2.1.2质量与基本公共服务质量

2.1.2.1质量

“质量”长期以来是一个充满争议的概念。许多享誉学术界的专家学者，如休哈特（W．A． Shewhtar）、克劳斯比（P．B． Crosby）、费根鲍姆（A． V． Feigenbaum）、朱兰（J． M． Juran）、戴明（W． E． Deming）、田口玄一（Taguchi Genichi）等，以及国际标准化组织（ISO），都对“质量”的概念下过不同的定义（见表2.1）。针对理论界和实践界关于质量概念的诸多观点，埃文斯和林赛概括出五种质量观：第一种是“评判型”质量观，即“质量”与“优异”等词同义；第二种是“产品型”质量观，即质量反映的是产品属性的“量”；第三种是“用户型”质量观，即质量是对顾客需要的适用和满足；第四种是“价值型”质量观，即质量通过有用性或满意度来衡量；第五种是“生产型”质量观，即质量是产品生产过程中的“符合规范” 。

质量概念的内涵也经历了不同的发展阶段。程虹等把质量的内涵演变划分为符合性、适用性、满意性三个阶段 。其中，符合性阶段的质量内涵是依据标准判断对象合格与否；适用性阶段的质量内涵是产品成功满足顾客要求的程度；满意性阶段的质量内涵是顾客对产品的满意度。与之相似，周志忍把质量内涵的发展划分为品质、服务、满意度三个阶段 。其中，品质阶段的质量是指产品质量由产品内在品质决定，服务阶段的质量是指产品质量由内在品质扩展至产品外观、销售服务及售后服务等，满意度阶段的质量是指产品或服务质量由顾客的满意度衡量。

综上，质量的内涵虽然具有争议性、多样性和发展性，但一般都包含“客观”和“主观”两个基本维度。所谓客观维度，是指质量表现为产品（或服务）自身品质或性能满足客观标准要求的程度。所谓主观维度，是指质量表现为产品（或服务）自身品质或性能满足顾客主观要求的程度。可见，客观要求和主观要求构成了质量内涵的“一体两翼”。正是在此意义上，国际标准化组织在其颁布的ISO9000：2000族标准中将质量一词综合性地界定为“一组固有特性满足要求的程度”，而定义中的“要求”则包括客观要求和主观要求 。本书采用的正是国际标准化组织给出的这一质量定义。

2.1.2.2 基本公共服务质量

目前，国内学者少有对基本公共服务质量的概念做出界定，更多是讨论公共服务质量的概念。由于对质量概念的理解不一，学者们对公共服务质量的概念界定存在很大分歧，其中主流观点有如下四种：第一种是以林尚立 、张成福和党秀云 为代表的学者持有的公众需求满足观，认为公共服务质量是公共服务满足社会公众需求的程度。第二种是以陈振明和李德国 、张锐昕和董丽 为代表的学者持有的公共服务特性观，认为公共服务质量是公共服务内在的品质或特性。第三种是以金青梅 、丁辉侠 为代表的学者持有的公众满意度观，认为公共服务质量是社会公众对公共服务的满意程度。第四种是以蔡立辉 、陈文博 为代表的学者持有的综合质量观，认为公共服务质量是公共服务特性、公众需求满足、公众满意度等的综合。

笔者通过分析少数几种现有的基本公共服务质量的定义，发现其存在一定局限。比如，董丽认为“基本公共服务质量是指在服务型政府背景下，政府部门提供的公共服务（包括公共产品）所具有的特性满足要求（包括需求）的程度” ，该定义未将基本公共服务与公共服务进行区分。又如，谢星全认为“基本公共服务质量主要是指生产目标的实现程度” ，该定义对质量概念做宽泛化理解，不符合质量概念的专业含义。

笔者在《基本公共服务质量：概念界定、构成要素与特质属性》一文中提出了界定基本公共服务质量概念的构词法思路，即在准确理解基本公共服务和质量两个子概念的基础上界定基本公共服务质量的概念 。从质量子概念的角度来看，基本公共服务质量概念中的基本公共服务是质量的载体。因此，按照ISO9000：2000 族标准中关于质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”，我们可将基本公共服务质量的概念直接界定为“基本公共服务的固有特性满足社会要求的程度”。但结合前文分析，一方面，质量定义中的“要求”包括客观要求和主观要求，对应到基本公共服务中，即相关规定要求（如基本公共服务政策法规、管理文件中提出的要求）和社会公众要求（如企业、社会组织、新闻媒体、普通公民等对公共服务的要求）；另一方面，由于基本公共服务既体现为过程层面的政府的一系列供给行为和活动（“如何提供”），又体现为结果层面的政府提供的有形产品和无形服务（“提供什么”），因而基本公共服务的固有特性不仅存在于提供的过程中，也存在于提供的结果中。综合此两点，基本公共服务质量的概念可进一步细化为：基本公共服务提供过程及结果中的固有特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度。

根据该定义，基本公共服务质量概念的内涵包括如下三层：第一，基本公共服务质量特性，指基本公共服务自身固有的特质，其同时存在于基本公共服务提供的过程和结果中，并具有满足基本公共服务相关规定要求和社会公众要求的功能。第二，基本公共服务质量要求，指相关政策文件和社会公众对基本公共服务的固有特性提出的定量或定性的要求，具体分为具有客观性的相关规定要求和具有主观性的社会公众要求。第三，基本公共服务质量特性满足质量要求的程度，指基本公共服务提供过程及结果中的固有特性符合或达到相关政策文件和社会公众提出的基本公共服务质量要求的水平。其中，基本公共服务提供过程中的固有特性满足质量要求的程度，即基本公共服务的过程质量；基本公共服务提供结果中的固有特性满足质量要求的程度，即基本公共服务的结果质量；基本公共服务的固有特性满足相关规定要求的程度，即基本公共服务的客观质量；基本公共服务的固有特性满足社会公众要求的程度，即基本公共服务的主观质量（见图2.1）。