3.2
信息技术服务管理体系国际标准：ISO/IEC 20000

3.2.1 ISO/IEC 20000的发展历史

2001年的时候，英国标准协会正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000；2002年，英国将BS15000提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。经过国际标准化组织的投票、讨论、改写和编辑工作，在2005年12月15日正式发布为国际标准，这是一个重大的里程碑，是信息技术服务在标准化落地的一大步。

ISO/IEC 20000国际标准也分别在2005年、2011年和2018年进行了更新。

ISO/IEC 20000标准包含以下两个方面的内容：

●ISO/IEC 20000-1，即《信息技术 服务管理 第1部分：服务管理体系要求》，是一个正式规范，明确了组织向客户提供品质合格的管理服务的要求。

●ISO/IEC 20000-2，即《信息技术 服务管理 第2部分：服务管理系统应用指南》是一项行为准则，描述了ISO/IEC 20000-1范围内的服务管理的最佳范例。

ISO/IEC 20000最新的服务管理体系框架如图3-9所示。

3.2.2 ISO/IEC 20000在中国的落地情况

伴随着我国信息技术服务企业的发展，越来越多的组织完成了ISO/IEC 20000的认证工作，尤其是在金融机构、电信、高科技产业、服务型企业等。通过该认证，对内提升了组织管理的效率和质量，对外也是组织能力的一张名片。

过去几年，通过ISO/IEC 20000认证的组织数量，每年都保持着稳定的增长（见图3-10），可见中国企业对ISO/IEC 20000认证的认可度还是很高的。