前言

现代社会人与人的交往与合作日益紧密频繁，矛盾与纠纷发生的概率也在不断增加。面对纠纷，人们往往有三种依法解决的方式：运用人民调解，平等协商、化解矛盾；在有自愿协议的基础上，申请第三方仲裁机构仲裁；依法提起诉讼，由人民法院作出裁判。

这三种解决矛盾纠纷的方式，对当事人的强制性、震慑性是逐渐增高的，但相对地，它们所耗费的成本（包括时间、金钱与精力成本）、对人际关系的冲击力也同样成正比增长。

三者相比之下，人民调解在化解民间纠纷、维护社会稳定上的优势极为明显：人民调解制度不仅继承了中国法律文化的优秀传统，符合广大群众长期奉行的“和为贵”“礼为先”的理念，更兼具快捷、高效、低成本、平等协商、法理相融的优势。

不过，身处社会转型期，相信有很多从事调解事务多年的“老调解员”与我一样，对近年来社会纠纷的变化有明显感受：纠纷主体的多元化，由老百姓个人间的一些矛盾，扩大到老百姓与法人、非法人之间的矛盾；纠纷的类型，也由往日普通的婚姻、邻里、房屋宅基地纠纷等，逐步扩大到专业化、行业性的特点，如近年来频繁出现的医疗纠纷、物业纠纷、商业纠纷等。

纠纷主体的扩大、纠纷类型的增多，直接导致调解纠纷的难度加大：过去，我们讲情讲理讲法就能解决的问题，现在却需要考虑个体的差异、社会转型对个体冲击所带来的心理压力、整体发展与个体需求的冲突等诸多问题。在这种情况下，人民调解被赋予新的意义：我们不仅要运用调解“止诉息讼”，更要在调解过程中安抚浮躁的人心，运用所学所知引导纠纷走向，促进社会和谐。

国家早已明确将心理学引入人民调解的必要性。在党的十九大“建设社会心理服务体系”的方针指引下，2018年10部委联合发布《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》，其中明确指示要搭建基层心理服务平台，人民调解员应具备运用心理学相关知识，引导纠纷走向的重要能力。

但反观当下人民调解队伍便可发现，在新局势、新挑战下，我们的基层调解员明显有些“跟不上趟”。哪怕在深圳、北京这样的一线大城市里，基层调解队伍依然以“专兼结合式队伍”出现：只有少部分人是接受过专业培训、专业考核的专业调解员，大部分人是社会志愿者。在这支维护社会和谐稳定的重要队伍中，不仅存在成员间年龄差距明显的情况，而且复合型人才极少，懂得心理学知识的人才更是罕见。

早在几年前，我与身边的同事便已开始尝试将心理学运用到调解工作中，并取得了极佳的效果。人民调解面对的纠纷多为民事纠纷，这些纠纷虽然琐碎，但正因为纠纷范畴、人员类型是固定的，因此，当事人的心理活动与心理变化也多有类似之处。在具体的调解工作中，适当运用一些心理学知识，根据当事人不同的心理活动以及心理变化，结合纠纷的不同性质与内容，选择恰当的调解方法、技巧和策略，对于开拓调解工作思路有着积极作用。

依据实践经验，我们甚至可以下这样的“断言”：心理学知识是提高广大调解员调解成功率、发挥调解干部社会保障功能的重要知识武装。因此，提升人民调解队伍的心理学知识储备与运用能力，不仅是当前社会对人民调解提出的新要求，更是人民调解员适应新局面、调解新矛盾所必须要掌握的科学技能。

需要说明的是，正是由于调解队伍多为专兼结合，很多调解员会将心理学视为阳春白雪，但事实上，在我们的日常生活中，无处不受心理学的影响，很多优秀的基层调解员在调解过程中，也会非常娴熟地运用心理学知识——只是他们并未察觉而已。

因此，为了总结这些自己与同事多年工作间积累的经验，同时也为人民调解队伍普及心理学知识做出应有贡献，我受邀写作了《人民调解员不可不知的100个心理学定律——用心理学指导调解实践》一书。

该书涵盖了100个对人际交往、矛盾与纠纷发展、沟通协调极其重要的心理学原理。为了使艰涩的心理学原理更贴近人民调解的真实工作过程，我从大量基层调解案例中，甄选出了一部分优秀的调解案例，以及一些带有普遍性意义的调解失败案例，并将这些案例与心理学原理相结合，全面展示了心理学与现实调解结合的具体过程。

这些案例经验，有我亲身参与调解得来的，也有从参与各类调解会议时，与诸多同行一起研究学习得来的。这也是我写作的另外一个初衷：希望能借此达到抛砖引玉的效果，让“心理学运用于人民调解”进一步扩大化使用的同时，在更多优秀调解员的交流中进一步发展、完善，而我自己也可从中进一步学习提升。

虽书中内容尽力以科学、实用为原则展开写作，但一人之词难免纰漏。若本书出版后，可供各位人民调解员实践时用上少许，或成为诸位调解员讨论、关注心理学与人民调解结合之道的切入点，那此番书写便已完全值得。

张思星
2024年1月