项目一
认识商务礼仪：内化于心，外化于行

学习目标

知识目标

· 了解中华礼仪的起源与发展。

· 掌握商务礼仪的主要特征、基本原则和功能。

能力目标

· 能在商务交往中时刻关注自己的言行，做到律己敬人。

· 能将中华礼仪思想内涵转化为修身实践，做一个知礼、守礼、尊礼、行礼的中国人。

素质目标

· 树立律己敬人的礼仪意识，在商务活动中懂得尊重他人，构建得体的礼仪氛围。

· 增强对“礼仪之邦”美誉的高度认同感和民族自豪感。

案例引入

礼貌，是人生的起点

有一批大学应届毕业生，被导师带到某国家实验室参观实习。他们坐在会议室里，等待实验室李主任的到来。这时，有位实验室的服务人员来给大家倒水，同学们表情漠然地看着她忙活，其中一个还问：“有矿泉水吗？天太热了。”服务人员回答说：“真抱歉，刚刚用完。”同学们顿时有了怨声。只有轮到一个叫李阳的学生时，他轻声地说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”服务人员抬头看了他一眼，满含惊讶，因为这是她当时听到的唯一一句感谢话。

这时候，李主任走进来和大家打招呼，可能大家已经等得不耐烦了，竟没有一个人回应，李主任也感到有点尴尬。李阳左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀拉拉地跟着拍起手来，掌声不齐，显得有些零乱。

李主任挥了挥手说：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般由办公室的人员负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次由我来给大家讲解相关情况。我看同学们好像都没有带笔记本。这样吧，秘书，请你去拿一些我们实验室印的纪念手册，送给同学们留个纪念。”

接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，一个个很随意地用一只手接过李主任双手递过来的纪念手册。李主任的脸色越来越难看，走到李阳面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，李阳礼貌地站起来，身体微倾，双手接过纪念手册，恭恭敬敬地说了一声：“谢谢您！”李主任听到此言，不觉眼前一亮，用手拍了拍李阳的肩膀问：“你叫什么名字？”李阳很礼貌地回答了自己的姓名，李主任点头微笑着回到自己的座位上。

两个月后，在毕业生的去向表上，李阳的去向栏里赫然写着这个实验室的名字。有几位颇感不满的同学找到导师问：“李阳的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”

导师看了看这几张趾高气扬的脸，笑道：“李阳是人家实验室点名要的。其实，你们的机会不仅是完全一样的，而且你们的成绩还比李阳好，但是除了学习之外，你们需要学的东西还有很多，礼貌便是重要的一课。”

礼貌其实是很容易做到的事情，也是很珍贵的素质。礼貌无须花费一文钱，却能赢得许多。李阳就是凭借自己的礼貌获得了一份理想的工作。

评析： 有礼貌的人做事有理、有力、有节，知道体恤别人的难处，懂得妥协的艺术。一个有礼貌的人，朋友会越来越多；相反，一个没有礼貌的人，人们碰到他也会走开，这样他的朋友会越来越少，成事也就变得困难了。因此，礼貌既是人生的起点，也是职场的起点。

（资料来源：浙江工人日报）

任务一：走进中华传统礼仪文化

情境任务

节日礼仪是中华传统礼仪的重要组成部分。春节家人团聚，清明祭祀先祖，重阳敬老祈寿……

请以小组为单位，选择一个中国传统节日（如春节、清明节、端午节、中秋节、重阳节等），通过互联网搜集资料，整理节日的起源及文化内涵，并设计一项有文化意义的节日活动。

知识解析

一、中华礼仪的起源与发展

在五千多年的文明历程中，中华民族讲礼仪、重言行，形成了一套完备的礼仪规范，中国也素来被世人称赞为“礼仪之邦”。著名史学家钱穆先生认为，“礼”是中国传统思想的核心。中国自古就讲究以“礼”治国，“礼”在中国的地位是至关重要的。其实，“礼仪”包含两个概念，“礼”是内核，“仪”是形式，二者互为表里。在五千多年的历史演变过程中，我国不仅有一套宏大的内在的“礼”的思想，还有一套与之对应的外在的“仪”的规范，二者形成了完整的伦理道德、行为规范，进而内化为中华民族的自觉意识，形成了一种礼仪文化。随着历史的发展，到了当代中国，中华优秀传统礼仪文化并没有被历史的长河淹没，而是不断地演化，与时俱进，逐渐演化为完善的当代中国礼仪体系，并继续在我们的日常生活中扮演着重要的角色。

一般认为，礼仪的起源可以追溯到原始社会人类对神灵的崇拜和祭祀。当时的人类认识自然、改造自然的能力比较低下，无法解释大自然中的很多现象，刮风下雨、日升月落、火山地震、山洪海啸、开花结果等，都被视为神灵的杰作。人们希望得到神灵的庇护，于是在向神灵祈求庇护的过程中，逐渐演变出一些祭祀行为，这些行为便成了礼仪的起源。东汉许慎的《说文解字》中将“礼”解释为“礼，履也，所以事神致福也”，可见“礼”的本义，就是击鼓奏乐，奉献美玉、美酒，敬拜神灵。

礼仪的发展大致经历了以下几个发展阶段。

（一）礼仪的萌芽时期：原始社会中晚期

礼仪起源于原始社会，原始社会中晚期出现了礼仪。那个时候的礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性，内容包括：明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。

（二）礼仪的形成时期：夏、商、周三代

随着私有制、阶级和国家的出现，“礼”从原始的祭拜仪式发展成为一套约束人们行为的伦理道德观念，被打上了阶级烙印。周武王死后，年幼的成王继位，周武王的弟弟姬旦（即周公）辅政。传说中周公在“分邦建国”的基础上“制礼作乐”，他主持建立了一整套有关“礼”“乐”的完善制度，被称为《周礼》。可以说，西周的“礼”，是维护等级制度的政治准则、道德规范和各项典章制度的总称。“乐”则是配合各贵族进行礼仪活动而制作的舞乐。舞乐的规模，必须同贵族的级别保持一致。周公还制定了一系列严格的君臣、父子、兄弟、亲疏、尊卑、贵贱的礼仪制度，以调整中央和地方、王侯与臣民的关系，加强中央政权的统治。

《周礼》使夏、商、周三代以来的传统之礼得到了极大程度的理论提升。上到天子治国，下到百姓日常生活，礼仪渗透了人们生活的方方面面，人们做任何事情都要合乎礼仪。

（三）礼仪的发展时期：春秋战国时期

春秋战国时期，奴隶社会向封建社会过渡，在此期间，诸侯割据，各诸侯纷纷摆脱礼法的约束，社会进入了“礼崩乐坏”的时期。此时，孔子、孟子、荀子等儒学先驱奔走呼号，主张恢复“周礼”，并发展和革新了以往的礼仪理论。

孔子通过总结、清理和反思夏、商、周三代的文化遗产，继承和发展了古老的“礼”，赋予其新的思想内涵，创造性地建立起一套以“礼”为核心价值观念的儒家思想体系。孔子曾教育其儿子孔鲤：“不学礼，无以立。”在孔子看来，“礼”是人生在世的根本，不学礼、不知礼，就难以在世上安身立命。

孟子也非常重视“礼”，他将人伦关系概括为5种，即“父子”“君臣”“夫妇”“长幼”“朋友”。这5种人伦关系均遵循一定的原则，即父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信。

荀子认为，礼之本源有三，即“礼有三本：天地者，生之本也；先祖者，类之本也；君师者，治之本也。”“故礼，上事天，下事地，尊先祖，而隆君师，是礼之三本也。”荀子强调了礼仪文化遵循的三大伦理原则，即与天地协调的自然伦理、以祖先纪念情感为中心的家庭伦理、推崇君师为政教的政治伦理，这三者是“礼”的核心内涵，也是传统礼仪文化的根本性质。

课堂互动

（四）礼仪的强化时期：秦汉到清末

公元前221年，秦始皇建立了中国历史上第一个中央集权的封建王朝，秦朝制定的集权制度，成为后来延续两千余年的封建体制的基础。西汉思想家董仲舒把封建专制制度的理论系统化，提出了“唯天子受命于天，天下受命于天子”的“天人感应”之说。他把儒家礼仪具体概括为“三纲五常”：“三纲”即“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲”，“五常”即“仁、义、礼、智、信”。汉武帝采纳了董仲舒“罢黜百家，独尊儒术”的建议，儒家学说成为中国传统文化的主要意识形态，礼仪制度也随之影响了中华文明的各个层面。

宋代理学的发展，把礼仪由维护封建社会统治的正统思想推向了家礼教育的新的高峰。这个时期，司马光的《涑水家仪》和朱熹的《朱子家礼》相继问世，礼仪教育迅速向中国社会的基本单位——家庭渗透，其中尤以“三从”“四德”最为突出，成为规范社会成员的日常生活的行为标准。

明朝时期，儒家推动社会活动礼仪和家礼向纵深方向发展，制定了祭祖、祭天、祈年等社会活动的仪式仪程，规范了“君臣之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”，家礼则详细规范了家庭内及亲属间各种相互关系的礼节、礼仪。“忠、贞、节、烈、孝”等礼仪名目日益增多，礼仪内容日臻完善。

满族入关后，被汉族同化，在此过程中不断接受汉族礼制并加以复杂化。清朝后期，随着列强的入侵，中国沦为半殖民地半封建社会，封建礼仪的根基渐渐松动。随着一些西方礼仪传入中国，礼仪的内容和形式逐渐变成大杂烩。

在我国长达2000多年的封建社会里，尽管在不同的朝代，礼仪具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所用，是维护封建社会等级秩序的工具。

（五）现代礼仪时期：辛亥革命以后

辛亥革命推翻了封建帝制，开启了中国的民主革命，中国的传统礼仪规范、制度，受到了强烈冲击。

中华人民共和国成立以后，随着社会制度的彻底变革，礼仪建设进入一个崭新的历史时期。符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，不符合时代要求的礼仪逐渐被抛弃，同时吸收了一些国际上通用的礼仪形式。

改革开放以来，随着中国与世界的交往日趋频繁，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，与我国传统礼仪一道融入了社会生活的各个方面。中西方文化有机交融，逐渐形成了一套为大众所认可的、符合国际惯例的现代商务礼仪规范系统。

二、中华传统礼仪文化的特点

在我国数千年的社会发展进程中，随着社会生产力、经济关系与思想意识文化的发展和变迁，儒家学说所倡导的传统“礼”文化虽不断地受到冲击和挑战，但是从总体上说，它是古代各种制度的理论基础和价值标准，也是历代所追求的理想制度模式。受儒家思想的影响，中华传统礼仪文化呈现出以下几个特点。

（一）讲求和谐

中华传统礼仪文化讲求人与人、人与自然、人与社会之间的和谐关系，强调个体应尊重他人，注重亲情、友情和社会关系的维系。礼仪文化中的仪式和规范都是为了维护和谐，凝聚情感，建立有序的社会秩序。中华传统礼仪文化还倡导人与自然的和谐相处。孟子曰：“尽其心者，知其性也。知其性，则知天矣。”孟子认为人与天相通，通过“尽心”“养性”便可达到“上下与天地同流”，即“天人合一”的理想境界。《中庸》云：“君子之道，造端乎夫妇，及其至也，察乎天地。”西汉董仲舒进一步提出“天人之际，合而为一”，强调要尊重自然规律，主张实现“天人合一”的理想境界，实现社会大同。

（二）注重家庭伦理

在传统宗法制度下，家庭以血缘关系为纽带，构成宗族社会的基础，形成了中国特有的“家国同构”模式。中华传统礼仪文化倡导“修身齐家治国平天下”，认为家庭是社会的缩影，家庭的和谐可促进社会的稳定。中华传统礼仪文化非常重视家庭伦理和家族观念。家庭被视为社会的基本单位和个体成长的重要环境，父母不仅要供养子女，更要教给他们道德准则和行为规范，子女则应孝顺父母，听从他们的教导，尊重他们的意愿。提倡“父慈子孝，兄友弟恭”，尊敬长辈、孝顺父母、关心兄弟姐妹等都是中华传统礼仪文化中的重要价值观。鼓励家庭成员进行聚会和庆典活动，以加深家庭成员之间的情感，加强家庭的凝聚力。例如，春节是中国最重要的传统节日之一，节日期间，人们往往会与家人团聚，拜祭祖先，走亲访友。

（三）崇尚道德准则

中华文化在历史上建构了一个非常成熟的文教系统，通过道德教化、礼乐教化等深深影响着社会的治理。儒家文化强调以德为先、德礼并重，力图通过其特有的德治方式影响人们的价值判断和家国情怀。中国古代的礼仪制度和规范，主要突出社会秩序和道德行为的引导，特别是在冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘等礼仪形式中，规定了大量的道德规范和要求。这些传统的礼仪制度和规范的推动，实现了在社会层面的教化。儒家文化历来颂扬的“孔颜乐处”，就是立于礼，以道德为立人之本，主张在道德中去感受人生的充实、高尚和幸福。待人处事方面，强调自觉努力地承担和履行自己应尽的社会职责和道德义务，例如，为君要仁、为臣须忠、为父须慈、为子须孝、为夫当正、为妻当贤、为兄当友、为弟当恭、为友要诚、为官应廉等。

（四）强调身份等级

中国古代封建社会强调上尊下卑的严格等级区分，礼仪规范常常与身份和等级相关。不同身份和阶层的人，有不同的礼仪规范和待遇。以官服为例，不同级别的官员所穿的官服，无论质地、颜色、样式，还是刺绣的图案和佩饰，都必须与其官阶相符，所以“见其服而知贵贱，望其章而知其势”，让人一看就知道其权势地位。在衣着颜色方面，紫、红、绿、青，只能是贵族官僚才能使用，庶民只能用白、黑等色。然而值得注意的是，随着社会的发展与时代的变迁，当代中国是人民当家作主的现代社会，强调家庭、社会和谐的社会伦理，而不是上尊下卑的严格等级区分。

三、中华传统礼仪文化的思想内涵

传统的礼仪规范虽不再是当代国人社交的通行惯例，但不可否认，包含着至高的道德准则和精神期许的礼仪文化，仍深刻在我们的骨子里，影响着我们的生活。由于传统礼仪文化根植于中国历史土壤之中，难免有尊卑等级观念、封建迷信色彩等消极因素，我们应该本着“取其精华、去其糟粕”的原则，继承并弘扬优秀传统礼仪文化的思想内涵，内外兼修，提高自身道德修养。

（一）尊敬

《礼记》首篇《曲礼》开篇即言“毋不敬”，这就开宗明义地提示我们，“礼主于敬”“五礼皆须敬”，也就是说礼的核心在于“敬”。《论语》提出：“居上不宽，为礼不敬，临丧不哀，吾何以观之哉？”也就是说，在礼仪的场合，如果没有庄敬的态度，就不值得一看了。孟子说得更具体：“君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”只有尊敬他人，才能赢得他人的尊敬。历史上有诸多典故，如“曾子避席”“程门立雪”“张良拾履”等，都从不同角度体现了中华传统礼仪文化中“尊敬”的内涵。

（二）谦和

“谦和”是指人们在言谈举止中保持谦逊和气的态度。这种态度是对他人的尊重和谦虚的表现，也体现了中华文化中重视和谐的价值观。《礼记·曲礼》说：“夫礼者，自卑而尊人。”其中的“自卑”，即自我谦卑，强调以谦逊恭敬的心来待人接物。中国的“和”文化，源远流长、内涵丰富。“和”，一方面是指平衡融洽，即和谐；另一方面，“和”承认矛盾和多样性的存在，不仅不排斥差异和矛盾，反而始终相信多样性、矛盾性会朝着统一和谐的方向发展，即和而不同。尊老爱幼、夫妻和睦、邻里团结，谅解宽容、与人为善，这是人与人之间的“和”；社会各阶层、各群体平等和谐，兼容而不冲突、协作而不对立、制衡而不掣肘、有序而不混乱，这是社会分工和社会内部的“和”。“以和为贵”“与人为善”“己所不欲、勿施于人”等理念在中国代代相传，深深植根于中国人的精神中，体现在中国人的行为中。《尚书·虞书·尧典》提出：“克明俊德，以亲九族。九族既睦，平章百姓。百姓昭明，协和万邦。”谦和文化赋予中华民族爱好和平的基因，成为中华民族对外交往的原则。

（三）诚信

“诚信”强调诚实守信、言行一致。《论语》提出：“人而无信，不知其可也。”这句话指出诚信是人在社会关系中安身立命的基础。“季布一诺千金”“曾子杀猪践诺”，这些典故都体现了诚信的道德观和价值追求。中华传统礼仪文化认为，诚信是商业成功的基础，这一理念贯穿于古代商人的经营实践，无论是晋商、徽商还是粤商，都以诚信为本，注重信誉。诚信还是维护社会秩序的重要手段。法家思想把诚信与法令结合起来，认为“赏罚不信，则禁令不行”，法律法令的实施要公平合理、取信于民，才能成为维护社会秩序的有效工具。例如，商鞅在变法时，通过立木取信于民，树立了法律的权威。今天，诚信作为社会主义核心价值观的重要内容，也体现着中华优秀传统文化的创新性发展。

（四）慎独

慎独也是中华传统礼仪文化中非常重要的观念。人们通常关注自己在公众面前的道德行为、道德涵养，“慎独”则要求，人在和自己相处、不被他人关注时，同样要修养德性、提升品格。《中庸》讲：“是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。”汉代郑玄解释道，“慎独者，慎其闲居之所为”，即人独处的时候，也要自我警醒、约束，让行为符合道义。宋代朱熹在解释“慎其独”时指出：“独者，人所不知而己所独知之地也。言幽暗之中，细微之事，迹虽未形而几则已动，人虽不知而己独知之，则是天下之事无有著见明显而过于此者。是以君子既常戒惧，而于此尤加谨焉，所以遏人欲于将萌，而不使其滋长于隐微之中，以至离道之远也。”这就是要求人在意念萌动之时，及时检查自己是否符合天命所赋的道德本心，时刻防止违背本心和道德的念头出现。注重个人内心意念萌动时的道德持守，是慎独的重要内涵。

课堂互动

任务二：认识现代商务礼仪

情境任务

公司招聘了一批销售人员，人力资源部安排新员工进行岗前培训，但是，新员工在培训中对人力资源部制定的培训课程计划提出了一些意见。有人认为应该把营销知识和技能作为培训内容，没有必要学习商务礼仪课程，或者简单学一下就行了；有人提出以前学习过社交礼仪，再学商务礼仪就重复了。

假设你是公司人力资源部经理，你打算如何与新员工沟通，引起他们对商务礼仪课程的重视。

知识解析

一、礼仪的内涵

何为礼仪？古人说：“礼出于俗，俗化为礼。”今天约定俗成的礼仪规范，源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是人们为了维护正常的社会秩序，在人际交往中逐渐形成的一系列行为规范。站在不同的角度，可以对礼仪的概念做出不同的界定：从交际的角度看，礼仪是以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己敬人的具体行为，是人际交往的艺术；从个人修养的角度看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；从传播的角度看，礼仪是人际交往中进行有效沟通的技巧。了解上述各种对礼仪的诠释，可以进一步加深对礼仪内涵的理解。

从字面上理解，“礼”就是尊重他人、尊重自己的一种观念，“仪”就是表达尊重的具体形式。“礼仪”的本质就是尊重。礼仪是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。礼仪不仅是一种形式，还是一个人、一个集体乃至一个国家精神文明的象征。礼仪不同于法律规范。法律只调整人们的外在行为，而礼仪的调整范围显然更广，它不仅调整人们的外在行为，还影响内在意识。法律具有强制性，由国家强制力来保障实施，而礼仪只是一种自我约束和舆论约束，并非强制性约束。如果一个人不遵守礼仪，往往会失礼于人，闹出笑话，有时还会造成非常严重的后果。

礼貌、礼节、仪式、仪表等都是礼仪的具体表现形式。礼貌是人们在日常交往中表现出的谦虚、恭敬和友好的品质，是礼仪的核心，表现为为人处世的态度。礼节是一种规则和形式，属于外在的行为规范，是礼貌在语言、行为、仪表上的具体体现。仪式是为了体现礼貌和尊重而在一定场合举行的具有专门程序的行礼活动，是一种比较正规、隆重的礼仪形式。仪表即人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态、风度等，端庄的仪表既是对他人的尊重，也是自尊、自重和自爱的表现。

二、商务礼仪的内涵

现代社会，商务活动越来越频繁。有人把商务礼仪看作商务人员社交的金钥匙，有人说商务礼仪是商务活动中的通行证，还有人说商务礼仪能间接地决定商务活动的结果。总之，商务人员礼仪运用是否规范，不仅影响个人形象，也影响其所代表的企业形象，进而影响商务活动。

（一）商务礼仪的概念

商务礼仪是指在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，而应当遵守的表达相互尊重、建立良好商业关系的行为规范。商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之中。

商务礼仪具体包括以下两个方面的内容：一是律己之规，主要包括对商务人员自身的言谈话语、举止行为、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范，要求商务人员严于律己、维护自尊，并且事事有规矩、时时守规矩、处处讲规矩；二是敬人之道，主要包括商务人员在其面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧，具体涉及商务人员所从事的商务交往的各个方面。

（二）商务礼仪的主要特征

商务礼仪是现代礼仪的重要组成部分，它是一般礼仪在商务活动中的具体运用和体现。区别于一般礼仪，商务礼仪的主要特征表现为以下两个方面。

1．商务礼仪具有更强的规范性

规范者，标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪的规范不同于具有强制性的法律规范，它是一种自我约束和舆论约束，虽不具有强制性，但是如果在商务活动中不遵守礼仪规范，失礼于人，有时会导致商务活动的失败，造成比较严重的后果。

2．商务礼仪具有更强的对象性

所谓对象性，就是在商务交往活动中要注意区分对象，因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的交往方式。商务礼仪的对象比一般礼仪更明确，与商务组织的经济效益联系更密切。商务交往多数情况下体现的是利益关系、合作关系，因而在交往过程中一定要区分对象。遵循商务礼仪规范，核心是处处体现出对他人的尊敬与友善。

三、商务礼仪的基本原则

学习、应用商务礼仪，有必要掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的商务礼仪规律，这些规律就是商务礼仪的基本原则。在进行商务活动时，应遵循以下基本原则。

（一）尊重原则

尊重是礼仪的核心，是人际交往的基本原则。古人云：“仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。”礼仪归根结底是为了表示对他人的尊重。人与人之间只有相互尊重，才能保持和谐的人际关系。在商务交往活动中，只有尊重对方，才能保持和谐愉快的商务关系。不论什么国家、民族、地区，不论什么时间、场合，不论什么礼仪形式，都应体现“尊重”的原则。尊重包括自尊和敬人两个方面。尊重首先是自尊，一个人只有尊重自己，注意自身的修养和个人形象，保持自己的人格和尊严，才能得到他人的尊重。尊重还包括尊敬他人，在商务交往中，我们要常存敬人之心，把对交往对象的重视、恭敬、友善放在第一位，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

（二）平等原则

平等原则是现代礼仪的基础，也是现代礼仪有别于传统礼仪的主要原则。平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的交往方法。但是，在尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为和交往对象在年龄、性别、种族、文化、身份、财富及关系的亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，给予不同待遇。

（三）真诚原则

真诚，指的是真心真意的友善表现、实事求是的客观态度。在商务交往中，我们应当待人以诚、表里如一，而不能口是心非、弄虚作假。如果只是把运用礼仪作为一种伪装，那么总有被识破的时候。商务活动往往不是短期行为，人们在商务交往中越来越注重双方的长远利益。只有恪守真诚的原则，才能够得到对方的信任，建立长期的合作关系。

（四）宽容原则

所谓宽容，是指能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有较强的容忍意识和自控能力。在商务交往中，双方由于各自的立场、利益不同，难免会出现分歧。要容许他人与自己有不同的观点、看法及行为，不必要求他人与自己完全保持一致。要尊重他人的选择，懂得换位思考、求同存异，以争取更长久的合作和更长远的利益。

（五）从俗原则

俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”由于国情、民族、文化背景的不同，不同的人的习惯存在着差异。这种差异是客观存在的，不以人的意志为转移。承认差异，尊重对方所特有的习俗，勿触犯对方的禁忌，有助于表达亲善友好之意，易于相互理解和沟通。在商务交往活动中，我们要正确认识文化的差异性。要真正做到尊重对方，就必须了解和尊重对方所特有的风俗习惯，既不能少见多怪、妄加非议，也不能自高自大、唯我独尊。必要时要遵守入乡随俗的原则，与当地人的习惯做法保持一致，切勿随意批评、否定他人的风俗习惯。

（六）适度原则

所谓适度，是指在商务活动中应用礼仪要把握分寸、恰到好处、适可而止。虽说“礼多人不怪”，但在交往中过多应用礼仪，交往对象不得不疲于应对，容易产生厌烦之感。适度应用礼仪，主要表现在4个方面：一是待人接物要适度，要彬彬有礼，不能低三下四；二是感情表达要适度，要热情大方，不能轻浮谄媚；三是语言谈吐要适度，要坦率真诚，不能言过其实；四是动作举止要适度，要优雅得体，不能粗俗无礼。

四、商务礼仪的功能

在商务活动中，恰当地运用礼仪，不仅体现了个人的自身素质，也折射出所在企业的企业文化和管理境界。从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面，它主要具有以下功能。

（一）提升个人修养

商务礼仪往往是衡量一个人的文明程度的准绳，不仅能反映一个人的交际技巧和应变能力，而且还能反映一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌。通过学习商务礼仪，人们能够给自己树立起道德信念和礼貌修养准则，从而获得一种内在的力量。在这种力量的推动下，人们会不断提高自我约束的能力，在与他人进行商务交往时，也会自觉按礼仪规范去做，而无须别人的提示与监督。通过遵循商务礼仪规范，如得体的着装、端庄的仪表、得体的言行等，人们能够在商务场合中给他人留下积极的印象，这也使得个人的内在美通过礼仪的外在形式很好地表现出来，有助于显示出个人的职业素养和专业能力。

（二）塑造良好形象

商务礼仪可以帮助建立和展示一个人或组织的良好形象。商务人士通过遵循适当的礼节和行为准则，展示出专业素养和职业道德，可以给他人留下积极的印象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个企业的成员讲究礼仪，就会为企业树立良好的形象，赢得公众的赞誉。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济利益。现在市场竞争除了产品竞争外，还有形象竞争。一个拥有良好信誉和形象的企业，更容易获得社会各方的信任和支持，更容易在竞争激烈的市场中处于优势地位。所以商务人士时刻注意礼仪，既是个人专业素质的体现，也是树立和巩固企业良好形象的需要。

（三）促进有效沟通

商务礼仪给我们提供了明确的行为准则和沟通规范，有助于进行有效的沟通。商务礼仪要求我们常存敬人之心，以尊重的方式与对方沟通，真诚待人，并以包容的态度倾听对方的意见，容许他人与自己有不同的观点。通过遵循礼仪规范，我们可以更好地控制情绪，避免争吵和使用攻击性的言辞，以合作和解决问题的方式来处理冲突。商务礼仪还告诉我们，不同文化有不同的表达方式和价值观念，了解并尊重对方的文化，可以减少误解，促进跨文化沟通。总之，商务礼仪使得沟通更加顺畅、有效，能够帮助我们营造和谐友善的商务氛围，以实现双赢。

课堂互动

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