3.3 产品设计的格局演变

前面的章节介绍了传统叙事发生变化的几种方式，以及它们如何影响着产品设计和营销。总的来说，传统叙事影响和带动了技术和科学的创新。举个例子，亚瑟·柯南·道尔（Arthur Conan Doyle）关于福尔摩斯（Sherlock Holmes）的故事对犯罪破案的方式就产生了深远的影响。在小说中，福尔摩斯痴迷于犯罪现场的保护，他热衷于使用化学、弹道、血迹和指纹来破案，这些都塑造了我们对司法鉴定手段的认知 。

当然，很多小说都着眼于当下还未实现的未来科技。《回到未来》（ Back to the Future ）里，当Marty McFly与女友Jennifer、Emmet Brown博士从1985年穿越到2015年之后，漫天都是飞行汽车和悬浮滑板，但我们今天还没用上这些技术。另外，我们还有几十年的时间去等待，看看《少数派报告》（ Minority Report ）里的场景是否会实现（电影设定在2054年）。

然而，正如彭博社（ Bloomberg ）报道的：“对于20年后世界的预测并不难，难的是我们如何实现它们” ^[19] 。无论是飞行汽车、《机械姬》（ Ex Machina ）中的类人机器人，还是电影《她》（ Her ）中跟我们交谈甚欢并坠入爱河的操作系统，我们所知道的一件事就是，我们对内容的体验和互动方式正在发生变化。在不久的将来，我们会看着那些在街上拿着手机走路的照片说“我们之前这样太傻了”，就像我们今天会嘲笑当年人们为了节省随身听的电池用铅笔来倒带一样。

3.3.1 未来正要开始

未来并不像飞行汽车或人形机器人那么遥远。未来其实近在我们眼前——我们周围大大小小的事情都能证明这一点。我们可以看到，有越来越多AI驱动的产品和服务、多点触碰、互联设备、语音界面、隐形界面、通过感官数据或AR和VR生成的界面，等等。我们会得到更加定制化的内容和体验，这些内容和体验来自我们的偏好或者选择。我们会对技术有更多的期待。事实上，我们已经这样做了。Google在2018年初的一份报告中指出，人们越来越多地把搜索引擎当作个人顾问，因为人们搜索关键词“我”比前两年高出了60% ^[20] 。

随着移动模块的增长（我们将在第7章中进行介绍），我们对叙事原因、方式、内容的了解，会成为满足人们需求和期待的关键，也能够确保我们不仅能追赶竞争者，还能超越竞争者。

接下来，我们将探索和产品设计相关的八个领域，了解其中我们要面临的挑战。

3.3.2 自由流动和无所不在的内容

很多人想到界面的未来时，都会想到在《少数派报告》中看到的界面，它可以被手势轻松操作，对我们的行为没有任何限制，只要我们想要进行操作，界面就会做出对应的响应。

Oblong的创始人兼首席科学家John Underkoffler是《少数派报告》的科技顾问，电影里的科技概念背后的设定之一就是摄像头是无处不在的。因此，所有的提案都是基于这个设定之上的。《少数派报告》里的技术概念最初设定在2080年，但后来推进到2044年，然后在最后一刻再次延后到2054年。很多想法（如自动驾驶）并未出现在电影中，但是手势界面（g-speak）留了下来并成为电影的亮点之一。所有这些科技提案后来都成为Oblong工作的参考和依据。

Underkoffler和他的团队看待未来的原则之一就是不能受限于设备的边界。例如，你在某个地点在某个设备上的体验，可以自然地流转向附近的地点。这需要多系统和多应用程序的打通，在物理环境中去映射我们的体验，而不只是将其限定到一个屏幕上 ^[21] 。

在我们与科技互动的案例中，《少数派报告》不是唯一展示可触碰UI和NUI（自然用户界面）的例子。在现实生活中，我们也有过像电影那样在更大屏幕上尝试的经验，但因为成本，至今没有实现大规模应用。

科技创新者美国康宁玻璃公司（Corning）拍摄了一部概念短片《智能玻璃的一天》（ A Day Made of Glass ），展示了对未来生活的畅想。在未来，我们可能会在厨房、浴室、家庭办公室中使用大面积的屏幕用来展示信息以及和各种应用进行交互，包括在照镜子和刷牙时查看新闻和天气预报，在可交互厨房做菜时查看食谱等。

这对产品设计意味着什么

毫无疑问，以上提到的都是技术和用户界面领域激动人心的发展。但是，直到屏幕间的信息流转和家用可交互屏幕真正实现之前，这些只是我们脑海中关于产品设计的提示。我们的信息会变得无处不在，而且会更加非线性。

我们通常使用的是触碰输入，但随着语音输入的加入，我们开始使用更自然的方式进行交互。对于产品设计团队来说，这意味着我们的思维必须超越现在用户所使用的产品和服务。虽然我们离Underkoffler的创想还很远，但是我们已经看到，在用户的允许下应用之间是可以相互通信的，这将会使我们交付更有价值的产品，减少用户在使用产品和服务时处理重复信息带来的烦恼。

作为设计师，这些改变意味着我们需要将应用和系统作为设计的参与者，并且为产品的体验提供信息输入。

3.3.3 多设备设计

Cliff Kuang曾断言：“如果你想要知道世界在几年内的发展变化……忽略硅谷，去看看迪士尼世界。 ^[22] ”这个世界里有神奇的腕带，在到达餐厅之前，它就会知道我们的行踪、名字、去过的地方、下一步要去的地方、喜欢的东西等，餐厅会根据这些信息来调整对我们的服务。

与Underkoffler所描述的未来相比，这更像是一个缩减版，但它是将一切联系起来的地方。虽然还不具有普适性，但它反映了我们在多设备体验中看到的用户期望和技术趋势。

在思考和设计多设备体验时，我们要了解，关键不是用户做什么，而是我们要预判用户的期望，这样才能够在对的时间将对的内容放在对的设备上。根据Google的研究，90%的用户每天都会切换不同的设备。随着我们日常设备的增多，用户期望在使用多个设备时，能延续上一个设备中断的体验。这意味着，多个设备不仅要具备相同的功能，也要看到相同的内容。

这对产品设计意味着什么

几年前，定制移动网站和响应式网站引起了热议。设备之间是有差异的，包括用户的喜好、设备所扮演的角色、设备类型之间的体验差距等。当时，大家对用户在智能手机或平板电脑上执行的任务有不同意见，一部分业界人士想要缩减移动设备上的体验。但如今，我们已经接受在智能手机上去执行那些在通常在计算机上操作的任务，尽管执行的方式不一定相同。

对参与产品设计的每个人来说，这意味着在所有设备上需要提供相同的体验，交互也是相似的（在笔记本电脑、平板电脑和智能手机上）。但是我们还是需要去观察设备使用的环境以及每种设备的优劣势，以便于让我们做出对应的调整。之后我们也会讲到设备在设计中扮演的角色，它是一个很重要的考虑因素。

3.3.4 机器学习和AI

电影和文学一直充斥着各种或好或坏的关于AI的故事。最著名的AI电影《2001太空漫游》（ 2001 : A Space Odyssey ）描述了一个太空飞船中自称最可靠的智能计算机HAL 9000，它控制着飞船“发现一号”（Discovery One）的绝大部分操作，但实际上它很快开始杀害船员。另外一部不那么恐怖但发人深省的电影《机械姬》，描述了程序员Caleb赢得了一次拜访CEO Nathan住所的奖励。Nathan让Caleb去调查他的机器人Ava能否像人一样思考和拥有自我意识，并测试Caleb在知道Ava是机器人的情况下是否还能和其产生情感连接。这是一部精彩的电影，它预示了随着AI的发展，它们的复杂性中潜藏着的挑战。虽然我们离这两种情况还有一定的距离，但机器学习和AI会逐渐成为产品设计的一部分。

这对产品设计意味着什么

产品设计并非需要完全依赖机器学习和AI，但可以采用部分的技术来提高用户体验和商业利润。例如，推荐算法（利用数据进行排序，帮助用户找到更有价值和相关度更高的内容）；预测（根据现有情况来预测下一步）；分类（根据类别来组织信息）；聚类（让机器分析未定义类别的信息的组织形式） ^[23] 。

商业需求和目标也受到机器学习和AI的影响。例如，从Facebook前员工那里我们可以得知，数据抓取和交互模式引发了不少争议，如果商业需求和用户利益不匹配的话，作为产品设计师的我们就需要提出反对的声音。我们有责任确保自己打造的世界不会被机器接管，不会成为一个反乌托邦式的未来。不然，这些现在看起来可靠的“机器”（像HAL一样），将来会默默杀死我们。

尽管这些关于AI的看法有些悲观，但是我们需要教给AI和机器学习正确的内容，因为我们输入的内容会影响最终的结果。如果我们输入偏颇、狭隘的内容，那么它们就会往这个方向发展，这一点我们会在3.3.5节中进行详述。

3.3.5 机器人和对话界面

如3.3.4节所述，很多电影中都有AI，一些电影AI甚至被运用到现实生活中：马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）个人智能管家贾维斯（Jarvis）的灵感来源就是《钢铁侠》（ Iron Man ）中的同名角色。

2017年，到处都在讨论机器人和对话界面的话题，这就是下一波热点。当时，很多产品都把机器人作为用户界面的一部分。但随后，话题热度降低了，部分是因为机器人的实际应用不如人意。但是，在某些情况下，机器人仍可对用户和商业提供价值。客服就是其中一个例子。

客服的平均响应时间为20分钟，但研究证明响应时间如果缩短到3～4分钟，顾客付款意愿会增加5倍 ^[24] 。使用机器人客服不仅提高了转化率，而且可以帮助人们克服沟通障碍（例如，在工作人员不够的情况下）。

这对产品设计意味着什么

虽然对话机器人看起来是一个加在产品中的简单“功能”，但它需要考虑很多因素。也许它非常的新颖，但不一定总是用户了解产品和服务的最佳方式。我们应该根据用户使用产品的情境来确定何时使用机器人。如前面所提到的，我们应该去教育AI如何行动和响应，以及在某些情况下不行动或不响应。

我们还应该考虑机器人拟人化的问题。对一些人有吸引力的东西对另一些人来说会显得古怪或者死板。所以在机器人的问题上，我们需要在它的行为语言和外观上找到平衡，这才是成功的关键。

3.3.6 语音用户界面

虽然目前我们离电影《她》中的场景相去甚远，但在过去几年中，语音交互已越来越流行。全球有数百万家庭拥有Alexa、Cortana或Google Home等智能语音设备。

虽然设计语音用户界面对大多数人来说是新鲜事物，但它的确是一种很自然的互动形式。我们对比用Google搜索和与人对话时的差别便可知，尽管在使用语音用户界面时也会有些尴尬，比如为了找到更精准的答案，我们必须简化语言、语速更慢、讲话更清晰，但对我们来说与人交谈永远是更自然的方式。

当语音用户界面出错时，会引起我们的挫败感，比如它误解我们的意思、听错我们的表达或者做一些与我们的意思不相符的事情。这些情况我们不能忽视，情境对语音用户界面的使用非常重要。

这对产品设计意味着什么

市面上有很多产品提供视觉上的和语音上的搜索结果，例如，亚马逊的Echo Show和Google的Home Hub，但是我们很难为语音用户界面提供同样丰富的结果。产品设计师必须为语音用户界面提供很直观的搜索结果，以便让用户与之进行后续的对话。我们必须考虑语音用户界面可能会遇到的所有可能的答案和问题，以及对每个问题的响应。以前的设计师只用考虑最理想的几种情况，但现在，语音用户界面的设计需要考虑更细致、更极端的场景，即便没有结果，也需要给用户一个答案。

这些变化需要UX设计师拥有新的技能，因为大部分公司不会有专门的语音用户界面文案团队，所以通常语音用户界面或UX设计师也需要负担起这部分工作。

3.3.7 物联网和智能家居

迪士尼1999年推出了电影《我的妈咪不是人》（ Smart Home ），电影中名为PAT的AI可以满足你所有的需求：在厨房的墙上显示菜单，控制房屋的灯光和温度，打扫地板上泼洒的牛奶，准备食物，等等。从这部电影之后，很多电影都开始涉及智能家居相关的内容，例如，《钢铁侠》中的史塔克大厦（Stark Mansion），除了本来的功能，它还拥有能够覆盖窗户的透明屏幕，可以在人们醒来时显示天气和重要信息；在《机械姬》里，Nathan的实验室里有智能照明；在《她》里，主角Theodore Twombly的家里除了iMac风格的笔记本电脑之外，很少有其他的屏幕出现，所有的东西都是通过语音和手势来控制，包括投影在家具上的VR/AR游戏。

AI语音助手和智能家居之间有着千丝万缕的联系，例如，我们会用智能家居中的音响来控制音乐、设置时间、开关灯，或者使用智能电表、温度调节装置、火灾报警器等。尽管很多人仍然对是否要让科技掌管家居生活中持怀疑态度，但有68%的美国人相信智能家居将在10年内与智能手机一样普遍 ^[25] 。但我的预测是：要不了10年智能家居就能普及了，但在这之前，我们还有一些困难要去克服。

我们正处于一个转折点。我们会与设备、智能服务共享越来越多的数据，智能家居让我们能够追踪所做的所有事情以及房屋的全部情况，例如，我们可以远程查看前门是否锁上、炉灶是否关闭，智能冰箱也会自动订购我们需要的食品。这些地方存在创造价值和改善日常生活的巨大机会。但是它们都会涉及数据隐私，我们需要取得用户的信任（安全、合乎情理地利用数据），也要避免对用户进行信息轰炸。

要使智能家居被大众接受并成为主流，我们必须要提供有价值、值得信赖、畅通无阻的体验。物联网的本质是，在没有人工干预的情况下，提供一个可以让物体之间交流、发送和接收数据的网络。但当人们对新技术的热情消退之后，它总会面临一定的阻力。例如，托马斯·爱迪生（Thomas Edison）发明电灯时，起初人们对发明感到兴奋，电灯点亮了1880年纽约的街道，但后来，人们开始觉得电灯不安全，并担心它殃及他们的房屋，因为传闻有马匹在经过铺设电缆的地方时被电死了。

这对产品设计意味着什么

虽然在产品设计领域不会发生如此严重的事故，也不会激起人们这么强烈的疑心，但物联网、智能家居以及设备之间越来越紧密的连接会产生很多数据，这些数据会与技术供应商共享，以及在不同的触点（如应用程序和操作系统）之间共享——这也是最大的价值所在。我们的目标是创建可以无缝协作的设备和体验，充分激发技术的潜能，这与Underkoffler所描述的世界相距不远。

但是，在我们到达那样的世界之前，还有很多事情需要去完成。我们需要让产品在正确的时间点在正确的设备上对正确的用户讲正确的故事。我们应该保证用合乎道德的方式获取和处理数据，不向用户发送垃圾邮件、不让用户在无意中滥用和错用产品和服务。开放大学 公众技术普及的教授和作家John Naughton写道：“最新的便利科技也意味着骚扰、监视、报复和控制。 ^[26] ”

3.3.8 AR和VR

在根据同名小说改编的电影《头号玩家》（ Ready Player One ）中，很多人用VR来逃避现实世界的严峻环境。该剧的主角韦德·沃茨（Wade Watts）说：“除了OASIS（即VR软件的名称），我无处可去。”在OASIS中，人们可以随心所欲，只有想象力是你唯一的限制。这是一部精彩但有些令人不寒而栗的电影，展现了一个将我们脱离“真实”生活的在线世界。

AR可以弥补现实生活和虚拟生活之间的差距。波士顿的研究公司Latitude进行的一项研究显示，52%的受访者表示他们期待AR和3D技术可以连接数字世界和真实世界 。 Pokemon Go 游戏虽然在发布没多久后热潮就消退了，但是这个游戏是大多数人第一次体验在现实生活中叠加虚拟角色、信息的游戏。

这对产品设计意味着什么

VR和AR会从电影和游戏里借鉴很多东西，作为产品设计师，我们应该记住：玩家或用户会把产品体验中的物品假想成一个角色，这个角色会产生行为或者和某个事件关联，就像电影一样。所以我们应该迭代我们的技能，以超越传统的方式来设计产品体验中的深度、触点、声音和情绪。

AR和VR设计与传统的设计最不一样的地方在于，玩家或用户不是被动参与，而是体验设计的一部分。并且，设计师设计的媒介不是笔记本电脑、平板电脑、移动设备这样的固定空间，而是360°的沉浸式空间。如果真的要了解VR和AR，我们需要将自己沉浸在其中去亲身体验。

3.3.9 全渠道体验

如今，线上和线下体验逐渐融合并且相互影响，就像那些广为流传的故事那样，把从大到小的事物都融合到了一起。数年来，我们一直在谈论 全渠道体验 ，它的定义其实是“跨渠道的体验”，其中包括社交媒体、物理位置、电商、移动App、笔记本电脑等渠道。这些渠道相互之间提供信息输入和输出。几年之前，我们会优化移动体验来获取竞争优势，而现在我们优化渠道之间的无缝连接来获取竞争优势。这些优化将会给我们带来更高的转化率和更高品牌忠诚度，以及确保全渠道体验相同 ^[27] 。

这对产品设计意味着什么

数字世界和现实世界的界限渐渐变得越来越模糊，以至于它们将会变成同一个东西，这就要求产品设计师们必须不断重新学习来跟上技术的变化。这也意味着，一切都将逐渐成为一种体验，到那时候，有体验设计技能的人会发现自己比他人更有职业竞争力。

对于UX设计师来说，我们必须了解数字世界、设备、硬件性能，明确产品在屏幕之外如何被使用、使用情境中产生的影响和作用、产品可以提供什么潜在价值，等等。