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社会运转中，我们以不同的社会角色参与社会活动，当个人被社会赋予了一定角色定位时，我们会不自觉地向这个身份靠拢，并以实际行动去告知他人，自己是符合角色定位的。这种因为角色不同而引发的心理或行为变化，就是角色效应。不管是在家庭、职场还是在社会交往中，人的各类角色的形成，首先是建立在社会与他人对角色的期待上的。
“角色”一词原指电影、戏剧里的人物，我们在观察一个演员的演技如何时，往往会通过他在剧中的表现来判断，如他的言行举止、心理活动是否符合他在剧中所扮演的角色。
大部分人都未曾意识到的是，在真实的社会生活中，这种角色效应也同样发挥着作用。在不同的角色下，个性心理倾向与个性心理特点，也会受所任角色的制约，产生与角色相符合的心理表现。
比如，一位中年调解员，他在单位是调解小组的管理者，在行事上严谨、有原则，注意自身形象。
回到家里，在父母面前，身为儿子的他对父母恭敬孝顺；在妻子面前，他是可靠的丈夫，事事体现出对妻子的尊重与爱；在孩子面前，他是严格的父亲，事事以身作则，善于用自己的经验指导孩子去解决困惑。有时，与家人发生争执，他也会为了家庭的和睦退让与妥协。
在公共场合中，他是遵纪守法的好公民，但是，与人发生争执时，他也会据理力争，不该吃亏时绝不软弱。
这就是一个人在不同角色、不同环境与地位下所表现出来的不同心理与行为，而它们都受角色效应的制约。
角色与心理表现存在对应的关系。两者间一致的，便可称之为“相符角色”。比如，调解员本身就是一种正式的职业，它指的是“在人民调解委员会担负调解民间纠纷工作的人员”，因此，国家、社会与群众对该职业有着明确的要求与期许。
依据《中华人民共和国人民调解法》《人民调解工作若干规定》等文件要求，人民调解员应满足表1-1中的四种职业要求。
表1-1 人民调解员的四大基本任职要求
在《中华人民共和国人民调解法》中，也明确规定了哪些行为不符合人民调解员要求，出现了就应被批评甚至是解聘（表1-2所示）。
表1-2 人民调解员不应出现的行为举动
人民调解工作面向基层，面对的是纷繁复杂的矛盾纠纷。在具体调解工作中，作为调解员，需要根据纠纷的具体情况、纠纷发展的不同阶段，扮演与调解员角色相符合、相配合的六类角色，并在各角色间相互转化。
以基层调解员小李的工作举例，六类角色分别是：
（1）信息员
平日里，调解员小李总是密切、主动关注辖区内的社情民意与舆情动态，以便及时准确地掌握纠纷信息。在各类节假日、重大节日与社会敏感时期，小李更是会主动出击，排查各类纠纷苗头。在他看来，唯有如此，才可掌握调解主动权。
（2）普法员
不论在日常法治宣传、矛盾纠纷排查还是在具体的调解过程中，小李都会主动向群众宣传各类与他们生产、生活息息相关的法律法规知识，以增强他们的法律意识。
对于前来咨询纠纷解决的当事人，小李还会向他们讲解相关法律知识，如向深陷婚姻纠纷的夫妻，宣传《中华人民共和国民法典》中与婚姻财产分割相关的规定；向租赁矛盾当事人宣传《中华人民共和国民法典》中与租赁合同相关的规定。
在调解过程中，针对不同的纠纷、当事人的不同诉求，小李还会向他们讲解纠纷所涉及的相关法律规定、需要提供证据的法律要求、调解协议的法律效力、调解协议进行司法确认的程序等法律知识。
（3）引导员
在正式调解前，小李会将调解的相关程序、当事人需遵循的相关要求等提前告知当事人，并向当事人分析诉讼与调解各自的利弊，告知其调解的优点：既可减少时间、经济成本，又可达到案结事了的法律效果，引导当事人选择恰当的纠纷化解方式。
（4）疏导员
纠纷当事人往往情绪激动，小李总是会先疏导当事人情绪，让他们宣泄完不满与怒气，待情绪平静下来后，再进行调解。
（5）劝解员
在当事人平静心情后，小李便会通过自己由“多听少说”中获得的信息，根据具体的纠纷情况，使用多种方法，有情有义、有法律依据地劝解当事人，促使纠纷当事人和解。
（6）衔接员
调解并非万能的，当下调解成功，事后当事人又反悔转而诉讼的情况并不少见。在这种情况下，小李非但不会撒手不管，反而还会积极跟进，协助平息当事人的不满，并告知他们相关的法律程序，使当事人感到自己的事有人管、有人协调。
可以说，小李在六种角色间的有效结合、恰当转化，为所有基层调解员作出了示范：角色效应的有效运作，不仅增强了人民调解员在群众间的公信度，同时更有效防止了矛盾的激化。