1 概述

我们为什么会向大家推荐结构化的问题解决方法？

因为我们每天不是在解决公司产品服务或运营中的相关问题，就是在解决外部客户和内部客户的相关问题。例如，提升产品的良品率，降低运营成本，减少项目延误，增加销售收入，提高客户满意度，处理客户的投诉等。所以我们需要一套可以分析和解决不同类型问题的方法论，即具有高通用性的问题分析和解决的方法论。

在工作中，我们需要经常参加业务回顾会议和重要问题的讨论，监控和改善日常业务运营，解决发现的问题。在会议中，我们需要向问题相关方汇报和提出建议，从而得到批准或资源支持。所以，我们需要一套可以用于呈现问题分析和解决思路的方法论。

很多企业都在推进持续改善项目，从而推动面向未来、顺应趋势的企业发展、组织发展、人员发展等方面的工作。所以我们需要一套既可以分析已经发生的问题，也可以分析未来可能出现的问题或潜在问题的方法论。

希望阅读本书能带给您和您的团队以下四方面的好处：

□通过学习标准和可重复的方法论，提高您和您团队解决问题的能力。

□一劳永逸地根除高价值的问题，避免此类问题的重复发生。

□形成团队解决问题的共同语言。

□涉及多团队和跨部门参与的问题，能改善解决效果，提高解决效率。

本书参照成人学习的三步学习曲线，如图1-1所示。

图1-1　三步学习曲线

□知识——从书面信息中获得。

□理解——在掌握知识后，能够结合自己的学习体会和工作经历给出相关的反馈。

□技能——主动地反复应用所学知识，使之成为习惯性的技能。

本书通过对结构化、流程化的方法论进行讲解，带领读者获取知识，并通过大量的案例分析，帮助读者加强对这套结构化方法论的理解。希望大家学以致用，把这套问题分析和解决方法应用到各自的工作和生活中，并将其内化为习惯性技能。