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亚里士多德的七个黄金法则和三幕式结构以及弗赖塔格的五幕结构，都是为线性或者有限的故事服务的。但我们的线上体验是相互联系的，并且没有一般概念上的起点或者终点。事实上，在设计产品体验时，应该运用循环故事的叙述原则：环环相扣形成故事链，有些部分较为独立，有些部分则联系较为紧密。这个原则适用于构成体验的不同部分，以及各部分之间相互作用的整体过程：包括策略设计、用户体验设计、视觉设计和产品开发。
至于产品体验的各个部分是如何构成故事链的，我们只需要想一下用户购物的过程就知道了。这个端到端体验通常包含多个相互连接的小体验。首先，用户可能在社交网络上看中某款产品，点击链接，然后进入某个关于这款产品的网红博客。随着用户对产品热情的不断提高，他们会进入更加积极探索的阶段（这里的探索阶段指的是最终缩小购买范围的决策阶段）：他们会访问销售产品的网站，还有可能去其他价格更优惠的网站，把产品和竞品进行对比，等等。价格越高，探索花费的时间就越多（当然产品的类型也会影响决策时间）。这个阶段会涉及很多触点，包括线下的——和朋友或者家人沟通、造访实体店等，然后用户可能又回到线上。用户也许会回到那个网红博客查看更多产品信息以便做决策，甚至在最终购买之前再重复一遍刚才决策阶段的行为。总的来说，体验之间的重叠和依赖不可避免，很少有用户旅程是一次性完成的，实际上第一步和最后一步之间可能会中断数次。
小时候，我一度认为世界是平的，并且位于牛奶盒的底部。我想这个想法来源于我们过去常听的一张儿童专辑，它描述了一个像煎饼一样平坦的世界。在我对牛奶盒世界运作方式的想象中，巨人拥有这些牛奶盒，这些巨人有时会摇晃盒子，我认为这是造成海啸和地震等自然现象的原因。
让我们来想象有个巨人摇晃着一个充满错综复杂的故事的牛奶盒，这些故事会随之晃动，故事之间会产生新的交错和连接。现在我知道我们其实并不是生活在牛奶盒底部，自然灾害也不是来自巨人的摇晃，但我们的线上体验在持续地发生晃动和位移，让我们脱离现在的路径进入新的体验，在那里开始新的故事。有时候，我们要在继续浏览不同的网站或是与朋友交谈之间进行选择（见图2-3）；有时候，路径的变化更加随意，可能是因为浏览网页时的偶然发现，被弹窗通知吸引，抑或是被看过同样信息的熟人影响。
图2-3：用户线上购买商品的路径示例，用户会在不同的网站进行多种交互 [7] 1
用户旅程的混乱，即我们对用户如何达到和体验产品及服务的媒介和路径缺乏控制，使得讲故事变得如此重要。无论用户的旅程是从哪里开始和结束、这些旅程如何相互联系，或是发生什么偶然事件，这依然可以被看作一个旅程。所以无论用户在旅程中的哪个位置，浏览的是哪个页面，身为UX设计师、产品负责人、营销人员、创始人，我们需要在当下旅程中满足他们的需求，在用户的下一个旅程中也一样。
虽然用户旅程的结束不会像亚里士多德定义的那样干脆利落，而是会引发下一个旅程，我们依然应该让用户旅程更加结构化。每个用户的旅程都不一样，但是每个旅程仍然会有开端、中段和结尾。
阿拉伯语是从右到左书写的，每个字母有略微不同的形式，这取决于这个字母是出现在单词的开头、中间还是结尾。并非所有的字母都可以与后一个字母（左侧）连接，但是所有的字母可以与前一个字母（右边）连接 [8] 。
同样，我们无法控制我们设计的产品和服务旅程的终点，但是我们可以尽可能让旅程的每一步与起点保持最好的衔接。无论用户旅程的起点是什么，在哪里，都应如此。我们可以设计用户旅程的多个切入点，规划用户从开始到结束的体验应该是怎样的。在第7章中，我们将探讨情境如何影响用户体验，以及UX设计师应该怎样根据情境来考虑和调整体验。下一步，我们会看看能从其他的叙事方式中学到什么。