下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
做任何事情从开始到结果都有一个流程，图4.1是一个早晨上班的流程。由此可以看出，流程就是把要做的事情按顺序用箭头连起来。
在生活中有很多事情我们已成习惯，并不会特意考虑它的流程。但对于企业来说，生产一种产品或提供一项服务，所需环节很多，如果把流程画出来，做事情的过程就会变得清楚明了。企业通过一系列加工工序把原材料和零部件转换成客户需要的产品，或者通过一系列服务工序让客户获得所需要的服务。
有的流程很简单，比如在零售店购买商品的流程，就是取货、付钱两道工序。但是有些流程却很复杂，比如生产一辆汽车，涉及上万道工序。因此，在复杂的流程中，我们需要更加细致地考察其中的工序。
图4.1 上班流程1
工序是组成流程的基石，它本身就是一个迷你流程，对流程中工序的描述可以简单也可以很复杂。对于某一项流程，如果每道工序包含的任务很少，也就是说，工序更加细化，那么流程就变得更复杂；如果每道工序包含的任务较多，那么工序就更加粗化，流程就变得更简单。在实际研究流程时，需要根据我们评价和改进流程的目标，选择一个合适的工序细化水平。例如，当研究一条供应链时（一个包含消费者、供应商、生产商、批发商和零售商的组织流程），可以视每个组织为一道工序。但是，当更充分地研究每个组织时，则必须仔细观察其中的具体工序以更细致地研究流程。如果要关注每一个细节，则需要尽可能细化工序，细化到每一个操作步骤。
在复杂的流程中，可以采用分流程和层叠结构来逐步展开更加细化的工序流程。一般说来，工序本身可以细分为更小的工序，该工序也可以看作一个流程，这时我们可以把它看作原流程的分流程。
我们如何决定哪些部分为不可再分工序，哪些部分可以进一步细分？对这个问题的回答取决于两个因素：我们希望关注的流程部分和我们要求的细致程度。如果我们希望同时以不同的细致程度表示流程，则可以使用层叠流程结构。在图4.2中，工序D被进一步细分为包含4道工序的分流程。
细节关乎企业的成败，但作为企业管理人员，尤其是高层管理人员，是不是需要关注每一个细节，事必躬亲呢？比如，一辆汽车的产出往往需要上千人的劳动，由上万道工序组成的几百条流水线完成，那么让一个高层管理人员关注每一辆汽车生产的细节简直是天方夜谭。即使一项相对简单的工作，如果细化到每一个操作，细节也会成百倍地增长。事实上，作为高层管理人员关注每一个细节根本是不可能的事情，因此高层管理人员常常在“细节关乎成败”和“细节如此之多”之间困惑。面对这样的困惑，管理人员应该怎么做呢？
层叠流程就是解决管理者困惑的关键方法。层叠流程的方法告诉我们，不同层级的管理者对流程细节关注的程度应该是不同的，越高层的管理者关注的流程越粗化。比如，企业总裁可能只需要从供应链的角度观察整个流程即可，这个流程包含的工序就是供应商，企业内部的采购、生产、销售部门，分销和零售商及客户。每道工序都可能是一家企业，或者企业的一个部门。对于中层的管理者来说，其所管理的部门就是一个流程，工序就是部门内部要做的各项事情。基层管理者关注的可能是一个车间、一条生产线、一个服务点等。最后，每一个基层员工负责自己具体做的几件事情。这样一层层展开，流程也从最宏观的以企业和部门为工序细化为以每个具体的操作为工序。
图4.2 流程分解
举个生活中的例子来说明层叠流程。比如，你早上起床一般需要穿衣服、洗漱、吃早餐、上班，如图4.3所示。
图4.3 上班流程2
拿穿衣服来说，有的人先穿上衣，再穿裤子；有的人先穿裤子，再穿上衣，如图4.4所示。
图4.4 穿衣流程1
拿穿上衣来说，你需要一只手臂先穿进一只衣袖，另一只手臂再穿进另一只衣袖，扣上扣子或者拉上拉链，如图4.5所示。
图4.5 穿衣流程2
这样我们就用层叠流程把早上起床的过程逐步细化了。
层叠流程：企业不同层次的人员负责不同细化程度的流程，从而从宏观到微观，将工序从部门细化到每一个具体的操作中，解决“细节关乎成败”和“细节如此之多”之间的矛盾。