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既然是解决问题的方法，自然要在确认面对的课题是问题后，才能应用。那么，我们如何定义“问题”呢？
当事物的 实际状态 偏离其 应有状态 的时候，我们认为这是问题。而人在头脑里将正在发生的情况（即“实际状态”），与应该发生的情况（即“应有状态”）相比较的过程就是 问题辨别 的过程。
从上面的定义来看，如果我们观察到的事物的实际状态和事物的应有状态都是客观存在的，那么问题的定义就是非常客观的。举个例子，我们倒拿保温杯时，当盖子拧紧时，那么保温杯的应有状态是不漏水的。如果我们发现保温杯在漏水，那就说明保温杯有问题，因为杯子的实际状态“漏水”偏离其应有状态“不漏水”，所以可能是杯子密封的问题，也可能是盖子没拧紧……如果我们发现保温杯不漏水，那么表示我们没有遇到什么问题。
问题的定义理解起来很容易，但是在生活和工作中，我们在辨别问题时有时是非常主观的。
我们先举一个生活中的有趣例子。几年前，曾有一些行业人士提议“鉴于春运期间客流量大，火车票应该涨价”。大家觉得春运期间客流量大是问题吗？让我们根据问题的定义来辨析一下吧。春运期间客流量的应有状态是大，而春运期间客流量的实际状态的确也是大，说明实际状态和应有状态是一致的。所以春运期间客流量大不是问题。如果我们真的使火车票涨价，涨到一部分人买不起火车票回家过春节，那么可以想象一下，这个所谓的问题解决方法是不是会在社会上引发很多新的问题。火车票涨价这一解决方法，的确可以把春运期间客流量大（符合应有状态）的情况，变成客流量有所下降（偏离应有状态），但是它会造成实际状态偏离应有状态，所以这个解决方法其实是在制造问题而不是解决问题。 针对不是问题的“问题”施行解决方法，往往是走在错误的方向上，有时不但没有解决问题，而且还可能会制造出一些新的问题，甚至恶化原本想要解决的问题 。春运中真正存在的问题，应该符合实际状态偏离了应有状态的定义，比如“返乡者买不到火车票而无法与家人在除夕团聚”或“有票贩子”等。前者的实际状态“买不到票，无法与家人在除夕团聚”，偏离了应有状态“买到票与家人在除夕团聚”；后者的实际状态“有票贩子”也偏离了应有状态“不应该有票贩子”。
“按下葫芦浮起瓢”是一句大家熟知的民间俗语，结合问题解决的场景，我们可以用这句俗语来比喻一个问题的解决导致很多其他问题的出现。我们不禁追问一句：“为什么会浮起瓢呢？是不是我们按错了葫芦呢？”
当然春运的确存在一些问题，比如乘客买不到火车票而只有票贩子手里有票，铁路12306官网不够友好、不够稳定，部分线路运能不足等。在这些问题的描述中，大家是否发现其实际状态和应有状态是不一致的？这些问题都有清晰的实际状态和应有状态，而且都是因为实际状态偏离了应有状态，所以是真正的问题！
在职场中，我们也经常需要辨别讨论的课题是不是问题。比如，我们经常听到员工抱怨的“收入低”“午餐时间不够”“加班多”。这些问题的背后，是否有“希望有更高收入”“中午想多休息会儿”“最好不要加班”的主观喜好呢？包括提高客户满意度的课题，是不是客户满意度越高越好呢？更高的客户满意度对成本的影响是什么？更高的成本对客户满意度的影响又是什么呢？回答这些问题需要我们对事物的应有状态进行认真的思考和识别， 只有当我们确定实际状态偏离了应有状态，才能开始我们的问题分析和解决之旅 。
判断是不是遇到了真正的问题，我们需要先了解事物的应有状态和实际状态。对于实际状态，可以花时间去现场观察和收集信息，但 辨别是不是问题，前提是对应有状态有清楚的了解 。关于如何辨别问题（既要辨别是不是问题，也要辨别是什么问题），我们会在本书2.1节“辨别问题：2个状态3种定义”中介绍一些理念思路和具有可操作性的方法。
所以本书的问题分析和解决方法的应用时机是在事物的实际状态偏离了应有状态时，因为这表明你遇到了真正的问题，我们需要了解其起因并采取有效的问题解决措施，如图1-4所示。
图1-4 方法论的应用时机
如果我们发现事物连应有状态都没有时，我们可能遇到的是冲突而不是问题。因为解决问题就如治病救人，需要有正常人的生理指标作为应有状态，否则我们无法根据实际状态与应有状态的偏差大小来分析病因是什么，而且偏差大小也会影响我们设计或选择最佳的解决方法。
此时，我们建议大家可以先使用冲突管理和冲突处理的方法去应对（期待能在后续的系列丛书中分享冲突管理和冲突处理的方法），而不是直接采用此书中问题分析和解决的方法和工具。 我们可以先尝试使用冲突管理的方法来管控分歧，随后用冲突处理的方法或具有影响力的手段使得相关方认同和接受新的应有状态，最后再使用本书分享的问题分析和解决的结构化的方法论，把我们关心的事物从当下的实际现状调整到大家认同或者说是妥协后的应有状态 。
在本系列丛书的第一本《逻辑表达：高效沟通的金字塔思维》中曾提及的一系列职场案例的主角山姆（Sam），大学毕业后入职一家世界500强公司，这家公司以企业咨询业务为主。山姆的奶奶送给山姆一个只有拳头大小且模样呆萌的智能机器人“脑门”（Norman）。踏入职场后的山姆在工作中遇到了各种任务和挑战，如协调多部门例会时间，选择合作伙伴，管理人力资源项目，组建项目团队，甚至策划业务营销提案等。智能机器人“脑门”及时地给予山姆很多非常好的建议，帮助山姆成功应对职场中不断遇到的挑战。
一晃4年过去了，山姆已经从一个职场新人成长为这家世界500强公司咨询事业部的项目经理。最近，他的项目团队接到了一个客户的咨询需求。
本市有一家著名的连锁餐厅——杰克餐厅，这家连锁餐厅已经有超过15年的历史。杰克餐厅的选址一般都紧邻商业中心或居住区。此次提出咨询需求的门店位于办公园区内，其价格适中，主要的经营对象是工作日中午或者傍晚的商务用餐者。
餐厅的营业时间是在工作日的上午11点到晚上11点，周末不营业。用餐高峰集中在上午11点半到下午2点，以及晚上6点到9点。用餐区有许多小桌，可以应对一两个或三四个顾客就餐；如果是较多人的聚餐，小桌可以随意地组合起来以便满足需要。顾客到达后，会在大厅排队等候入座，并遵循“先到先招待”的原则。
让这家门店引以为豪的是开业以来的生意一直不错。在用餐高峰时，尽量不让任何一个座位空着，一旦客人吃完离开，空下来的餐桌就会被迅速收拾干净并重新布置，排队等候的顾客就能马上入座，然后开始点菜。餐厅的菜肴非常美味，但菜品选择比较少，一直有顾客建议增加一些新菜；也有顾客抱怨这里不是一个安静、浪漫或者适合聊天谈事的地方。
在过去的两三个季度里，可能是忽视了什么问题，在餐厅就餐的顾客数量和餐厅的营业收入出现了停滞。而且最近顾客对于餐厅的菜肴和服务的评价都比以往要差。
鲍勃是这家餐厅的老板，他找到了山姆的咨询公司寻求帮助。部门领导静姐希望山姆的团队能接手这个案子，尽快拿出对策解决餐厅出现的问题。