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“真实的故事能够滋养心灵，增强患者对疾痛的忍受力。它们让思想充满内涵，内心充满希望和力量。
（True stories are...nutritious and sustaining. They feed the mind with information and the heart with hope and strength.）”
——菲利普·普尔曼（Philip Pullman）
威廉·奥斯勒善于运用信件叙事与患者及其家人建立叙事连接，开展死亡教育、哀伤辅导，以及化解医患之间一触即发的危机。
一位年轻的英国人到蒙特利尔访学，在大都会俱乐部遇见奥斯勒，奥斯勒经常跟他在那里共进午餐。一天这位年轻人看起来不太舒服，奥斯勒便询问他发生了什么，并随后在照料他的过程中发现这位年轻人患上了恶性天花。毫无疑问，他的病情将会持续恶化，因此，奥斯勒立即安排内科医生帕默·霍华德（Palmer Howard）对年轻人进行诊治。在奥斯勒的安排下，这位年轻人住进了医院，但他的病情依旧每况愈下，最终还是去世了。
年轻人去世后，奥斯勒给他的父母写了一封信，翔实地讲述了年轻人患病的经过和医务人员开展的及时救治，告诉他的父母，年轻人在去世前得到的是最好的治疗与照护，并讲述在生命最后的时光里，这位年轻人谈起家中光景，多次提起他的母亲，并恳求奥斯勒给他读了一段母亲挚爱的《以赛亚书》中的篇章，年轻人听着诗歌、回忆着自己的亲人，安详地离开了人世。此后30年，奥斯勒没有收到关于这家人的任何消息。后来，在牛津大学的一次招待会上，一位女士走上前来向奥斯勒问道：“您就是当年那位照顾了我弟弟的奥斯勒医生吗？”女士激动地说：“我无法用言语来形容您的来信对我母亲有多么重要。她的余生都一直珍藏着那封信。每当想念儿子时，就会拿出来读一读。这封信在我母亲去世时，被放置到了她的灵柩里，永远陪伴她。”
这是一起看似普通的急救事件，却潜藏着巨大的医患危机。奥斯勒全程参与整个急诊过程，叙事素养非常高的他不只是关注患者与治疗本身，还能够充分预见到远在英国的患者父母一定无法接受身体强壮的儿子会突发重疾死去的事实。心理学者沃登（J. William Worden）在其所著的《哀伤咨询与哀伤治疗》一书中指出，亲人意外过世所造成的悲伤有几个特点：事发突然令人无法置信，不理性地寻找一起承担后果的对象，对一切感到无能为力，悲伤引发情绪剧烈波动等。如果家属不在现场，家属会产生强烈的否认与抗拒感，严重者还会产生愤怒和疑虑情绪，不相信对方的任何说辞。
奥斯勒站在患者父母的视角想象，失去儿子的父母在悲痛之余，内心一定充满各种疑问。从父母的视角来看，自己的儿子年纪轻轻在异国他乡突发重疾是非常不幸的，可是他已被送到医院急诊，为什么急诊医生没能救回儿子的性命？是不是某个人应该对我儿子的死亡负责？医护人员会不会在整个诊治过程中出现严重误判或者用药失误？会不会是哪个环节出错导致年轻的儿子不治身亡？离世前的儿子会不会没有陪伴，一方面饱受疾病的折磨，另一方面在孤独中苦苦煎熬？年轻的儿子在去世时会不会特别悲惨？……
在沃登所说的“指责的需要”的驱使下，在各种疑问的折磨下，年轻人的父母可能会不远万里来到加拿大这家急诊医院讨说法，而这无疑将给奥斯勒与医院带来诸多麻烦。然而，奥斯勒决定第一时间写信，并在信中详述当时的情况，包括如何及时发现年轻人生病，如何第一时间被收治，并得到了最好的治疗和照护等。此外，奥斯勒在信中讲述，在年轻人生命的最后几个小时里，自己如何陪在床边听他讲家人的故事。年轻人告诉奥斯勒，生病时，母亲总是会为他诵读《以赛亚书》中的祷文，奥斯勒因此也为年轻人念诵了这段祷文，年轻人最终在平和与安详中离开人世。
如果没有奥斯勒的叙事参与，父母想象中孩子孤苦离世的故事就成了最终的主导叙事，即使他们不再到医院讨说法闹事，身心也会受到严重打击，甚至在各种疑问的折磨下，郁郁而终。然而，幸运的是，奥斯勒医生在信件里描述的细节将他们的故事编织到一个更大的故事空间里，让父母从奥斯勒视角所讲述的故事中，看到了一幅充满爱和关怀的画面，而不是一个冰冷悲惨的场景。奥斯勒的信“解构”了死者父母视角的故事，让老人看到了他们视角之外的更多故事。
在这个故事中，奥斯勒医生具备的职业叙事能力成功化解了潜在的医患危机。奥斯勒在信件里如果只站在专业立场上，讲述医院和自己如何抢救患者，那么，悲痛欲绝的死者父母并不一定愿意相信救治过程的真实性。换句话说，双方之间不存在叙事交集。但叙事素养高的奥斯勒首先将自己想象成年轻人父母，然后再回到医者的视角位置，用急诊中的诸多人文关怀细节回应家属的诸多疑惑，预先化解家属的负面猜测和可能出现的过激行为，死者家属的叙事基调从对急诊医生心怀怨气自觉转化为对他们的感激。
明者远见于未萌，智者避危于无形。祸固多藏于隐微，而发于人所忽者也。事实上，对于希望避免与对方正面冲突的当事一方而言，通过信件叙事来斡旋化解潜在危机是一种有效形式。通过这个故事，我们了解到在急诊语境下，医患危机极易发生。奥斯勒运用从人文关怀思维出发的叙事调解模式，通过主动进行叙事沟通和哀伤辅导，有效改变纷争各方或纷争可能发生的各方主体的行为、认知和情感，成功化解了潜在的医患危机。急诊语境下，医护人员应该遇事不回避，沉着稳重地应对危机，但前提是必须具备深厚的叙事素养。
奥斯勒懂得“陪伴患者和患者家属，给予丧亲的家属以心灵抚慰”的重要性。奥斯勒将医疗的范围扩大到“药物”和“手术刀”之外，也将服务对象扩大到患者家属，甚至在患者去世后不忘对家人进行哀伤辅导。1886年，奥斯勒被一封费城著名外科医生威廉·威廉姆斯·基恩（William Williams Keen）的紧急电报召去鳕鱼角（Cape Cod）治疗他突患重病的妻子。不幸的是，基恩的妻子病太重，两位名医都无力回天，奥斯勒只能在外科医生家里整夜陪伴着基恩和他病床上的妻子。基恩在后来写给奥斯勒的信中说：“你与我坐了一整夜，听我讲述我内心里的一切，你一定不知道，这样的陪伴与倾听对我来说是多大的安慰……”
奥斯勒不愧为“所处时代最伟大的医生”，奥斯勒的医学人文精神势必将如灯塔般指引世界各地的医务工作者奋勇前行。