下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
想要介绍运维领域的方法论，不得不从大名鼎鼎的ITIL说起，ITIL是解决IT如何为组织更好地服务并赋能组织问题的方法论，如今ITIL已经作为最佳实践框架在国内外被广泛应用。ITIL是信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）的缩写，早在20世纪80年代由英国政府中央计算机和电信局（Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA）制定，由英国政府商务办公室（Office Government Commerce，OGC）发布管理。
想要更好地了解一个理论的精髓，需要了解它的前世今生。ITIL自发布以来，已经迭代了4个版本，每一次版本迭代都是基于当时的时代背景，重新定位运维以及IT对业务发展的作用。在详细介绍ITIL 4个版本的内容之前，先抓住ITIL 4个版本的发展主线，如图3-1所示。
1.ITIL V1：面向技术的运维管理
在20世纪80年代，英国政府面临着IT服务商提供的服务质量不理想的困扰，为解决这个问题，让CCTA开始做改善课题，以帮助英国政府在经济合理的前提下，高效地使用信息技术资源，提高IT的服务质量和效率。
图3-1 ITIL的发展历程
CCTA在观察研究了大量IT服务提供方是如何提供服务和支持的基础上，总结归纳形成了ITIL V1，于1989年发布。ITIL V1是四十多卷小册子的集合，包括很多技术性的内容，这也体现了最初人们对运维的理解，即运维就是技术的。当然，ITIL V1也描述了许多和如今的ITIL相同的主题，如服务台管理、变更管理、软件分发控制、容量管理、可用性管理、成本管理等。ITIL V1和当前的ITIL有比较大的差别，基于当时信息技术发展的时代背景以及ITIL V1还不够完善等原因，ITIL V1并没有引起太大的反响。
2.ITIL V2：面向流程的运维管理
难能可贵的是制定方坚持不懈地对ITIL的理论进行完善，十年磨一剑，终于在1999年的时候发布了ITIL V2，也引发了不小的轰动。ITIL V2完成了运维服务的第一次转换，即从技术的视角到流程的视角，这对习惯了搞运维就是搞技术的运维人来说，是一次思想上的重大转变。
ITIL V2的框架，把IT服务分为服务提供和服务支持两大阶段，包括10个核心流程和一个服务平台的服务职能。ITIL V2是具有里程碑意义的，自此，IT服务管理的理念逐步建立，IT不仅仅是关于技术的，更是关于流程和服务的。
ITIL V2的框架如图3-2所示。
3.ITIL V3：面向服务的运维管理
随着信息技术的发展，IT和运维在组织中承担的角色也在转变，从最开始的简单的技术工作，到IT部门能够为业务部门提供完整的技术解决方案和服务支持。因此，ITIL V3诞生了，ITIL V3完成了运维服务的第二次转换，即从流程的视角到服务的视角，运维工作者不是管理好技术、运行好流程就行了，而是要把运维的工作内容打包成服务，整体提供出去。
图3-2 ITIL V2框架
2007年，ITIL V3发布，并且在2011年的时候做了修订和更新。ITIL V3是对ITIL V2的继承和发展，它在ITIL V2的基础上，对整体的理论框架进行了完善，将IT服务管理划分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营四大阶段，再加上跨生命周期的服务持续改进，形成了完整的IT服务生命周期框架，这是对IT服务管理认识的一大进步，运维不仅仅是流程，更是服务，且是全生命周期的服务。不得不承认，现在回头看ITIL V3版本的框架，也是非常经典的，制定方当年甚至戏称，ITIL V3已经完美，再也不会需要ITIL 4了。ITIL V3的框架如图3-3所示。
4.ITIL 4：面向价值的运维管理
官方再怎么称ITIL V3后不会再迭代，ITIL 4最终还是来了。ITIL 4由AXELOS于2019年2月发布，ITIL 4和之前的版本相比有很大的不同，为了彰显其颠覆性，ITIL 4没有延续之前V1、V2、V3的叫法，而是直接命名ITIL 4。
有人认为，ITIL 4的到来是被动的、不得不做出的改变，伴随着数字化转型的浪潮、迅速变化的市场需求、云和AI等新兴技术对IT行业带来的冲击、敏捷、Devops等新兴理论的影响等，原有的ITIL体系已经不能够完全适用于当前的组织，所以必须进行变革。
笔者认为ITIL 4的到来需要综合来看。一方面，轰轰烈烈的数字化转型，改变了IT在组织中的地位和作用，以前IT是服务提供方，即业务是甲方，IT是乙方，而伴随着数字化转型，IT除了需要有能力支撑业务，还要承担转变业务运营的模式，为组织创造更多的价值，赋能业务的责任，即IT和业务变成了平等的、协作的关系，基于此，IT工作者必须换一种视角来重新认识自己的工作，重新定位IT在组织的价值。另一方面，近年来敏捷和Devops的思想确实为IT工作模式带来了冲击，有很多关于ITIL流程过于死板、不够灵活、不能够适应当前组织的要求的声音，因此ITIL 4也融入了很多敏捷、Devops的思想，以更好地适应时代要求。另外，在笔者看来，用我国传统思想“道法术”的角度来看，ITIL V2和ITIL V3固然经典，尤其是ITIL V3给出了详细的流程落地的办法，但是ITIL V2和ITIL V3都是“术”这个层面的内容，ITIL 4把“道”和“法”两个层面的内容进行了补充。道是根本性的规律，可以匹配于ITIL 4的服务价值系统；法是方法、策略，做某种事情一般的方法，可以匹配于ITIL 4的服务管理四个维度；术是具体的实践方法，可以类比于ITIL 4的34个实践。正所谓“有道无术，术尚可求也，有术无道，止于术”，学习ITIL的时候不可仅仅局限于学习实践，充分理解其背后的指导思想也是非常重要的。
图3-3 ITIL V3框架
ITIL 4的整体理念是以价值交付为中心的，去掉了ITIL V3中IT服务生命周期的框架，取而代之的是服务价值系统框架、服务管理四个维度，以及34个实践，组织可以更灵活地运用这些实践。
（1）IT服务管理之“道”：服务价值系统和服务价值链 任何IT活动都应该是以价值交付驱动的，这是IT服务管理之道，是最高的原则，IT的任何活动都应该思考此项活动是为了交付什么价值。ITIL 4服务价值系统（Service Value System，SVS）描述了组织的所有组件和活动是如何作为一个系统来协同工作并实现价值创造的，框架如图3-4所示：
图3-4 ITIL 4服务价值系统
服务价值链（Service Value Chain）是服务价值系统的核心，是连接机会/需求（Demand）与价值（Value）的所有环节，其中包括：计划（Plan）、改进（Improve）、获取/构建（Obtain/Build）、设计和转换（Design & Transition）、交付和支持（Deliver & Support）、产品和服务（Products & Service）。需要注意的是，在不同的价值交付活动中，价值流是不一样的，理解ITIL 4的关键在于能否转变思想，打破传统流程的节点，用服务价值链的视角重新思考IT服务管理的工作环节。
服务价值链的框架如图3-5所示。
（2）IT服务管理之“法”：服务四维模型 ITIL 4概述了服务管理的四个维度，是整体思考服务管理的方法，四个维度（见图3-6）分别是组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商以及价值流与流程。和之前的ITIL版本比，服务管理的四维模型也是新的变革，之前版本的ITIL更多地关注流程本身，甚至流传着做ITIL就是建流程的说法。但是，如果组织在做服务管理的时候，忽略了其中某一个维度，则有可能会带来服务管理不理想的结果，比如，如果在做事件、变更等流程建设的时候，忽略了人员的职责、角色或者工具的支撑能力等，都会削弱流程的落地效果。
图3-5 ITIL 4服务价值链
图3-6 ITIL 4服务四维模型
（3）IT服务管理之“术”：34个实践 目前ITIL 4包含34个实践，这34个实践归为三大类，分别是通用管理实践（General Management Practices，共14个）、服务管理实践（Service Management Practices，共17个）和技术管理实践（Technical Management Practices，共3个）。同时需要注意的是，在落地指导实践的时候，也需要从组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程这四个维度分别考虑，落地ITIL绝不是单单落地流程，组织人员是基础，工具平台是重要支撑，良好的服务伙伴关系让组织事半功倍。34个实践见表3-1。
表3-1 ITIL 4的34个实践
（4）ITIL 4和ITIL V3的对比 表3-2从不同维度将ITIL 4和ITIL V3进行了对比，有助于把握两者的区别。
表3-2 ITIL 4与ITIL V3的对比
首先，从覆盖范围上来看，以往的ITIL是专注于IT服务管理的，但是到了ITIL 4的模型，不仅仅可以应用于IT领域，而是可以应用于所有服务管理的领域，强调了整个组织在提供服务过程中的角色和职责，视野更为开阔。
其次，从对IT的定位来看，ITIL V3将其定位为业务服务，而ITIL 4则是赋能业务发展，意味着IT的目标是为业务创造价值和创新。
再次，在体系框架方面，ITIL V3采用了生命周期的概念，强调了服务管理的不同阶段。而ITIL 4则采用了价值流的概念，将服务管理看作一个连续流动的过程，强调了价值的持续交付。
最后，在驱动方式上，ITIL V3以流程为驱动方式，强调了标准化、规范化的流程管理。而ITIL 4则以价值驱动为核心，强调了以价值为导向的服务管理，关注如何为客户和组织创造更大的价值。
ITIL在中国的发展情况，大致可分为3个阶段（见图3-7），第一个阶段是启蒙阶段，大约从2000年初到2009年；第二个阶段是发展阶段，大约是在2010年到2019年；第三个阶段大约从2020年开始，伴随着云原生、人工智能、数字化转型等新技术、新理念，逐步进入了ITIL理论新探索和新增长。
图3-7 ITIL在中国的落地
（1）第一阶段：启蒙阶段（约2000年—2009年） ITIL的理念最早是由谁、什么时候引入中国的各家众说纷纭，但这个时间点基本可以追溯到2000年初，即ITIL V2发布后的几年，那时ITIL在我国还属于启蒙阶段，国内出现了第一批本土从事ITIL相关工作的咨询公司，如瀚伟科技等。从2002年开始，短短的几年内，ITIL相关的组织、论坛、出版物等层出不穷。翰纬科技出版了第一本中文ITIL专著《中国IT服务管理指南》，《中国计算机用户》周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏，第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”建立，我国政府成立首家IT服务管理专业委员会，itSMF在中国成立了分会，借此ITIL在中国的影响力开始逐步形成。
在21世纪初，国内的企业和组织开始接受ITIL的理念导入，但是着手做ITIL体系建设以及工具落地的并不是特别多。零星有一些外资背景的跨国集团公司、大型合资公司算是ITIL落地的先驱，比如法国的圣戈班公司，2006年的时候就在我国建立了IT共享服务中心，用ITIL支撑IT共享服务中心的管理工作。
当时的ITIL咨询和ITSM工具市场，还是外资比较占优势，一些知名的外资公司，带着ITIL咨询服务以及ITSM工具进入中国市场，比如HP的OpenView，IBM的Tivoli，CA的Unicenter，BMC的Remedy等。最开始做ITIL咨询和工具落地的费用也比较昂贵，甚至多达数百万，所以当时ITIL还给人一种不接地气、高高在上的感觉。
（2）第二阶段：发展阶段（约2010年—2019年） 从理论和国内政策、标准的层面看，2007年ITIL V3发布，2009年中国ITSS工作组成立，开始逐步建立起我国运维服务管理的相关标准，尤其是2012年ITSS正式发布了GB/T 28827《信息技术服务 运行维护》系列标准以及对应的成熟度评估模型，在国内的组织也掀起了一股以评促建的热潮。这个标准很大程度上参考了ITIL的经典流程，因此推动了国内组织落地ITIL的进程。
在这个阶段，不仅仅是带外资背景的公司和组织，很多国内的大型国央企、大型集团公司、先进的制造企业等，也开始探索ITIL在组织内部的落地。如中国海洋石油集团、万达集团等在2010年左右就落地了ITIL的管理体系以及ITSM工具。尤其是在2012年ITSS的《信息技术服务 运行维护标准》发布后，很多地区对于通过ITSS成熟度评估的组织是有补贴政策的，这也大大鼓励了很多公司和组织落地ITIL。2013年有12家组织通过了ITSS的成熟度评估，到了2019年，这个数字是734家。
同时，基于市场需求的增加，大约在2014年、2015年左右，国内早期的ITSM工具的厂商雨后春笋般涌现，我国本土的厂商凭借着离客户更近、更懂中国国情、服务更方便、成本更低等优势，逐渐在中国的ITSM市场上占有一席之地。同时，国外厂商的弊端也逐渐显露出来，比如价格昂贵、软件部署后的服务工作跟不上、无法支持本土客户需求进行定制化等，这也给了国内厂商很好的发展契机。
（3）第三阶段：新增长、新探索阶段（2020年以后） 自2015年以来，敏捷、DevOps等理论迅速火爆，ITIL也在2018年发布了ITIL 4新版本，充分地拥抱了敏捷、DevOps、精益等新理念，同时聚焦价值交付。我国也是全面进入了数字化转型的阶段，国家“十四五”规划报告提出“十四五”时期要围绕加快发展现代产业体系，推动互联网、大数据、人工智能等同各产业深度融合，实施“上云用数赋智”，大力推进产业数字化转型，发展现代供应链，提高全要素生产率，提高经济质量效益和核心竞争力。伴随着新理念、国家的规划以及组织本身数字化转型的发展，信息化建设在组织内部的重要程度越来越高，随之对应的运维工作也越来越重要，因此掀起了一波新的ITIL体系建设和工具落地的热潮。
根据笔者从事ITIL咨询的实际感受，自2019年，尤其是2020年以来，国内掀起了一轮新的ITIL服务管理体系建设的浪潮。从ITSS成熟度评估的数据的增长情况来看，与笔者的实际感受相同，2020年有1040家组织通过评估，且通过评估的组织数量以每年40%到50%的速度在增长。自2020年以来的增长，来源于两部分。一部分是之前没有做过ITIL体系建设的组织，如果说过去ITIL落地集中在大型国央企、大型集团公司，那么在这个阶段，越来越多的大中型国企、民企，不分行业，都开始重视运维工作，着手开始建立运维服务管理体系了。另一部分是之前最早建立过ITIL体系、搭建过ITSM平台的组织，伴随着ITIL理念的更新，旧的ITSM系统无法满足现有工作需要等原因，需要迭代组织的ITIL体系，替换原来的旧的ITSM平台，在我们经历过的项目中，这样的组织也不在少数。
从ITSM工具的发展情况来看，厂商的竞争也愈发激烈，互联网时代带来了组织业务模式和工作模式的转变，不断有云原生、大数据、人工智能等技术涌入市场，客户和用户对于ITSM产品的期待和要求也是越来越多，原来老一代ITSM工具不足以满足当下客户的需求，因此市场上也涌现了很多新一代ITSM工具的厂商。根据IDC 2021H1中国统一运维软件的市场份额来看，中国的ITSM市场还处于竞争激烈、群雄割据的时代，还没有巨头企业出现。
关于ITIL是否还适用组织，是否会被敏捷、DevOps取代的争论喋喋不休，从百度指数上看过去10年关于ITIL和DevOps的热度可以看出，ITIL在过去10年内的搜索热度基本稳定，并没有下滑的趋势，DevOps的热度逐年攀升，也确实超过了ITIL，但是笔者认为并不能因为DevOps的火爆，就说明ITIL会被取代，毕竟两大理论的关注点是不一样的，DevOps关注的是如何更快更好地交付新功能和新产品，ITIL关注的是如何更高质高效地支撑长尾的运维阶段。
百度搜索指数中关于ITIL和DevOps的搜索热度如图3-8所示。
图3-8 ITIL和DevOps的搜索热度
另外，ITSM工具作为支撑ITIL落地的工具，基于新一代信息技术的发展，如云原生、大数据、人工智能等，传统的ITSM工具确实面临着重大的转型挑战，著名软件公司CA还专门写过一篇文章 ITSM at a crossroads：What will it take to move IT Service Management into the 21st Century？ （ITSM站在十字路口，21世纪的ITSM何去何从？）分析了ITSM工具当前的处境和发展问题，其中也提到了传统ITSM的一些问题，比如传统的ITSM更关注流程而不是用户本身、对于协作场景的支撑不足、ITSM离用户较远，使用不便等问题。
从笔者近些年来丰富的ITSM落地经验来看，新一代的ITSM必须关注当前的用户需求，拥抱新技术、新趋势，在和众多客户和用户交流中，笔者总结了一些客户和用户提到最多的希望ITSM具备的能力，如：
1）能够提供基于SAAS的ITSM服务，更加适配云原生时代需求。
2）关注用户体验，为用户打造产品而不是为流程打造产品，如用户移动办公的需求、多渠道接入ITSM的需求、跨团队协作的场景需求等。
3）关注真实的工作场景，而不是僵化的流程，能够有根据真实需要灵活调整流程的能力。
4）打破孤岛，能够充分地与监控、CMDB、报表、DevOps等平台联动，实现不同场景的联动和自动化。
5）能够采用智能化技术，如智能客服、智能知识推荐，智能解决方案推荐等，提升使用人的感受和工作效率。
6）数据分析的能力，能够充分支撑运维服务量化决策分析。