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“‘CBS三位一体’强调服务用户（Customer）、产业（Business），再到社会（Society），最终指向为社会创造价值。对可持续社会价值的投入，就像我们投入研发一样重要，表面看是成本，实质是巩固了企业发展的底座。这就像百年成林的大榕树，在社会的土壤里，创造可持续社会价值的根扎得越深，长在上面的用户价值和产业价值就越发枝繁叶茂。
‘CBS’三者相辅相成、三位一体。我相信，对内关心员工，对外关心用户、客户和社会，是可以构建信任网络与共生关系的。你付诸真心与行动，社会也必回馈善意与信任，CBS因此可以互相反哺、融合共生。”
——腾讯公司董事会主席兼首席执行官马化腾
以上是马化腾在腾讯SSV 2022年年刊《关心》里分享给内部员工的思考。在2023年年刊《生长》中，他再次提及：“这是产品服务社会的实践，也是通过社会需求塑造更好的产品的过程。这个过程使产品生长出新的应用场景、新的功能与生态，最终促进了产品与社会、企业与社会更加紧密的共生发展。”这种关于“用户、产业、社会三位一体”的提法和诠释值得关注。马化腾认为这种变化是社会、经济、文化和技术发展带来的，因为越来越多的行业开始数字化、智能化转型，越来越多的老人、孩子和残障群体加入数字世界，互联网服务的主要对象从用户（C）发展到产业（B），现在变成了社会（S）。CBS的关系是三位一体、相辅相成的。
真正把社会（S）融入对产业（B）与用户（C）的服务当中，才是解决痛点的正确做法。CBS是一种倡导将“社会”真正融入产品当中的管理哲学。这个道理看似很简单，但做起来却不容易。
首先，“社会”是什么，这个问题非常广泛，很难找到一个有力的抓手。这也是为什么在ESG三要素中，大多数的投资分析认为环境要素“E”最火爆，而社会要素“S”却总让人觉得差点火候，是最难分析和嵌入投资策略的领域。
其次，虽然关于社会规范、伦理、正义已经有数不清的理念，但是如何把这些宣言和原则真正转化为“代码”，从而能够在技术层面解决社会痛点，仍然存在着各种制度性、技术性障碍。
最后，商业模式也不成熟。许多应用于社会领域的产品和服务，投入周期长、风险大、收益慢、用户体验差，主要依靠政府购买服务。
因此，CBS呼唤的是一种商业模式的创新、一种社会生态的创建，甚至一种新的科技文明的创造。许多商业模式之所以成功，是因为解决了一个社会痛点，这一点毋庸置疑。企业需要摒弃过去那种将“商业”与“公益”二元对立的陈旧思维，倡导“仰望星空、脚踏实地”的行动风格。“跨界”是实现CBS的技术路径。社会、经济、文化和技术发展带来的需求上的变化，让跨界创新成为蓝海。
“企业社会创新”本身就是一场“跨界实验”，需要从企业自我管理变革，走向与政府、社会的共同发展。社会创新（Social Innovation）作为创新管理研究中的新兴领域，近年受到学界的高度关注。社会创新是一种旨在解决复杂的社会问题并创造系统性变革的新服务或新产品的过程。这里的“社会”其实有两层含义，一是在对象上针对“社会”议题；二是在方法上与实验室里的科研创新不同，“社会创新”更加强调“社会参与”以及自下而上的集体协作，它是一种典型的“社会实验”。
所谓企业社会创新，就是企业利用核心优势，用创新的产品、服务、模式解决社会问题，增进公众福祉。在这个过程中，企业不仅需要处理内部的社会关系，更需要处理外部的社会关系。一项成功的社会创新会让企业的社会价值得到体现：消费者有反馈，企业可以获得巨大回报；公众的评价非常正面，这更能帮助企业降低风险和成本。这才是一个可持续、可造血的过程，是企业基业长青的保障。
然而，只有技术路径是不够的。CBS的落地，需要公司进行一场自我治理的革命以及一场顶层设计的革命。这正是可持续社会价值创新的首要任务。可持续社会价值创新的英文是“Sustainable Social Value Innovation”，缩写为“SSVI”。跨界的前景虽然诱人，但风险也大。其实很多公司里不是没有跨界的人才，甚至不乏一些很好的小团队。但在追求流量、投资回报、股东利益的文化里，这些“边缘人”很难获得足够的支持，甚至很容易被淘汰。
一个真正追求长期社会价值的公司，不仅会有明确的社会目标，提出站在人类发展福祉高度上的愿景，更重要的是知道如何创建一个支持可持续社会价值创新的公司治理结构，将这些实验性质的小团队融入公司的核心业务流程中，满足共益伙伴和公众的诉求，创造可持续的社会价值。在我们这个时代，学会如何花钱有时候比盘算如何赚钱更重要。
当人类从信息社会、网络社会、数字社会向智能社会（数智社会）转变时，科技与社会的关系也在发生明显的变化。我们正在从光鲜的“苹果时刻”进入看上去有点褶皱的“萝卜时刻”：从移动互联网时代苹果发布产品时万众欢呼的技术进步主义，到智能时代“萝卜快跑”引发社会对人工智能不同的技术反思，科技界在讨论我们该点亮什么样的“技术树”，才能在竞争中立于不败之地。而我和我的团队想补充的是，点亮什么样的“社会树”直接关系到“技术树”的发展路径。科学技术何以推动人类的解放而不是导致异化，仍然是我们这个时代不得不面对的核心议题。
到了AI时代，社会既是“发动机”，也是“护城河”。
当社会是“发动机”时，我们应该高度重视社会场景可能蕴含的巨大的生产力解放。尤其是生成式人工智能的主要应用场景无一不是直接面对“社会”，而当前所谓“Killer APP”（杀手级应用程序）的缺失，恰恰是缺乏社会创新的表现。智能技术应用于社会领域的场景看似“丰富”，实则“有限”。例如，尽管已有上千款辅助医疗相关的人工智能产品问世，但这些产品集中于手术机器人、应急调度和在线问诊等偏工具的类别；相反，在老龄化需求更为迫切之际，如何开发满足老年人日常需求的适用产品和服务却相对滞后。“社会标签”和“社会情境”的缺失，不仅会导致商业产品同质化严重，更有可能因为对性别、宗教、民族、文化、法律等重要因素考量不足，造成技术赋能社会发展的不可持续性。考虑到长周期、高风险、慢收益以及政策支持较少，一些企业进行相关研发和市场布局时顾虑较多，这进一步加剧了商业开发难度；而那些在解决社会议题上真正做出创新的企业，则更有可能获得意想不到的回报。
当社会是“护城河”时，促进人工智能发展已成定策，但社会的反向运动也值得关注。随着新型技术的加速发展，社会主体运用和改造技术的能力本已在一定程度上落后于技术创新的速度，“虚拟交互”“脑机接口”“个性化定制GPT（生成式预训练变换器）”“机器人友伴”等概念和场景的落地，更加剧了人们对于技术带来人类主体性丧失和认知能力下降的恐惧。生成式人工智能横空出世，使全球范围内掀起了新一轮对数字技术的批判浪潮，“脑力劳动者”被替代、“无用阶级”、技术的“平庸之恶”、隐蔽的算法歧视和隐私风险加剧等话题，也在全球引发了热烈讨论，对此人们既兴奋又焦虑。这些对发展新质生产力、鼓励科技创新场景应用构成了一定的挑战。“管电”还是“管电灯泡”，直接关系到科技发展“技术树”与社会公平“社会树”之间的平衡。
在过去的两年里，我和我的团队一直在倡导社会创新与科技创新齐头并进的理念。我们甚至将这个理念比喻成一种类似“独角兽”的动物——“座头鲸”。在我们看来，这种“巨兽”虽然稀有，但代表了一个美好的愿景，那就是诞生更多社会价值估值在10亿美元以上的创新型企业，形成科技创新与社会创新齐头并进的生态。正如公司通过持续的科技创新创造经济价值一样，科技公司也可以实现社会创新，使公司的社会价值滚动变大。
让科技创新与社会创新齐头并进，需要正确认识科技与社会的关系。我们曾经提出一个TSR模型：“T”指“Technology”（科技），“S”指“Society”（社会），“R”指“Responsibility”（责任）。TSR模型将社会价值理解为科技矩阵与社会矩阵的张量积，受到社会责任矩阵的调整。社会价值是科技矩阵与社会矩阵交互作用的结果。以这个理念为基础，我们提出以下公式：
（1）科技矩阵由技术基础和系统创新两大截面构成。
（2）社会矩阵由社会结构和社会心态两大截面构成。社会结构截面包含多元、协作、赋能三个维度，社会心态截面包含体验、信任、规则三个维度。
事实上，科技创新与社会创新就好比推动经济高质量发展的两个引擎（见图1-1）。科技创新让我们面对“星辰大海”，解决那些“卡脖子”的技术和理论问题，创造更多的“增量”；社会创新让我们回看下沉底座，解决那些“闹肚子”的社会痛点，激活更多的“存量”。为此，需要更多地呼吁社会科学与自然科学的融合，培养更多的“社计师”，把更多的“社会情境”写入代码与产品设计当中。
在人类进入所谓“AI时代”的今天，社会创新的重要性在上升而不是下降。与尼古拉斯·尼葛洛庞帝、马歇尔·麦克卢汉并称“数字时代三大思想家”的乔治·吉尔德在接受采访时说过，“理想的社会释放民众创造力”；党的二十届三中全会指出要“进一步解放和发展社会生产力、激发和增强社会活力”；前者与科技创新有关，后者则需要企业直面社会创新。
图1-1 科技创新与社会创新就好比推动经济高质量发展的两个引擎
从2021年4月起，腾讯宣布启动战略升级，提出“推动可持续社会价值创新”战略，先后投入两个500亿元。第一个500亿元投入基础科学、教育创新、乡村振兴、碳中和、FEW、社会应急、养老科技和公益数字化等领域，展开系统探索；第二个500亿元聚焦低收入群体增收、完善医疗救助、促进乡村经济增效、资助普惠教育等民生领域，助力共同富裕。
腾讯虽然在2021年提出“可持续社会价值创新”，但从它提出“科技向善”的脉络可以看出，这样的主张是企业发展的必然结果。腾讯是对国内公众触达率最高的互联网科技公司之一，在企业社会责任领域，腾讯的思考一直非常深刻，因而具有典型性。2018年它提出“科技向善”，将其提升至企业愿景及使命的高度。今天，腾讯提出“创造可持续的社会价值”，表明这家企业在社会领域有了更深入的思考。可持续社会价值创新是基于多重制度逻辑共生融合而打造的均衡价值主张。目前，腾讯官方对可持续社会价值创新的定义是：“针对新发展格局下的重大议题，以科技向善为使命，通过科技创新、产品创新、模式创新，探索高质量、可持续的实现路径，共享社会价值、增进社会福祉，并以此为组织发展的首要目标。”
这意味着不论是服务用户，还是服务客户，腾讯都要以可持续社会价值创新为方向，以增进更大的社会福祉为目标。所有核心业务都应当把这样的理念融入发展规划中，持续创新、科技向善。业务的最终目标应服务于社会价值，在这一过程中产生的商业价值，则是衡量社会价值是否可以长期自循环的指标。
从非官方的解读来看，可持续社会价值创新由3个要素构成：“可持续”“社会价值”“创新”。这3个要素可以进一步阐述如下。
“可持续”指的是公司发展的持续性和目标实现的阶段性。要想打造百年企业，就必须使创造社会价值这一目标可以长期运转，而不是像捐款一样给予一次性帮助。
“社会价值”不同于传统商业的最终目标是创造更多的利润，它的最终结果与目标是为整个社会创造更高的价值。
“创新”在这里的意义是要更多地创造新的产品和模式，而不是重复照搬商业领域或公益领域的既定套路。对科技企业而言，“环境友好、公平薪酬、扶危济困、公益慈善”等传统企业的社会创新之举固然重要，但抑制平台本身的负外部性、平衡平台与公众的关系，应当成为互联网企业社会创新中的重要环节，这些都不是传统公益擅长解决的问题。
在我们看来，可持续社会价值创新是一种方法论。企业在经济上高质量发展和在社会上创造价值，必须走可持续社会价值创新之路。可持续社会价值创新也是企业推动共同富裕的方法论。可持续社会价值创新的本质，是一场从自我价值到社会价值的创新。社会价值创新是在商业利益和社会效益上取得良好平衡的“社会事业”（social purpose business）。