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供应链出海，就要与不同国家的人打交道，由于大家语言不同、文化不同、习惯不同，因此沟通成为供应链出海四大挑战之一。某种程度上说，沟通也是最大的挑战，因为管理就是沟通、沟通、再沟通，沟通绝不是会说外语那么简单，更不是找个外语翻译就行。为了更好地处理与总部沟通协同的问题，跨文化沟通成为跨国团队成功的关键。
什么是文化敏感性？在对供应链出海领域人士的访谈中，一位受访者分享了NBA太阳队前老板罗伯特·萨沃尔的案例。
萨沃尔在2013年的一场私人电话会议里，提到黑人同事时，竟直接使用了种族歧视词汇“Nigger”。可谁能想到，会议内容后来遭泄露。此前在2009年左右，在太阳队办公室这一公开场合，萨沃尔也多次发表包含种族歧视和性别歧视的不当言论。
要知道，美国社会对种族问题极度敏感，这一事件曝光后，瞬间点燃黑人群体的怒火。他们深感尊严受辱，纷纷在社交媒体表达愤怒与不满。此事迅速发酵，引发社会各界的关注与热议。大众一致谴责萨沃尔的不当言行，强烈要求他公开道歉并弥补过错。
面对如此巨大的舆论压力，NBA联盟迅速介入调查此事。经过深入调查与审慎考虑，联盟最终做出了严厉的处罚决定。罗伯特·萨沃尔被禁止进入自家球队的场馆，同时被处以1000万美元的巨额罚款。更为严重的是，NBA联盟还强制要求他出售自己手中的太阳队股份，彻底离开这支他曾深爱的球队。
受访者特别强调，这一案例警示我们跨文化交流要注意语言使用。中文里常用的口头语“那个”，发音与“Nigger”有相似之处。虽说在中文语境里，“那个”毫无歧视意味，可在与黑人朋友交流时，若频繁使用，很可能因发音相近，让对方误会而感觉被冒犯。日常交流中，我们往往意识不到这类问题，但一个不小心，就可能破坏沟通氛围、影响关系。
与不同国家的人一起工作，不同文化间的碰撞无处不在，语言使用上的细微差别都可能引发严重后果。作为供应链管理人员，需要与来自不同文化背景的合作伙伴、客户以及员工展开有效沟通与合作，所以文化敏感性培训至关重要。可安排员工参与跨文化培训课程，聚焦不同国家的文化习俗、价值观、商务礼仪与沟通风格等内容，通过案例、模拟场景等助力员工洞察文化差异，提升跨文化敏感度与沟通能力，减少协作中的文化冲突。
有一位受访者特别提到，他们公司在对外派人员进行培训时，着重强调了一些注意事项。严禁当面辱骂外国人，切不可抱有对方听不懂的侥幸心理。要知道，人们对骂人的话语极其敏感，即便语言不通，也能从表情中察觉恶意。更不能教外国人怎么用中国话骂人。这类不当言语极有可能破坏原本和谐的沟通氛围，给工作带来不必要的麻烦。
⿻ 案例研究
双向培训，链通全球
中兴通讯已实现全球化运营，业务遍布多国，在供应链出海过程中积极开展培训应对文化冲突。拓展欧洲市场时，针对当地中方员工及外派国内员工，组织了系统培训项目。培训内容丰富实用，专业讲师剖析欧洲各国文化特性，如德国人的严谨、法国人的浪漫等，让员工明晰差异；借助实际案例分析，使员工体会不同文化背景下商务和沟通的区别；还通过小组讨论、模拟谈判等互动方式，让员工掌握跨文化沟通合作方法。
中兴通讯还打造了跨文化沟通指南，收集整理各国在商务、工作、社交等方面的文化特点编成指南，分发给相关员工以方便查阅学习，提升沟通准确性、有效性，避免文化冲突，同时将出海目标国家情况汇集成手册，让培训更规范。
尤其值得一提的是，中兴通讯的文化敏感性培训双向开展，既培训外派员工，也邀请海外员工来华培训。如2024年，30余名来自20多个国家的海外工程师相聚南京参加技术培训，除学习研讨、实地参观外，还进行深入的文化交流，如组织巴西员工参观南京记忆文化展览馆感受中华文化，员工们借此增强了文化认知，强化了使命感。
我借鉴众多公司出海培训经验，编写了一个国家手册模板，具体参见附录。
为了传播跨文化沟通的最佳实践，可以选拔或招募在跨文化领域有丰富知识、良好沟通能力且对不同文化有深刻理解的员工担任跨文化大使。他们主动传播跨文化知识，协调处理因文化差异引发的矛盾，为跨文化沟通提供专业建议与指导，助力大家更好地应对跨文化冲突。
以下是一位学员在课堂上给大家分享的生动故事。
他在印度的办公室跑出来一只老鼠，他请印度下属帮助“处理掉”。结果第二天，老鼠又来了。他又让下属帮助“处理掉”，结果第三天，老鼠又来了。他十分不解，就问印度下属是怎么处理的。下属回答：放生了。
原来，在印度西部的拉贾斯坦邦，有一座卡尔尼·玛塔神庙，这里的老鼠被视为神圣的存在。信徒们认为这些老鼠是女神卡尔尼·玛塔的化身，或是她后代转生为鼠的形式。因此，这些老鼠在神庙中享有极高的地位，不仅受到人们的尊敬和保护，还有专门的庙宇供它们生活。此外，信徒们还会定期为这些老鼠准备食物，并认为享用老鼠吃剩的食物是种很高的荣誉。
对于出海热门国家，我梳理了“出海热门国家禁忌行为”，具体见附录。
为了解决这些跨文化沟通问题，很多公司尝试建立文化大使制度，在这方面，海尔给大家提供了实践模板。
⿻ 案例研究
跨文化大使，泰国工厂的“和事佬”
构建全球供应链体系进程中，海尔推行跨文化大使机制化解跨文化冲突。在泰国工厂，一位具有丰富海外生活经历、深谙泰国本土文化与海尔企业文化的中方员工出任跨文化大使。
工作中，跨文化大使向派驻泰国的中方管理人员、一线员工介绍泰国文化习俗，包括对佛教的尊崇、工作场合禁忌，以及注重礼貌、委婉表意的沟通风格，助力他们快速融入，规避文化误解。
当文化差异引发矛盾，如中方管理团队秉持“效率优先”，要求加快工作节奏，致使泰国员工抵触时，跨文化大使迅速介入。他向中方团队说明泰国员工偏好轻松和谐的工作氛围，建议调整管理策略；同时向泰国员工阐释中方的要求旨在提升整体生产效率，保障全体利益，促使双方达成更优工作模式。
经验分享
尊重差异，消弭误会
我在外企工作时，发现外国员工大事小事都喜欢发邮件。看到邮件满天飞，我有点奇怪，因为在国内大家习惯口头沟通，觉得这样迅捷高效。可是在这些外国员工眼里，书面沟通信息明确，可检索追溯。因此，我建议跨国沟通时，一定要在口头沟通之后，不忘再书面沟通确认。
另外，我发现一些外国员工特别强调计划性。要约外国员工开一个会，他们会立刻查看日程表，日程表里列满了全年工作安排，定了之后，绝不轻易变化。如果你要做调整，他们会很不开心，因为这打乱了他们原来的工作安排。反观有的领导，特别喜欢临时起意，觉得这样才彰显行动力。建议大家，无论见谁，最好都预约沟通，加强计划性，否则可能会出现一些误会。我听到一位受访者跟我讲，国内某企业大领导，到国外子公司视察，想约下属高管交流，结果这个高管说，他要休假去了。
在中外合资公司工作时，我发现我们常常因为语言便利只召集中国人一起开会。外国员工看到一群中国人聚在一起，却不知道在开什么会，这就经常引发误会。所以，当供应链出海时，公司开会应遵循正常流程，不要只是中国人与中国人交流，涉及工会相关事宜也应正面与外国员工沟通，更不要有所避讳，不然反而容易产生误会和冲突。
文化差异和冲突是跨国团队不可避免的问题。为了更直观地理解跨文化冲突，我们可以看一个具体的案例，在一次大学食堂的晚餐中，美国学生肯尼斯与穆斯林学生阿米尔共同进餐。由于肯尼斯不了解伊斯兰文化中对左手使用的禁忌，他无意间用左手递给了阿米尔一块比萨，这导致了阿米尔的不满。这一事件清晰地展示了文化差异如何导致误解和冲突。
为了解决这个问题，可以定期举办多元文化活动日，鼓励员工分享各自国家或地区的特色文化，像美食、传统服饰展示、民俗表演等。这不仅能营造轻松愉快的跨文化交流氛围，增进员工之间对不同文化的直观认识与好感，还能拉近彼此距离，打破文化隔阂，增强整个供应链团队的凝聚力，让跨文化合作更加顺畅。
⿻ 案例研究
多元文化，链动联想
联想在全球供应链布局中，海外基地众多，员工具有不同的文化背景。为了促进跨文化融合，缓解跨文化冲突，联想在其部分海外工厂和办公地点定期举办多元文化活动日。
以联想在美国北卡罗来纳州的一处生产基地为例，这里汇聚了来自美国本土、中国、印度、墨西哥等多个国家的员工。每个月会选定一天作为多元文化活动日，在这一天，员工们被鼓励带上代表自己国家文化特色的物品或者准备相关的表演。
美国员工带来了传统的橄榄球装备，讲解橄榄球运动在美国文化中的重要地位以及相关的团队协作精神；中国员工展示了书法、剪纸艺术，还分享了春节等传统节日的习俗和背后蕴含的文化寓意；印度员工则身着绚丽的民族服饰，表演了具有民族特色的舞蹈，并介绍了印度的宗教文化对人们生活和工作的影响。
通过这样的多元文化活动日，不同文化背景的员工之间增进了对彼此文化的了解与欣赏，原本因文化差异产生的隔阂逐渐消除，在日常供应链工作中（像生产线上的协同作业、物料调配沟通等环节），员工之间能更加理解和包容对方，团队氛围更加融洽，大大提高了供应链出海运营的整体协同性。