2.1　辨别问题：2个状态3种定义

西方的“问题”一词源于希腊语，原本的意思是现实与希望之间的差距是什么。

辨别问题的过程就是人在头脑里将观察到的正在发生的现实情况（本书称之为“实际状况”）与希望的状态相比较，并识别两者之间的差距。

通过对“希望的状态”一词的不同理解，我们给出了两类问题的3种定义。

●如果“希望的状态”是当前的应有状态，那么可以定义出第一种问题—— “发生型问题” ，即 实际状态和当前应有状态之间的差距 。如图2-2的左图所示，实际状态偏离了当前的应有状态，出现了差距。因为差距及所谓的问题已经出现，所以发生型问题属于 被动性问题解决 的类别，就是职场中俗称的“救火”式问题解决类型。

●如果“希望的状态”是将来的应有状态，那么可以定义出第二种问题—— “潜在型问题” ，即 可能恶化的未来状态与应有状态之间的差距 。如图2-2的中图所示，虽然当下我们没有发生什么问题，但是未来可能会遇到问题。如果我们现在不解决这种潜在型问题，那么我们在未来可能会因为该问题的发生而受到负面的影响。所以潜在型问题属于 主动性问题解决 的类别，我喜欢称之为前瞻性的问题解决类型。

●如果“希望的状态”是将来的某个理想状态，那么可以定义出第三种问题—— “设定型问题” ，即 未来的实际状态和更好的期望目标之间的差距 。如图2-2的右图所示，我们当下没有发生问题，而且实际状态在未来也不会恶化，但是考虑到组织发展的需求，我们给自己设定了一个更好的目标。这种设定型问题的解决，有利于组织达到一个理想的状态（一般都是更好的状态）。所以设定型问题也属于 主动性问题解决 的类别，也是很多企业提倡的主动性的改善活动。

最近我给一个采购和供应链部门做过一次问题解决培训，有一组学员提出一个希望在课堂上研讨的问题——某单一采购供应商非常强势，我方与其沟通时相对弱势、缺乏影响力。经过初步调研后，我们了解到该供应商生产的油泵技术全球领先，而且是国内唯一一个有新型油泵生产工厂的外企。那么大家认为：这样的供应商相对比较强势是不是属于应有状态呢？我启发学员们思考她们希望的状态是什么。通过课堂引导，学员们认同了希望状态是“满足我方的合理要求”。如果我们把“满足我方的合理要求”作为当前的应有状态，是不是比“沟通上比强势的单一采购供应商更强势”更合理呢？所以通过辨别问题，我们把问题修改为“某单一采购供应商多次不满足我方的合理要求”。

综上所述，辨别问题的前提是对自己“希望的状态”要有清楚的了解。当实际状态或将来状态和“希望的状态”有差别，而你又不明其原因，即表明你遇到了问题。当然实际状态或将来状态和“希望的状态”的差距大小不同，也应该看作是不同的问题。比如“某单一采购供应商今年多次不满足我方的合理要求”和“某单一采购供应商今年拒绝我方的一个合理要求”应该是不同的问题。 lhfM1ZpMIwtVGNsybzXEE8FcMcjvMxluKtwwuPndJXLJBI2cDMGLzTVMOmDBvwpL