5.1　做事与排队

做事是一个流程，做事的过程就是通过流程中的工序对流程单元进行加工或服务的过程。流程单元可以是人，比如医院的患者、银行的顾客等，也可以是产品，比如方便面、汽车等，还可以是货币及数据等。我们会发现，只要流程单元进入流程，就会面临排队的情况。在流程中，流程单元在缓冲区排队等待加工或服务。因此，流程单元在流程中除被加工或服务外，还有一项任务就是排队。

我们在日常生活中总是避免不了排队，比如排队看医生、排队上车、排队买票、在超市排队付款、在食堂排队买饭等。

除了日常生活中人们需要排队等待，还有很多产品和服务也需要排队等待。商场里货架上大量的商品等待人们去购买，电影院大量的座位等待人们就座，仓库里大量的货物等待运走，工厂里大量的零部件等待加工和装配。

排队就是等待，几乎没有人喜欢等待，因为等待意味着浪费时间。国外一位著名学者研究了很多种业务，发现在实际业务中，排队等待占了90％以上的时间，而实际产生价值的作业所花费的时间却低得惊人。见表5.1所摘录的数据。

据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人每年等待150小时。

当流程单元进入流程排队时，可能只排一个队列，因为只有一台机器或者一个服务员，比如小商店只有一个售货员，顾客只能排一个队列等待购买。一个流程也可能有多个服务员，比如超市有多个收银台，因此顾客要在每一个收银台后排一列队。有的银行网点，虽然有多个服务台，但是银行规定只能排一列队，而很多银行实行电脑取号，就相当于排队了。在更复杂的流程中流程单元需要经历多道工序，每道工序可能有不止一个服务员，比如医院，患者要排队挂号、排队看医生，然后根据情况排队做其他检查、排队缴费和取药。有的地方是多个服务员排多列队，比如挂号、缴费；有的地方是多个服务员排一列队，比如看医生，一个诊室往往有几名医生，而患者只能一个一个地进去；有的地方只能排一列队，比如做某项检查的只有一名医生。在银行里，取号可能有多个选项，比如理财和一般业务，不同选项的顾客在银行里等的时间也不一样，这是因为银行赋予了不同性质的顾客不同的优先权。一般而言，对于银行来说，能够带来更多利润的顾客会得到优先权。在有的超市里，会设置一个6件以下商品通道，目的是希望买东西少的顾客能够快速通过，不至于等待很长时间，这是因为买东西少的顾客一般没有较长时间的采购计划，希望快买快走。虽然这样的设置会对购买多个商品的顾客不公平，但从长期来看，对每个人都是有利的，因为每个人都可能遇到购买商品数量少的情况。给排队的流程单元设定排队的规则也是排队的重要内容。一般的排队规则就是先来先服务，不同的流程可以根据情况设定一些特别的排队规则。

有意思的是，我们可以把所有做事的过程看作一个排队的过程。流程单元在流程中要么处于排队等待状态，要么处于被加工或服务的状态。因此，我们可以用排队的思维研究做事的流程。

关键概念：

排队：做事的过程，流程单元排队等待加工和服务。

队列：一个服务台一个队列，多个服务台多个队列，多个服务台一个队列。

排队规则：先来先服务，优先通过。 QGGNUuGtHFzfqGuHHEZcY+H6nIk2knJl3ddiiUnB8ZSRXirnrDYWanplh30UTlIs