求”（图1-2）和名声在外的专家号“千金难求”已经成为社会的普遍现象，随之而来的“号贩子”“黄牛党”更是加大了患者就医的难度，政府、医院、患者与“号贩子”“黄牛党”之间的博弈，每天都在各大医院重复上演（图1-3）。

“看病难”，难在如何选择正确的医院看病，难在看病时间成本大。大型综合性医院科室众多，检查项目繁多，检查地点分散，老百姓进了医院也是晕头转向，花了时间和精力却找不到合适的就医道路。相关媒体调查结果显示，中国患者赴医院平均就诊时长约3个小时，其中挂号、缴费、等待接诊、检查排队的时间占75%以上。面诊时，患者与接诊医生沟通的平均时间不足10分钟（图1-4）。

人口老龄化，疾病谱慢性化，增加了医治的难度和成本。根据联合国的规定一个国家或地区60岁以上人口达到总人口的10%，即视为进入老龄化社会的标准，2000年我国第五次人口普查结果显示，我国60岁以上人口为1.3亿，占总人口的10.2%，这说明我国已经进入老龄化社会。老年人的平均患病率和患病时间是一般人的2～3倍。我国老年人占用了约80%的医疗卫生资源，其中的80%用于老年急危重症病人。而老年人看病难主要难在行动不便、就医路途遥远、手续复杂等方面。

（二）医疗资源分配不均

医疗卫生机构是医疗服务产业的主体，我国的医疗卫生机构分为三类：医院、社区卫生服务中心和乡镇卫生院。三类医疗卫生机构数量逐年稳中有增，2018年全国医疗卫生机构总量突破100万大关。即便如此，在人口老龄化加剧的社会背景下，与社会经济发展和人民群众日益增长的医疗服务需求相比，我国医疗卫生资源总量仍严重不足（图1-5）。

我国人口占世界人口的22%，而医疗资源仅占世界医疗资源的2%，平均1名医生要服务1 000位患者。以北京协和医院与美国梅奥诊所对比为例，北京协和医院员工总数为4 000余人，每年接诊量约为226万人次。梅奥诊所员工总数为60 000余人，是协和医院的15倍，每年接诊量约116万人次，仅为北京协和医院的一半。

医疗资源总量不足、分布失衡（图1-6），医护人员缺口大，卫生发展落后于经济发展是我国目前医疗卫生事业发展的主要问题。我国约80%的医疗资源都集中在城市，城市医疗资源中又有约80%集中在大医院，广大农村及偏远地区缺医少药现象突出，城乡居民患者就诊往往需要长途奔波，采取异地就医、向上级医院集中的策略。城市中心区域医院医疗资源被小病、常见病患者牢牢占据，人满为患，这也是造成“看病难、看病贵”及等候时间长的主要原因。

改善医疗卫生系统，特别是改善医疗服务覆盖范围，是我国政府“十三五”规划的重中之重。医疗卫生系统失衡以及人口老龄化带来的社会问题可以通过科技手段来解决，以数字医学为代表的科技型医疗方案是缓解“看病难”问题最具可行性的方法。从2018年4月出台的《国务院办公厅关于促进“互联网＋医疗健康”发展的意见》可以看出国家对远程医疗事业的重视。美国未来学家阿尔文·托夫勒就曾预言：“未来医疗活动中，医生将面对计算机，根据屏幕显示的从远方传来的病人的各种信息对病人进行诊断和治疗。”当前这种预言正在一步步成为现实。

（三）线上线下难以闭环

随着中国移动通信及互联网＋的不断发展，互联网医疗应运而生，其包括了以互联网为载体的健康教育、医疗数据查询、在线疾病咨询、远程会诊、远程治疗和康复等多种形式的医疗健康管理服务。以美国为首的发达国家的互联网医疗发展已经比较成熟，近几年我国互联网医疗也有一定的发展。互联网医疗类App，即基于移动终端的医疗应用软件如雨后春笋般涌现出来，为百姓提供寻医问药、预约挂号、信息查询等服务。据艾瑞研究报告统计，国内的移动医疗App已经达到2 000多种。

虽然互联网医疗发展已取得初步成效，但必须清醒地认识到互联网医疗发展还存在信息互联互通、资源共享尚不能实现等硬件与软件不足的问题。互联网医疗不是无源之水，无本之木，患者健康的改善仍然需要结合线下实体医院的进一步诊断和治疗。因为互联网医疗并没有增加医疗资源，只是通过互联网的优化和集成作用整合利用现有医疗资源，提高医疗资源利用效率，缓解医疗资源分布不均的问题。从目前的运营来看，互联网医疗服务大多停留在患者线上咨询意愿上，很少拓展到线下就诊意愿，表现为患者通过平台进行线上咨询，获取针对性治疗方案，再到线下实体医院接受治疗。

互联网医疗服务的真正目标应该是构建线上线下一体化的综合健康服务平台，为公众提供全方位、全流程的自主健康综合服务，服务对象不仅是患者及其家属，还包括医生、护士、医院和政府。综合健康服务平台既可以帮助患者解决信息不畅的问题，为他们提供医院及专家的特色和水平的相关信息，也可以为医生、护士提供网上工作室进行多点执业。遗憾的是，目前互联网医疗线上与线下的结合并未做得很好，线上线下无法实现闭环。

如何完成“线上”与“线下”的闭合循环，是互联网医疗的瓶颈问题。移动互联、纳米技术、传感技术等科技的发展使得医疗的时空限制逐渐被打破。但医生始终是诊疗体系的核心，一方面，医生们往往只能受雇于一家医院，备受医院管理体制的限制；另一方面，大医院的专家们面对潮水般涌来的患者疲于奔命、应接不暇，既没有线上诊疗的时间，也没有线上诊疗的动力。互联网医疗企业如何与医生形成利益共同体，如何解决医生资源的合理配置，将决定产业的发展方向。

（四）医患沟通协同不畅

医患沟通是医疗服务中非常重要的一环，与医疗服务质量息息相关。社会在进步，卫生法制建设在不断完善，人们生活水平越来越高的同时，维权意识也日渐增强，患者对医疗服务质量的要求也日益提高，提升医患沟通效果对完善医疗质量管理与控制体系至关重要。

医患关系紧张、医疗纠纷增加，约70%是由于医患沟通不畅导致的（图1-7）。医患沟通是指医生/医院与患者/患者家属之间的沟通，主要目的是医患合作，共同战胜伤病，患者治愈，恢复健康。医患沟通就是医患分享利益，共同发展。

中国工程院院士钟南山认为：“看病不是买东西，看病非常重要的就是医生跟患者的沟通，沟通得越少问题就会出得越大。”

医患沟通不畅主要有几个方面的原因：①医务人员观念滞后，服务言行不规范。②医务人员沟通态度生硬，沟通次数少，重视程度不足，沟通缺乏手段。③医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度，主动防范意识不足，问题发生后应对方式欠妥。④医疗资源有限且分布不均，医护人员和病床位严重不足，沟通的时间和空间有限。⑤患者对医务人员和医疗行业有不信任的情绪。⑥患者及其家属在患者患病期间心理变化较大，对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏，一旦得不到满足，就容易产生不满情绪。⑦部分患者素质差，在就医过程中故意制造事端，激起医患矛盾，达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的，甚至讹诈医方，以获取不正当利益。

良好的医患沟通，可以促进医患关系良好发展，这需要社会、医方和患者的共同配合和努力。新医改给医患双方都带来了新的认知和新的思维，对医务工作也提出了新的要求。利用互联网等高科技，能使医务工作效率提高，最大限度地发挥有限的医疗资源的功效，从而缓和医患矛盾。

医学之父希波克拉底曾说：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。”因此，需要构建大沟通机制——将医患沟通融入医疗文化、管理制度、队伍培训中；营造大沟通格局——沟通对象涵盖历史型患者、现在型患者、未来型患者；创新沟通方式——应用移动通信及互联网技术，培训沟通技巧、健全沟通机制（图1-8）。