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进入21世纪后，中国社会和经济得到了长足的发展，随着消费结构的一次次升级，围绕消费者的商业活动重要性逐渐凸显，一场没有硝烟的客户争夺战在企业间打响，如何创新性地为消费者提供优质、高效的服务，是所有零售企业的当务之急。2009年以前，京东凭借“同质产品，更低价格”收获了大批忠实粉丝；2009年以后，京东宣布要由价格第一转向服务第一。
2008年经济危机从华尔街向其他国家扩散，千亿美元瞬间蒸发，全球经济一片萧条。但超过所有人预期的是，经济危机却没有阻挡中国电商的井喷式发展，订单源源不断地向以京东为代表的电商平台输送。到2009年初，京东后端的客服早已忙成一锅粥，虽然在华北、华东、华南三个地区京东都设有客服团队，但各地客服数量不过十余个，呼叫中心的接通率也只有25%——平均每4人在购物中遇到问题时，只有1个人能享受到京东客服的服务。
对于电商平台，在经营过程中能与消费者发生直接接触的就是客服环节，它能有效解决消费者在购物中遇到的问题，形成良好的互动反馈。但实际的低接听率与京东所构想的高质量用户体验相去甚远，为了构建一个流畅、可靠的客服体系，2009年上半年起，京东开始在全国网罗人才，并计划在江苏宿迁修建一个超级呼叫中心。同年11月20日，宿迁呼叫中心正式成立，80人的客服团队从全国各地奔赴此地。
李绪勇时任呼叫中心负责人，他接到的任务是把接听率提高到96%。当时居住环境简陋，冬天没空调也没暖气，但新组建的客服团队斗志昂扬，上下一心，为了节省时间，提高在岗率，客服人员以跑代走，吃饭绝不拖泥带水。平均每人每天能接电话110～120次，遇到促销活动这个数字会上升到150以上，二层小楼内彰显出一派风风火火的情景。到年底，98%的接听率超额完成企业任务，团队展现出极强的执行力。
随着后续京东商城规模的持续扩大，客服中心也从80人的小团队发展到上万人的大部门，从经济开发区管委会的两层小楼发展到22万平方米的现代化办公大楼，从6人一间的硬板房到应有尽有的高标准员工宿舍。投诉处理能力和服务能力也随之提升。
在大众的普遍认知中，客服主要负责的是售后的善后问题，但京东的客服的的确确存在于消费行为的全环节中。京东3C出身的属性，导致许多电子发烧友会在线上与客服交流产品技术，新人小白慕名前来，提出的常见问题也能得到耐心解答。在下单后，客服也不会守株待兔，等待客户主动咨询，而是主动出击，询问客户是否需要帮助。通常在网购过程中，消费者最关心的莫过于物流信息，虽然这些信息都能在网站其他页面上查到，但这需要消费者自己去做这些多余的行为，因此，只要是在京东平台下单，都能收到一条客服短信，快递单号、发货时间、预计送达时间都有所包含，省去客户不少麻烦。
当然，在电子商务的背景下，良好的售后服务是消费者评价平台的重要指标。线上购物的特殊性，导致消费者无法直观地了解商品全貌，难免会因为信息差出现错误判断。京东商城也提供了良好的退换货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品时的决心。比如，在京东商城上，绝大部分商品自签收之日起7天内消费者可以无理由退货；如果是京东商城的操作失误而导致的退货、退款，京东还承担运费或者“京豆”、消费券等其他方式的赔偿。针对存在质量问题而返修的产品，京东还特别推出“售后100分”的常态化服务。所谓“100分”，除了形容京东优质的售后服务外，还是对售后环节的时间限制，京东售后部门在收到退换产品那一刻开始计时，将在100分钟内解决包括退换货在内的一切问题。
交易完成不代表服务的尽头，京东还会为客户建立档案，对其进行终生的售后服务。以软件为例，该品类交易不是一锤子买卖，软件开发方会在产品推出后的一段时间内保持软件的维护和升级。当软件版本更新升级时，京东的系统会根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封邮件，详细介绍新版本软件比原有版本软件的优点，并说明版本升级的方法。
即便是职责以外，只要存在可能，每一位客服人员都会竭尽所能去给消费者创造良好的消费体验。丁康是负责接听钻石客户电话的客服人员，在京东的会员体系下，只有每年在京东平台消费额度达到3万元的人，才能升级为钻石客户。这类人群有丰富的网购经验，通常不会选择电话沟通，一旦他们拨打电话，就是极其棘手的问题。
这次打来电话的是一位同在宿迁地区的客户，他在京东非自营的店铺购买了两罐进口奶粉，第三方卖家选择其他物流发货。没想到因为快递积压，本应三天到达的奶粉在第七天还迟迟没有送到客户手里，家里的孩子嗷嗷待哺，客户一怒之下才打电话向客服抱怨。第三方快递的问题并不是客服人员职权范围内可以解决的，但丁康看客户和自己都在宿迁，便主动提出帮客户取货、配送。第二天下班后，丁康骑了一个小时电动车才到达呼叫中心15公里外的快递站，在堆积如山的快递包裹中，翻了近半小时才找到客户购买的奶粉，又是20分钟的车程，终于将包裹送到了客户手中。
这样的案例比比皆是：有人接到电话说自家孩子的东西都在京东买，但现在孩子在哭不知道怎么办，客服人员就代入母亲角色，耐心地帮客户哄小孩；有人想买的商品所在区域不支持发货，客服人员就自家买下转寄给消费者……京东为了解决这些疑难杂症，甚至设立专门的客户关怀部，当作问题来临时的最后一道防线。
和“让天下没有难做的生意”的阿里巴巴不同，京东始终偏向如何让消费者有更好的体验，这也是时至今日消费者在购买贵重商品时，总能下意识地想到京东的原因。