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心理学认为，情绪包括两个方面：人对客观事物的态度体验，以及因态度而生的、相应的行为反应。一般来说，消极情绪指的是沮丧、愤怒、焦躁等情绪，积极情绪指的则是希望、信心、乐观、同情、爱等具有振奋作用的情绪。
一位做广告业务的老板最近辞退了一位性格冷淡的设计师。他是这样解释其动机的：“其实他的设计能力不错，但每一次和他交流时，我就感觉有一块大石头压着我，他冰冷的脸、对工作没有丝毫热情的表现，让我在他身边感受不到快乐。换句话来说，他让我感觉，和我在一起，他是不快乐的，做这份工作，他是沮丧的。我是老板，他都能让我这样想，我们的顾客在面对他时，又会是什么想法？”
这也是为什么服务业用人的第一原则是“积极外向的性格”。若没有令人感觉愉快的性格，就算再有才华，也很难得到认可。因为这种性格不仅不利于沟通，而且对工作本身也无益处。
这一点在人际沟通心理学的研究中早有证明：在与人沟通时，我们很难公平、准确地看待每一个人，其中某些特征远比另一些特征更能影响人们的判断。而在所有的人格特征中，那些能够表现出积极情绪的人，总是更受人们的欢迎。
什么样的人有什么样的言行举止，什么样的职业应该体现出什么样的情绪，人们的印象里对此都有一定的标准。而对人民调解这一类以“息诉止争、促进和谐”的大众服务职业来说，最基本的要求就是要表现出积极情绪。
积极情绪影响沟通效果在调解中显得格外明显。若留心观察身边的调解员，你可以发现：
那些热爱调解工作的调解员总是充满了愉快的情绪，就算遇到难以调解的纠纷，他们也会以耐心与信心去面对；
那些得到组织、领导重视的调解员，都有积极向上、为人乐观的特点；
那些让人敬重、爱戴、深受信任的调解员，依然是乐观开朗、充满热情的人。
与此相对应的是，那些冷酷、不合群、孤僻的人是不可能被任命为调解员的。也就是说，“积极向上”是一个调解员所有品质中最“中心”的一个：在调解过程中，调解员担任着传递信息、有效引导的“中间人”角色，处于纠纷中的当事人传递某些信息时，是通过调解员来实现的，而调解员是否具备积极情绪，必然会影响到信息传达与接收的效果。
至此，我们可以看到积极情绪在调解过程中的重要性。不过，调解过程中需要表现的积极情绪与日常生活中的积极有一定的差别。
为了获得当事人的信任，为身陷纠纷、怒气冲冲的当事人们提供一个和平、乐观的对话处境，调解员需要主动向当事人展示出友好、关心与积极自信的一面。
如果你对自己调解的纠纷、纠纷的当事人没有什么兴趣，表现出一副无所谓的样子，试想，对方会如何接收你的信息？很显然，你无所谓，对方也会对你表现出“无所谓”。正如我们之前所提到过的，抱持着“我愿意帮助你解决问题”“我是那个能帮助你的人”这样的态度，当事人才会愿意与你沟通，才会乐于接受调解。
一些优秀基层调解员的经验非常值得借鉴：“你要表现得热情点，主动与当事人聊天，当事人才会愿意和你沟通。你要是有一丝不耐烦，对方就会觉得你摆架子，也不愿意搭理你。”
而另一位调解员在谈到如何与一些“难打交道”的老年当事人的沟通时这样说道：“有时候，他们不太愿意和我聊天。我就亲自去他们家，而且要表现出这样的感觉：我并不仅仅是来调解的，更是来听他说话，陪他拉家常的。表现出足够多的热情与关心，才能博得老人的好感。”
信息的多少是有限的，但积极的情绪产生的影响却是无限的。在纠纷调解之初，让当事人感受到你的积极，对后续的细致调解无疑有积极意义。