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有时我们辨别出的问题是比较模糊的，而且我们对问题的了解可能也是不完整的，所以需要我们去进一步地探究问题。
通过彻底的探究从而掌握正确的信息，是有效解决问题的关键。我给出下面这个公式以强调信息正确的重要性：
正确的信息+结构化的方法=解决问题
你可以想象一下：在提供给刑警的证据都是伪证的情况下，刑警还能破案吗？我想再好的刑警对此也是一筹莫展的。而且错误的信息甚至会误导问题分析的方向。比如凶手明明是个男的，但有错误的信息提示凶手是女的，刑警如果无法识别错误的信息，那么极有可能被误导。虽然案发现场留有的信息不多，但是只要有个指纹或血迹是真正的凶手留下的，那么这个案件还是可以被侦破的。
对于问题的分析也是如此， 信息的正确与否比所谓的信息完整性更重要 。
有效的提问可以帮助我们得到正确的和尽可能全面的信息，并且我们还需要对提问后收集到的信息进行分类和分析。
□提正确的问题；
□在正确的时间提问；
□向正确的人员提问；
□开放式提问：收集或澄清新的信息；
□限制性问题：检查答案，并表示你理解答案。
在探究环节，我们推荐2种提问方法，即：
□通过透彻性提问，了解问题的背景和现状（具体见2.2.1）。
□要了解问题关于何事（本体）、何处（位置）、何时（时间）以及问题的范围（大小）等，我们可以用“是”和“而不是”这两类问题来获得更加明确、具体的信息（关于这两类问题的介绍，具体见2.2.2）。
透彻性提问法侧重于探究问题关联信息的深度，而“是”和“而不是”这两类问题则侧重于探究问题关联信息的广度。
透彻性提问法是指在探究问题时，提出一些紧跟式问题以获得更具体、更深入的信息。为了较快地形成层层追问，建议使用上个问题的回答中的关键词来形成下个问题并询问。
先举一个相对简单的探究零件机加工问题的例子。
□提问：“出现问题的客观体或客观体群是什么？”
□回答：“ 零件 。”
□提问：“哪种零件？”
□回答：“ 钢件 。”
□提问：“哪种钢件？”
□回答：“我们只生产一种 钢件 。”
□提问：“钢件有什么问题？”
□回答：“上面被冲出了 孔 。”
□提问：“什么样的孔？”
□回答：“ 圆孔 。”
□提问：“什么样的圆孔？”
□回答：“直径3/4英寸（约2厘米）的圆孔。”
从这个示例中，你们可以发现层层提问是如何形成的，就是用上一个提问的回答中的关键词（已经加下划线标注）再造疑问句。就这样不断地追问，把问题越问越具体。
让我们再通过一个与我合作多年的全球著名运动品牌的问题探究来巩固一下透彻性提问法。我们同样加下划线标注了形成追问的关键词。
□提问：“出现问题的客观体或客观体群是什么？”
□回答：“羽绒 服装 。”
□提问：“哪种服装？”
□回答：“ 背心！ ”
□提问：“哪种背心？”
□回答：“ 货号 为370956的羽绒背心。”
□提问：“这个货号的背心有什么问题？”
□回答：“没通过轻工纺织品 检测 。”
□提问：“什么样的检测？”
□回答：“检测内容包括充绒量、含绒量、蓬松度等6项 指标 。”
□提问：“哪个指标不合格？”
□回答：“充绒量未达到国家标准，比标准低0.01克。”
利用透彻性提问法，我们对羽绒服装的质量问题越问越具体、越问越深入。在上面的示例中，如果需要继续追问，您会怎么追问呢？
对！您可以问：“国家标准是多少？”或“充绒量是什么？”
仔细的读者可能已经发现，透彻性提问法一般使用的都是开放式提问。
在使用透彻性提问法时，要注意提出的问题必须是引导出客观信息的，而不是诱导对方进行主观猜测的。
比如，“为什么充绒量未达到国家标准，比标准低0.01克”就不是一个好问题。因为这个提问有可能会导致对方猜测起因，如果对方猜错了起因，那么整个问题分析的方向就可能被误导。
那您觉得“如何使充绒量达到国家标准”这个问题可以问吗？
这个提问也不恰当。因为这个提问有可能会导致对方猜测解决方法，一样可能误导我们的问题分析。
在探究问题阶段，我们不建议大家去猜测起因或解决方法，因为我们连问题是什么都还没搞清楚。有关起因的提问，我们可以到分析起因的时候再问；有关解决方法的提问，我们可以到寻找解决方法的环节再问。如果提问的时机早了，那可能就是一个错误的提问，而错误的提问往往会带来错误的信息。
这就是本节开场白中提到的“提出正确的问题”和“在正确的时间提问”。
为什么说透彻性提问法侧重于探究问题信息的深度，而不能确保探究问题信息的广度呢？因为透彻性提问法依赖于回答问题者提供信息的意愿度，如果回答者愿意多分享一些信息，那么我们就可以多获取一些与问题相关的信息。比如之前羽绒服装示例中的提问。
□提问：“什么样的检测？”
□回答：“检测内容包括充绒量、含绒量、蓬松度等6项 指标 。”
检测内容有6项指标，但回答者只提及了3项。
所以我们可以使用“是”和“而不是”两类问题来保证探究问题相关信息的广度。“是”类问题询问的是出现问题的客观体，问题发生的时间、地点及范围等信息；“而不是”类问题询问的则是可能出现但并没有出现的情况。
“是”和“而不是”两类问题会从4个方面[何事（本体）、何处（位置）、何时（时间）及范围（大小）]去收集信息。它不但会调研出现问题的客观体或客观群体，即“是”项的问题；而且它也会去调研可能出现但并没有出现问题的客观体或客观群体，即“而不是”项的问题。如表2-1所示。
为什么从【何事（本体）、何处（位置）、何时（时间）及范围（大小）】这4个方面去收集信息呢？
因为一些咨询公司做了大量的问题解决的成功案例回溯，发现这些信息往往可以把我们引导到问题的起因上。
打个比方，刑警们发现指纹、血迹、DNA、人脸识别这些信息有助于我们排查凶手，那么我们就应该在现场去收集这些信息。
所以我们可以把“是”和“而不是”两类问题叫作“最佳探究问题谱”。
表2-1 “是”和“而不是”的两类问题
为什么要问“而不是”项里的问题？
□这种探究问题的方法如同医生在望闻问切时会询问患者“哪里疼”“哪里不疼”。“哪里疼”类似于“是”类问题，“哪里不疼”类似于“而不是”类问题。
□“而不是”项有助于你澄清“是”项问题的答案。
□“而不是”项有助于显示问题的界限，并将我们引向问题的起因。
让我们通过“庞迪克车对香草冰激凌过敏”这一案例来熟悉一下“是”和“而不是”两类问题的探究方法。
这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客户服务部之间的真实故事。有一天，通用汽车庞迪克分部收到了一封投诉信：
“这是我第二次给你们写信了，我没有因为之前你们没答复我而责怪你们，因为我自己感觉都有点疯狂。但我以下说的都是事实：我家有个习惯，每天晚餐后一家人喜欢一起吃冰激凌作为甜点，但每天吃的种类不同。每天吃完饭后，我们全家人会投票决定今晚吃的种类，然后我开车去商店买。我最近买了一辆新庞迪克车之后，遇到了新车无法启动的问题。每次买好香草冰激凌，当我准备从商店返回家时，我的车就不能点火。如果我买其他种类的冰激凌，车就可以正常启动。我希望你们能理解，不论这事听上去多么愚蠢，我都是很严肃地提出这个问题的：‘是什么原因使我买香草冰激凌时庞迪克车不能启动，而在买其他种类冰激凌的时候车容易启动？’”
尽管庞迪克总裁对这封信里反映的问题持有一些怀疑，但还是派了一名工程师去核实此事。晚饭后他们见了面，这位工程师很惊讶地发现欢迎他的是一位住在高档社区里且明显受过良好教育的成功人士。他俩跳上汽车驶向家附近的冰激凌商店。这晚买的是香草冰激凌，果不其然，他们回到车里后，车不能启动。
这个工程师又去了3个晚上。第一晚，买巧克力口味的冰激凌，车启动了。第二晚，买草莓口味的冰激凌，车可以启动。第三晚，买了香草口味的冰激凌，车又不能启动。
如果用“是”和“而不是”两类问题去探究上面这个案例，得到的“最佳探究问题谱”如表2-2所示。
表2-2 用“是”和“而不是”的两类问题探究“庞迪克车对香草冰激凌过敏”案例
在按照4个方面（何事、何处、何时及范围）对“是”项和“而不是”项的问题进行探究之后，问题的轮廓和边界清晰了起来。经常使用这个“最佳探究问题谱”，我们会对因此而获得的信息感到吃惊。
您可能还在疑惑：“庞迪克车对香草冰激凌过敏”是什么原因造成的呢？我们会在第三章“起因分析：3个挑战”的相关3.2节“确定最有可能的起因：5种方法”和3.3节“验证真正的起因：定量或定性分析”里逐步展开深入的分析。
在探究问题时，要有聆听技巧：
□不打岔；
□问对问题；
□确认你的理解；
□记笔记；
□注重非语言的交流；
□就观感做出回应；
□同理心——和对方站在相同立场上。
在我们的日常工作中，尤其容易发生打岔的现象。一些伙伴在听到信息提供者的信息有部分是自己知道的时候，就容易打岔说：“这事某某和我提过。”那么，信息提供者会误以为你已经了解了所有信息而选择不讲下去了，但很可能这位信息提供者未分享出来的信息对问题分析是至关重要的。