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社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助处理。张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某进行再次面谈。
社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑了政策规定，没有考虑到你的感受……”
张某一愣。
社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”
张某被触动了，低下了头。
社会工作者：“这次我想进一步了解一下情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”
张某： “上次我发火也是因为着急，孩子最近……（张某叙述了孩子的近况）”
社会工作者：“噢！孩子现在怎么样了？”
张某： “情况好些了。”
社会工作者：“嗯，确实挺不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难以及想法再具体讲一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”
张某表示同意。 [2017年真题]
问题：
1．逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。
2．本案例体现了建立专业关系的哪些要素？
【参考答案】
1．社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容具体如下：
（1）同感。同感是指一个人进入另一个（群）人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个（群）人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。案例中对应的内容为：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”，“嗯，确实挺不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的……”。这些都表明社会工作者运用了同感的技巧，充分感受到服务对象的处境，理解服务对象的想法，并运用这种理解去帮助对方提升能力。
（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。案例中对应的内容为：“对不起啊，上次我只考虑了政策规定，没有考虑到你的感受……”。
（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。案例中对应的内容为：“噢！孩子现在怎么样了？”和“嗯，确实挺不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的。把你的困难以及想法再具体讲一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”。
（4）积极主动。社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系。积极主动的态度表明了对服务对象有兴趣、关心他。案例中对应的内容为：“这次我想进一步了解一下情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”和“……把你的困难以及想法再具体讲一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”。社会工作者通过鼓励案主对自己的积极探索，让其感觉到社工是与他在一起的，并积极寻求资源协助，以回应案主的需要。
2．本案例体现了建立专业关系的如下要素：
（1）与服务对象准确沟通想法和感受。案例中，社会工作者主动承认错误，服务对象也表达了自己的焦急感受，进一步说明了自己的情况。
（2）与服务对象沟通相互之间的资料。案例中，社会工作者在谈话中提到根据自己了解及掌握的情况，与服务对象共同商量，互相沟通情况。
（3）沟通充满亲切感和关怀。案例中，社会工作者提到服务对象一个人带着孩子不容易，主动关心服务对象的情况，充满亲切和关怀。
（4）与服务对象角色互补。案例中，社会工作者积极寻找资源，并与案主共同商量解决困难，体现了角色互补。
（5）与服务对象建立信任。案例中，社会工作者运用同感与尊重，站在服务对象的角度思考问题，服务对象逐渐敞开心扉表达自身感受，与服务对象建立了信任关系。
小美是初中二年级学生，学习成绩中等偏下，性格孤僻，平时在学校较少与班上同学说话，经常独来独往，放学后也不跟社区里的同龄人玩耍。小美的母亲是从外地农村嫁到城里的“外来媳”，与亲戚、邻居交往少。因为身体不好，主要在家接一些手工活贴补家用，小美的父亲是一线操作工人，三班倒，工作十分辛苦，收入较低。父亲对小美比较严厉，父女之间交流很少。因为工作时间关系，父母之间很少沟通，家里有什么事，都是父亲说了算，小美一家也不参加任何社区活动。社会工作者在一次“外来媳”家庭走访中遇到了小美，决定对其开展个案服务。在预估阶段，社会工作者只收集了小美对自己问题的看法，就认定小美的问题源于自信心不足。 [2013年真题]
问题：
1．在本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美家庭层面收集哪些资料？
2．在本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集哪些资料？
【参考答案】
1．家庭是个人生活最重要的场所，是服务对象最密切的社会环境，在个人的生命和生活中起着不可替代的作用。在本案的预估阶段，社会工作者只收集了小美对自己问题的看法，故社会工作者还应从小美家庭层面收集以下资料：
（1）家庭和家庭成员的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等。案例中，小美的家庭成员主要包括父亲、母亲和小美三人，家庭收入较低，居住环境较差，母亲的身体不好。
（2）家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色。在父母角色上，小美的父母并没有达成一致共同负责对小美的教导和关爱，而是以父亲的权威教导为主，母亲的责任角色缺失。
（3）家庭规则，包括如何解决分歧、冲突及家庭的权威关系。小美的家庭规则是以父亲为权威，遇到分歧或冲突时父亲说了算。
（4）家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等。在小美的家庭中，父母之间很少沟通，父女之间交流很少，很大程度上限制了家庭的开放交流，限制了家庭成员期望和情感的表达，不利于形成健康的家庭关系和氛围。
（5）家庭关系，包括家庭内的次系统。小美的家庭关系比较疏离，父母与小美之间关系不够亲密，父母之间关系也不够亲密。
（6）家庭的决策和分工方式。小美的父亲负责挣钱养家，母亲主要负责照顾家里，小美则以学习为主，家里的事都是父亲一个人说了算。
2．社会支持系统对人们的社会功能及其发挥起着重要作用，是人们的重要社会环境。在本案的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集以下资料：
（1）社会支持系统及其功能发挥。小美的社会支持系统包括家庭、学校和社区，这些社会支持系统对小美的影响十分重大，关系到小美能否正常社会化及能否正常发挥社会功能。
（2）生活环境及对服务对象需要满足的程度。小美所生活的环境包括家庭环境、校园环境、社区环境，小美的需要则包括学习、生活和社会交往等。
（3）服务对象对环境资源的主观认知。小美如何看待社区、家庭及学校对自己的影响，能否意识到这些环境中存在的资源及资源能起到的作用。
（4）服务对象的社会网络环境。小美的社会网络环境状况等。
（5）社会的体制和组织环境等。家庭社会文化对于中低阶层“外来媳”的一贯偏向如何，国家对这类家庭的相关政策如何。
社会工作者在某企业提供服务时发现，员工小张的父亲最近遭遇严重车祸住院治疗，小张的生活和经济面临巨大压力，情绪低落，工作多次出错，还出现擅自离岗的情况，企业领导多次批评，并声称要扣发奖金。
社会工作者在预估中，绘制了小张的社会生态系统图（见图2-1）。 [2016年真题]
图2-1
问题：
1．依据上图，分析小张的社会生态系统状况。
2．依据企业社会工作的服务内容，社会工作者可以为小张提供哪些服务？
【参考答案】
1．依据题中所示的小张的社会生态系统图，对小张的生态系统状况具体分析如下：
（1）微观系统
员工小张与家庭关系紧密，表现在与配偶和父母关系亲近。但配偶与其父母有隔阂，家庭关系不是很和谐。其父亲最近遭遇严重车祸住院治疗。小张面临经济困难和照顾困窘，家庭和单位兼顾不暇，这导致小张情绪低落，负面情绪大。小张在工作中多次出错且还擅离岗位，领导对小张的工作态度不满。
（2）中观系统
小张的社会功能并未丧失，小张有较好的人际关系，与同事、邻居、老乡保持良好的关系，能从这些外部力量中获得资源支持。
（3）宏观系统
小张与大环境的关系总体较为疏离，只与社会服务机构的关系较为紧密，不能妥善处理与企业、医院、政府相关部门和媒体的关系，没能借助这四个渠道得到支持。
2．依据企业社会工作的服务内容，企业社会工作者可以为小张提供以下服务：
（1）介入职工情绪管理。消极情绪若不适时疏导，轻则导致心情不舒坦，重则使人走向崩溃。企业社会工作者可以通过识别小张的不良情绪，对其予以疏导以缓和其不良情绪，改善心理状态。
（2）介入职工的工作生活平衡。企业社工在促进企业为小张提供有意义工作的同时，也应营造关怀的环境使小张工作与生活更有幸福感，如关注小张的家庭成员和生活困难，协助小张摆脱困境，增强小张对企业的归属感等。
（3）介入劳动关系协调。针对员工小张和企业领导之间的冲突，企业社工可以把小张的情况反馈给领导，通过促使双方协调沟通，使员工小张和企业领导的关系得到缓解，协调内外关系，增强企业组织的凝聚力。
（4）介入困难群体关怀。企业社会工作者应协调企业内外的各种资源向小张提供心理和社会支持，从而帮助小张改善生活境况，增强发展能力。
某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。 [2013年真题]
问题：
1．结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。
2．社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？
【参考答案】
1．行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。为了实现计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。在本案例中，居民向居委会反映问题，居委会出面与商户沟通，“110”、城管部门及工商部门的工作人员出面后，情况略有改善，他们对社区问题的改善有一定帮助。因而，社会工作者在介入调解时可与居委会、“110”、城管部门、工商部门以及小区居民等行动系统一起努力，调解居民与顾客的矛盾、纠纷。
2．直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。直接介入的行动和策略包括促使服务对象运用现有资源、进行危机介入、运用活动作为介入的策略、调解行动和运用影响力。
（1）调解行动
①帮助服务对象与环境系统进行接触。本案例中，社会工作者可以帮助社区居民与商户开展对话，协商怎样的处理方式是可行的、是对方能够接受的，帮助双方从接触中寻找解决冲突的办法。
②协助环境系统回应服务对象的需求。本案例中，社会工作者要协助资源系统如城管部门、工商部门、商户等对社区居民的意愿给予回应，并付诸实际行动。
③协助双方界定共同目标。本案例中，社会工作者应在重建社区居民与商户关系的基础上，协助双方认定并协商出共同的目标，创造“双赢”的局面。
（2）促使服务对象运用现有资源
本案例中，对居民、商户和顾客建立专业关系，充分利用现有资源，动员居委会及社区居民给予情感支持，加强城管部门的长效管理，利用社区居民、志愿者等进行监督。
（3）运用活动作为介入的策略
本案例中，可以通过开展小组活动，将居民、商户和顾客组成平行沟通小组，换位思考，各自阐明立场和观点，从对方的角度来看问题，考虑到各自的困难，最后达成理解，并制订解决问题的协议；通过社区文化宣传，从建设文明社区做文明公民着手，减少社区的矛盾行为并营造居民和商户共同努力打造和谐社区的氛围。
（4）运用影响力
为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括：①诱导——奖励与处罚。②劝导——运用有说服力的观点改变商户和顾客的观念。③利用关系——运用人际关系去影响目标系统。④利用环境——使外部社会环境有利于商户和顾客的改变。
社区矫正对象大勇，男，20岁。大勇10岁时父母离异，一直随母亲生活。母亲一直忙于生计，无暇管教他。大勇对很多事情都看不惯，易冲动，习惯用暴力解决问题。初中时大勇在学校里经常和同学发生冲突，后来上职校时因打群架被学校劝退，一直闲散在社区。
前些日子，得知自己的朋友被人欺负，大勇伙同一帮“兄弟”前往报仇，将人砍伤后被捕获刑，成为社区矫正对象。社会工作者在与大勇交往中发现他情绪不稳定，在描述自己的犯罪经历、家庭背景、社会交往等情况时常常伴随着愤怒情绪出现，包括看不惯邻居的霸道，恼火母亲的唠叨，抱怨父亲不管他，厌恶民警的管教，不满昔日哥们的炫耀等。在与大勇建立起相互信任的专业关系及充分预估的基础上，社会工作者决定运用认知行为治疗法帮助大勇改变其情绪和行为。在情绪问题处理方面，社会工作者和大勇一起商量设定一些测量愤怒的指标，如心跳加快、手心出汗、摔打东西、控制不住地发火、想打人等。在为大勇进行情绪控制训练前，社会工作者要求大勇记录每周愤怒情绪出现的次数、发生的原因、当时的情境、自己的反应等，以此作为评估依据。从第四周开始，社会工作者为大勇进行情绪控制训练，并继续记录大勇每周愤怒情绪出现的次数。10周内记录大勇每周愤怒情绪出现的次数分别为：介入前（7次、6次、8次），介入后（5次、6次、5次、4次、3次、2次、3次）。 [2008年真题]
问题：
1．以上案例中社会工作者运用了基线测量法，请说明什么是基线测量法，并结合案例说明基线测量评估的操作程序。
2．用上述案例中提供的测量数据，根据下面给出的基线坐标示意图（见图2-2），完成基线测量评估坐标图；对介入前后大勇每周愤怒情绪出现的平均次数进行比较，并对介入效果进行分析。
图2-2
【参考答案】
1．基线测量法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。基线测量法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。基线测量法具体的操作程序包括：
（1）建立基线。建立基线的方法是：
①确定介入的目标。本案例中的介入目标是大勇的愤怒情绪。
②选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷及量表。本案例中的测量工具是大勇对自己出现愤怒情绪时的相关生理及心理指标进行的直接观察。
③对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感觉、社会关系或社会环境）的情况。这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期。本案例中，在介入前对大勇每周愤怒情绪出现次数的测量过程即是基线期。
（2）进行介入期测量。建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，以作数据比较之用。这个过程称为介入期。本案例中，从第四周开始，社会工作者为大勇进行情绪控制训练，并继续记录大勇每周愤怒情绪出现的次数即是介入期的测量。
（3）分析和比较。将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据进行对比。如果两个数据不同，一般可以认为是介入本身作用的结果。本案例中，大勇每周的愤怒情绪出现的次数在基线期和介入期明显减少。
2．根据案例中提供的测量数据，完成基线测量评估坐标图，如图2-3所示。
根据图2-3对介入前后大勇每周愤怒情绪出现的平均次数进行比较，可以发现有非常明显的介入效果。
图2-3
矫正对象大勇的主要问题是情绪不稳定，在描述自己的犯罪经历、家庭背景、社会交往等情况时常常伴随着愤怒情绪。社会工作者针对大勇的问题，最后决定对其采取认知行为治疗模式改变其情绪和行为。认知行为治疗模式非常注重服务对象行为的改变和学习的规律，在此基础上，结合人的内部信息加工的特点，把人的内部意识的变化过程也作为考察的内容。这样，认知行为治疗模式既看到人的行为改变的规律，又看到人的认知加工特点，使内部和外部有机结合起来，采用综合的方式开展个案工作。
通过图2-3可以看出，大勇每周愤怒情绪的出现次数在社会工作者介入后，大大的减少了，说明社会工作者的介入具有明显的积极效果。
刘某与妻子去年刚离婚，夫妻俩谁也不愿放弃儿子刘凯的抚养权，最后法院将读小学的儿子判给了刘某。刘某与前妻非常宠爱儿子，离婚后，他们经常在校门口争着接儿子放学回家，以致刘凯连和小伙伴玩耍的机会都没有，而刘某和前妻谁接不到儿子都很失落。刘凯的一个生日要隆重地过两次。起初，刘凯还经常打电话安慰失落的父亲、母亲，后来他渐渐承受不住如此沉重的父爱、母爱，开始厌恶他们，并进行报复。他常常想方设法逃离父母的关心，有时在半夜偷偷离家出走，被追回后整日把自己锁在屋里，不吃不喝，一个人发呆。
问题：
1．在上述案例中，案主刘凯面临的困境主要有哪些？
2．面对刘凯的困境，社会工作者应该采用哪些介入策略？
【参考答案】
1．上述案例中，案主刘凯面临的困境主要表现为以下几个方面：
（1）家庭关系问题：父母的过分溺爱
刘凯的父母已经离婚，但他们对儿子非常溺爱，都要争取儿子的抚养权；即使离婚后，也抢着接儿子放学回家；儿子的生日都要隆重地过两次。这种过分溺爱使原本就不完整的家庭关系变得更加不正常，刘凯也渐渐觉得承受不起这样的溺爱，导致刘凯产生逆反心理。
（2）社会关系问题：失去了与同伴玩耍的机会
刘凯是个小学生，正处在娱乐需求很强的阶段，而其父母在校门口争着接他回家，导致他失去了同小伙伴玩耍的机会，缺少同龄朋友。
（3）情感问题：逆反厌恶心理，自闭沉默
刘凯的自由时间和空间被父母的过分关心剥夺，他对父母的行为逐渐厌恶，并进行报复。为了惩罚父母，他半夜偷偷离家出走，被追回后仍然气愤不平，整日把自己锁在屋里，不吃不喝，一个人发呆。
2．面对刘凯的困境，社会工作者应采用的介入策略内容如下：
（1）与刘凯进行沟通
社会工作者需要主动接触刘凯，与其建立信任关系，对刘凯的处境表示理解和同情，向刘凯表达愿意协助的态度，引导刘凯说出他对父母的意见和想法，舒缓其压抑已久的逆反和厌恶情绪。
（2）与刘凯父母进行沟通
①社会工作者需要分别与刘凯的父母进行沟通，让他们表达自己的意见，同时让其了解刘凯的困境和想法，认识到先前的做法不利于刘凯的健康成长；
②协助刘凯父母进行面对面沟通，进行换位思考，一起制定探望儿子的合适方法以及学习教育孩子的科学方法与技巧。
（3）鼓励刘凯与小伙伴建立良好的关系
刘凯自身有强烈的交朋友的欲望，只是其父母的行为妨碍了他与小伙伴的玩耍，失去了与同辈群体建立良好社会关系的机会。社会工作者需要鼓励刘凯积极参与学校组织的各种活动，与小伙伴快乐交往，使其产生快乐感和归属感。
赵燕（37岁）与吴明亮（39岁）在2007年结婚，育有一对儿女，女儿妍妍8岁，儿子硕硕6岁。这个看起来美满幸福的家庭却隐藏着裂痕。2017年3月，吴明亮与其公司的一名秘书发生了婚外情。对于丈夫的那次外遇，赵燕始终无法释怀。平日，赵燕在工作之余除了要关心两个孩子之外，还要去医院照顾患病的父亲（75岁）。她有一位哥哥，但长期定居国外，家里内外全靠赵燕一人张罗。好在赵燕的母亲（72岁）健康状况良好，还能帮忙照看孙子。但在工作与情绪的双重压力下，赵燕经常与丈夫因为一点家庭琐事而发生口角，从上个月开始，两人过起了分居生活。
问题：
请根据以上背景信息绘制赵燕的家庭结构图，并简要阐述家庭结构图描述法的内容与功能。
【参考答案】
（1）根据上述案例中赵燕家庭的背景信息，可绘制家庭结构图，如图2-4所示。
图2-4 赵燕的家庭结构图
服务对象姓名：赵燕
档案日期： 2017年3月
①表现出的问题
赵燕未能很好地处理丈夫外遇后的家庭关系和自身情绪，工作和家庭责任的压力大，最近常因家庭琐事与丈夫发生口角并最终与丈夫分居，导致家庭关系又一次恶化。
②家庭结构和家庭关系
③背景信息
赵燕与丈夫结婚10年，有一双儿女，女儿妍妍（8岁）和儿子硕硕（6岁）。2017年3月，丈夫吴明亮与其公司一名秘书发生了婚外情，致使两人的婚姻关系产生了裂痕。赵燕一直未能从丈夫外遇的阴影中走出来，加之平日工作之余不仅要照看两个年幼的孩子，还要去医院照顾年迈的父亲，而长期定居国外的哥哥也无法帮到自己，她感到不堪重负。在负面情绪与种种压力下，赵燕经常与丈夫争吵，并从上个月开始与丈夫分居。
（2）家庭结构图又称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件，以及家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象的影响等。家庭结构图的内容与功能为：
①描述家庭的历史；
②提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息；
③包含家庭几代的关系资料，提供服务对象的家庭关系、资源、问题与家庭间关系等资料。
小伟，男，14岁，陕西人，初中一年级学生。他从小跟着爷爷奶奶在老家生活，父母在北京打工。2016年9月，小伟转到北京一所民工子弟学校就读，但其父母由于平时工作很忙，无暇顾及他的学业。由于学习成绩较差，他产生了厌学情绪，开始结交社会上的不良分子，并诱导其他同学逃课、打游戏，学校打算将其开除。
假如你是学校的社会工作者，从小伟的班主任老师那里听说了小伟的情况，打算对小伟提供服务。
问题：
1．请分析小伟目前面临的问题及问题产生的原因。
2．针对小伟面临的问题，学校社会工作者应该采取哪些介入策略？
【参考答案】
1．上述案例中，小伟目前面临的问题及问题产生的原因分别表现为：
（1）小伟目前面临的问题
①存在厌学情绪，学习成绩差，经常逃课、打游戏，需要提高学习成绩，改变逃课、打游戏的不良行为习惯，以免被学校开除；
②行为不良，诱导其他同学逃课、打游戏，需要和同学之间建立正常的人际关系，培养健康的行为习惯；
③父母无暇教导小伟，导致亲子关系疏离，需要与家人建立和睦的亲情关系。
（2）小伟所面临的问题产生的原因
①个人的原因
从小伟个人来说，由于他来自陕西，从小跟着爷爷奶奶在老家生活，到北京后，可能由于语言不通、对环境不适应，或者从小没有受到良好的启蒙教育，导致小伟的学习兴趣不高，成绩也不理想。而学习成绩不好，使小伟心理上的自卑情绪更加严重，产生了厌学情绪，进而导致了逃学及与偏差少年为伍等不良行为的产生。
②家庭方面的原因
从家庭方面来看，小伟的父母是外来打工人员，由于忙于工作，无暇管教小伟。这使身处异地的小伟缺乏家庭的温暖和父母的关爱，尤其对于处于成长期和叛逆期的小伟而言，家庭教育尤为重要。
③学校方面的原因
从学校方面来看，小伟目前在民工子弟学校就读，学习环境不理想，是造成小伟学习兴趣下降的一方面原因，且学校的管理制度上存在着一些疏漏，导致小伟与不良少年为伍，从而造成小伟行为的偏差。
但是，从小伟诱导了其他同学逃学这一方面看，小伟在同学中还是有一定的威望的；小伟经常打游戏，也说明其动手能力和反应能力都不错。
④社会方面的原因
社会上的一些不良风气影响了小伟的成长，从而导致了他与不良少年为伍，比如玩游戏、泡网吧等，严重影响了学业。另外，外来务工人员子女的教育问题迟迟得不到有效解决，社会也并没有给小伟等人以支持和帮助。
2．针对小伟面临的主要问题，学校社会工作者应采取的介入策略如下：
（1）进行危机干预
与小伟的家长、班主任和校方达成一致，给小伟一个改过的机会，安排留校察看。若小伟改过自新，校方应重新接纳小伟。
（2）运用个案工作技巧
为小伟提供心理辅导，使小伟获得心理支持和被关注感，鼓励小伟发挥自己的优点，学习自己喜欢的知识，使他重新回归生活的轨道。
（3）运用行为治疗法
请小伟的班主任配合做好校内工作，在学业上适当降低对小伟的要求，同时增加对小伟的关心和指导，对小伟在校的进步及时给予表扬、鼓励，增强小伟的成就感，逐步建立起小伟对学习、学校的兴趣。
（4）与家长保持及时的沟通与联系
向小伟的父母传输管教子女的科学方法，让小伟感受到家庭的温暖和父母的殷切希望，从而转移小伟对外界引诱的注意力，增强小伟的责任感。
随着互联网共享经济模式的快速兴起，外卖骑手的需求以及他们面临的问题也日益凸显，社会工作服务机构在对某市骑手群体的生存和发展状况开展调查时发现，大部分骑手属于“新生代农民”，他们处于相对弱势地位，遇到困难时主要求助对象为亲友；很多骑手每天工作超过12个小时，业余生活单调枯燥；近4成骑手对目前的工作状态不满意，但又不知道未来能做什么；近3成骑手没有任何类型的保险；近5成骑手曾经还发生过不同程度的交通安全事故，除了受天气、路况和车辆状况等因素影响，主要原因在于担心订单超时，不得不违反交通规则，或担心在家的小孩而心神不宁，或不能被消费者尊重、理解而心理压力大；调查还发现，骑手群体在工作中积累了众多交通安全经验，大多数也有帮助他人的意愿。基于调查结果，该社会工作服务机构依据系统理论，从微观、中观和宏观三个层面，发起了“关爱骑手，社会工作在行动”服务。 [2023年真题]
要求： 依据系统理论，设计“关爱骑手——社会工作在行动”的服务方案，只需列出理论要点、服务目标和服务策略。
【参考答案】
（1）系统理论的要点
系统理论着眼于分析构成整个系统的各要素间存在的复杂联系和相互关系，以及存在于社会场境和外部环境中的其他相互影响的要素，即各子系统间的相互影响。“系统”是指社会系统内各个成员之间的相互交流，如夫妻、家庭、邻居、医患关系、小组、机构、照顾系统等。系统理论分析组织、政策、社区和群体对个人的影响，认为个人处于环境中的各种系统不断的相互作用中。社会工作的目的就是要改善服务对象与其系统间相互作用的形态和性质。
（2）服务目标和服务策略（见表2-1）
表2-1 服务目标和服务策略
章文欣，女，13岁，初一学生，与父母感情淡薄。幼年时，因为母亲被派往国外工作，她被寄养在外婆家四年，7岁时与父母团聚，但因为父母工作繁忙，她由保姆照看。章文欣在小学时成绩优秀，老师经常夸奖，但由于性格较内向，团体活动参加较少，只有几个知心好友。小学毕业后，她考入一所重点中学，原来的伙伴都分散了，同时，重点中学里学习压力很大，好强的章文欣变得越来越孤僻。而父母工作繁忙，每天早出晚归，很少与她交流，全家人只有周末偶尔一起吃饭，饭桌上父母又没完没了地告诫她考试要进入班上前3名，搅得她心烦意乱，压力很大，上课无法集中注意力。结果，她期末考试排第5名，父母非常生气，母亲还动手打她。寒假时，她在家里上网，被各类网络游戏吸引，沉溺其中无法自拔。新学期开学后不久，她就不愿上学，被父母强行送到学校，上课注意力极度不集中，情绪不稳定，对同学乱发脾气，放学回家的第一件事就是打开电脑上网，不完成作业。老师注意到了她的变化，主动跟家长沟通。现在，章文欣情绪低落已近半年，成绩明显下滑，非常悲观，对任何事物都不感兴趣，甚至想自杀。
要求：
假如你是章文欣所在学校的社会工作者，其父母和班主任请你为其提供服务，请设计一份服务方案。
【参考答案】
（1）问题的陈述和分析
上述材料中，章文欣面临的问题主要表现为以下几个方面：
①学校的竞争压力很大，再加上父母施加的压力，使她不堪重压，逐渐患上抑郁症，学习成绩显著下降，情绪低落，态度悲观甚至想自杀。
②性格比较内向，升学后对新环境适应不良，不愿主动与人交往，没有知心朋友，不参加集体活动，人际交往出现障碍。
③有与父母分居四年的经历，团聚后又因为父母工作繁忙，与她交流甚少，亲子关系淡漠。母亲望女成凤心切，有时责打她，导致母女关系紧张。
④由于学业的压力和家庭关系的紧张，被各类网络游戏吸引，沉溺其中无法自拔，有互联网成瘾综合症的倾向，但为继发性。
⑤产生厌学情绪，上课注意力极度不集中，不完成作业。
（2）方案设计
根据上述案主出现的问题，作为社会工作者，应设计的服务方案如下：
①方案目标
a．治疗章文欣的抑郁倾向，提高其社会适应能力，使她能够与他人进行正常的人际交往；
b．改善章文欣与父母的关系，营造一个和睦融洽的家庭氛围；
c．加深章文欣的自我认知，重建自信，恢复正常的学习和生活；
d．帮助章文欣戒掉网瘾。
②方案实施策略
a．通过社交能力训练，提高社会适应能力。鼓励章文欣学习交友技巧，请家长给孩子创造交友机会，以提高孩子进行人际交往的自信心，引导孩子寻求适当对象交朋友，运用适当方法表达自己的情绪，有利于从根本上消除上学时的孤独感。
b．通过亲情拓展游戏，改善亲子关系，重建家庭功能。改善章文欣亲子关系是治疗成功的关键因素。要求家长从两个方面配合：一是多注意爱的情感表达，不再打骂女儿；二是了解女儿的内心想法，不要因为期望过高而给女儿造成压力。建议近期进行亲情拓展游戏，必须严格完成每一个项目，以利于改善亲子关系。
c．加深章文欣的自我认知，重建自信，恢复正常的学习和生活。帮助章文欣寻找自身优势，激发潜能，培养和重塑章文欣的自信，使其融入正常的学习和生活环境中。
d．通过心理治疗和行为疗法，治愈章文欣的抑郁倾向和网瘾。
③方案执行
包括整合家庭与学校相关资源，为案主章文欣提供服务，监督计划执行进度，处理执行过程中的危机等。
④方案评估
包括章文欣及其父母对服务的满意度、方案执行情况以及效果评估。
在南京某居民小区，小黄和邻居老刘一家发生了矛盾。小黄早年曾出国，并有了外国国籍，其外国国籍的丈夫现在在国外生活。这些经历使小黄的生活习惯、思想意识与本地居民有些不同。小黄的穿着很时髦，还喜欢广交朋友，经常有男男女女到她家聚会。老刘夫妇觉得小黄有伤风化，甚至怀疑小黄生活作风有问题，因此一直在背后数落她。后来，小黄发觉了此事，双方发生争执，老刘的儿子甚至对小黄大打出手。小黄父母认为老刘一家是仗势欺人。而小黄被打后，精神受到了很大刺激，原来的间歇性精神病复发，还出现了情绪失控与心理障碍迹象，行为非常怪异，特别是到了晚上，情况尤其严重。一天晚上，小黄情绪不稳，破坏了老刘家的门。老刘发现这一情况后，向社区社会工作者请求帮助。
要求：
假如你是该社区的社会工作者，请针对小黄的情况设计一份服务方案。
【参考答案】
（1）问题的陈述与分析
小黄与邻居老刘一家由于各自的生活方式和理念不同而产生了矛盾，在处理矛盾的过程中，老刘一家对小黄实施了暴力手段，使小黄遭受惊吓，原来的间歇性精神疾病复发，产生情绪失控和心理障碍问题，行为举动异常，由于情绪不稳，还破坏了老刘家的门。
（2）方案设计
根据上述分析，社会工作者设计的服务方案如下：
①方案目标
帮助小黄治愈间歇性精神疾病，化解与邻居老刘家的矛盾，实现彼此间的和睦相处。
②方案实施策略
a．与小黄的父母及其丈夫建立信任关系。通过与小黄父母及其丈夫的交流，建立彼此的信任关系，并进一步了解小黄的具体经历，以及周围社会环境的其他具体问题。
b．尽快把小黄送到专门的医疗机构进行精神疾病的治疗。进一步做小黄父母及其丈夫的思想工作，使之消除顾虑，尽快把小黄送到专门的医疗机构进行精神疾病的治疗，帮助小黄过上正常人的生活，摆脱疾病的困扰，同时注意小黄在清醒阶段出现的抗拒行为。
c．建议小黄的父母在小黄病情初愈阶段带小黄暂时离开南京，到别处静养一段时间。
d．叮嘱老刘一家在小黄疾病恢复期间避免与小黄直接接触。
e．在小黄的精神疾病治愈之后，通过多种途径对小黄与邻居老刘家的关系进行调节，提供两家沟通和交流的机会，摒除双方误解，实现彼此间的和睦相处。
③方案执行
按照介入计划和设定的目标，通过直接介入和间接介入活动为小黄及其家人提供服务，监督执行进度、处理危机等。
④方案评估
包括服务对象小黄及其家人以及邻居老刘家对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。
某社区内有十多位残疾人，他们都有长期的照顾者。最近，这些残疾人照顾者大多由于长期照顾而不堪压力，纷纷表现出不同程度的烦躁、低落情绪。
要求：
假定你是该社区服务中的残疾人社会工作者，请针对此情况为这些残疾人照顾者设计一个小组服务方案。
【参考答案】
（1）问题的陈述与分析
由于残疾人主要是生理、心理和社会交往方面存在严重缺损的人，他们遭遇的困难和问题非常多，需要帮助的范围也非常广，而残疾人照顾者一般不具有与残疾人相同的生活经历，这就增加了对残疾人生活境况及心理感受的理解难度。残疾人照顾者面对他们的照顾对象时，往往面临许多问题，主要有：
①缺乏相应的专业护理知识，在护理方面深感力不从心，容易心烦气躁；
②长期的日常生活照顾、护理工作枯燥、繁重，而残疾人康复的希望却非常微小，残疾人照顾者缺乏成就感，心理压力很大；
③缺乏有效的资源和支持，没有专家指导，同时也不知道该如何利用社区资源。
（2）方案设计
针对以上情况，社会工作者可以通过小组工作的方式，为这些残疾人照顾者提供相应的服务，具体方案如下：
①小组名称：你我在一起。
②小组性质：支持小组。
③小组成员：残疾人照顾者10～15名。
④小组目标：
总目标： 协助残疾人照顾者掌握护理知识、提升护理技能，学会自我调节压力，形成有效地相互支持和帮助的网络。
具体目标： 通过专家培训，提升残疾人照顾者的护理技能；通过小组内学习和训练，有效调节自我压力；通过小组活动，形成有效的相互支持和帮助网络。
⑤小组成员招募方式：在社区范围内张贴海报，以自愿和推荐相结合的方式进行招募。
⑥小组计划设计纲要，如表2-2所示。
表2-2
续表
⑦方案执行
a．整合社区资源。与社区负责人共同协调小组场地、时间，进行物资准备等。
b．提供具体服务。在本小组中，社会工作者扮演组织者的角色，协助成员学习基本的护理技巧，并促进小组成员彼此分享经验，建立相互支持网络。
c．监督执行进度。在每节小组活动开始前做好准备工作，并在每一节结束后进行总结与反思，及时调整小组中不适合的部分。
d．处理困难。小组可能面临组员流失等问题，需要做好应对工作。
⑧方案评估
a．小组的过程评估。由小组成员填写评估表，在小组执行过程中进行评估。
b．小组成员满意度评估。由小组成员对小组进行成效评估。
c．社会工作者的小组报告，以及社会工作者的反思。