3.3 确定“北极星”

“北极星”指标是一种流行的方法，用于识别对业务和产品成果至关重要的指标。找到正确的“北极星”可以指引企业明确架构现代化的方向和优化点。

Hacking Growth 的共同作者Sean Ellis将“北极星”描述为“最能体现产品为客户带来的核心价值的指标。优化该指标是推动整个客户群持续增长的关键”（http://mng.bz/d1B1）。

选择正确的“北极星”指标是明确成果目标的有效手段，但这并不意味着可以忽略细致研究和深思熟虑。即使对经验丰富的专家来说，选择合适的“北极星”指标也可能需要相当大的努力。例如，John Cutler的“北极星框架”（http://mng.bz/rWpj）就包括了17项活动。

3.3.1 选择合适的北极星指标

Sean Ellis对于确定“北极星”指标给出了以下建议：“首先，你需要了解最忠实客户在使用产品时所获得的价值。然后，尝试将这种价值量化成一个指标。虽然可能存在着多个相关的指标，但应该尽量简化为一个‘北极星指标’（North Star Metric，NSM）。”

“北极星”指标会因行业、产品类型和发展阶段等因素而有所不同。比如SaaS企业的“北极星指标”可能是月度经常性收入（Monthly Recurring Revenue，MRR）、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）或净推荐值（Net Promoter Score，NPS）。电子商务平台的“北极星指标”则可能是转化率、平均订单价值（Average Order Value，AOV）、客户终身价值或客户获取成本（Customer Acquistion Cost，CAC）等。

在设定“北极星”指标时，还有一些重要事项需要注意。首先，避免选择表面华而不实的虚荣性指标，同时要留意在某些情况下，北极星指标可能导致错误的行为。例如，如果将“每个客户的平均月收入”定为北极星指标，那么提升该指标的一个简单方法可能是剔除价值较低的客户（http://mng.bz/V15x）。其次，保持北极星指标的简明性也极为重要。要记住北极星指标的目的是统一团队方向，鼓励协作以提高指标的表现。因此，它应当足够简单以便每个团队成员都能轻松明白和牢牢记住。最后，北极星指标可以在不同层面上进行定义，从单个产品到整个产品组合都可适用（见第6章）。

3.3.2 应用北极星框架

如果你是首次接触北极星概念，并希望在确定最适合的北极星指标时避免上述问题，那么使用一个成熟的框架会是明智的选择。这里强烈推荐Amplitude提供的北极星框架（详情请参见https://info.amplitude.com/north-star-playbook）。该框架提供了一个出色的可视化工具来帮助思考和确定北极星指标，如图3.2所示。

Amplitude的框架起始于多个输入指标，这些指标源于由Amplitude定义的“工作”环节，包括研究、设计、软件开发、重构、原型制作、测试等任务。这些输入指标属于先行指标，意味着它们能够帮助预测未来的结果。一个有效的北极星指标应该满足以下几个标准：

· 能够表达价值

· 能够代表愿景和战略

· 是先验指标

· 不是虚荣性指标

· 可操作性强

· 易于理解

· 可量化

北极星指标应该能促进企业的中长期业绩和提升客户价值。这个完整的框架包含了许多实用的建议，非常值得一读。

3.3.3 行业案例：Danske银行的北极星指标

Danske银行是一家在10个国家拥有超过21000名员工的跨国银行。Danske启动了一个雄心勃勃的转型计划，旨在扩大其敏捷实践并对IT系统进行架构现代化改造。

北极星框架（North Star Framework，NSF）已被用来协作启动跨越多个系统、团队和业务领域的复杂变革项目。该框架对促进战略动机（即“为什么”）形成深刻共识非常有效，并将这些战略与日常工作和团队目标（即“怎样做”）相关联。在多个团队共同应对复杂问题时，从“为什么”开始入手，而非直接跳到“怎样做”，能极大地助力问题的解决。

PSD2项目最初是作为一个合规工作启动的。银行用信贷决策模型来自动处理贷款申请。这些模型必须遵守银行法规，变得更加依赖数据和个性化，这个过程通过利用客户的真实账户交易历史数据来实现。支付服务指令2（Payment Service Directive 2，PSD2）使其成为可能，支付服务指令2是欧盟的一项法规，它要求银行开放API，以便在得到消费者同意的前提下，允许第三方访问账户和支付信息。在PSD2实施之前，银行的信贷决策模型主要依赖手动输入的客户数据（这些信息难以核实）和基于人口统计的估计（精度有限）。

我们很快认识到，PSD2项目的实施需要对产品和客户体验进行重新设计。在客户旅程设计中，数据检索许可成为一个关键。为了启动这个项目，我们采用北极星框架作为纽带，在一个经过改良的设计冲刺中实现了跨职能团队的协作。这个设计冲刺由负责该项目的架构师领导，由他引领以产品、团队和业务领域为导向的合作设计工作。北极星构思阶段强调以人为本的设计理念。

在其他研讨会活动中，我们组织了共情图研讨会（如图3.3所示），目的是将合规要求放回到客户的实际场景中重新考量。我们鼓励包括软件工程师在内的所有参与者，描绘顾客在当前状态（即未进行干预之前）的情绪旅程。在这些共情图上，我们发现代表负面情绪的底部区域标记了许多点。

接着，我们让大家想象一下未来的情景，思考一个成功部署的战略如何能够将顾客的情感引导到更加积极的一面。

在这类会议中，我们一起努力建立了一个围绕“为什么”展开的共同语言，并形成了关于客户价值交换的叙述。软件工程师和业务人员都非常积极地参与到这些体验发现会议。通过将整个项目塑造为一个关于“我的工作如何能改善他人生活”的故事，营造了一种共同的目标感。如果我们把此项目仅视为一项合规要求，则无法达到这种效果。

最终，我们明确了这个项目的核心目标是利用账户的交易历史来加快信贷决策的过程。这一目标是通过团队协作发现的，而非自上而下把抽象目标层层分解得出的综合结果。得益于软件工程师对顾客痛点和需求的直接理解，在分配任务至各团队之前，北极星框架构思过程就帮助我们描绘了一个激动人心的宏观愿景。这种方法还避免了过早确定细节和对高层目标的浅显理解，这些常常会导致返工或未能达到用户期望。

NSF让我们得以使用多种不同类型的模型，把“与价值有关的投资”（北极星及其输入）和“与工作有关的投资”（机遇和干预措施）相关联。与价值有关的投资构成了一个更为持久的模型，关注如何为客户、用户和企业创造并保持价值，这种方式有助于实现中长期可持续且具有差异性的增长。

在最顶层，北极星指标作为我们的指引之光，展示了我们希望通过独特战略在客户生活中带来的变化。正如北极星被大熊座或小熊座等星座所环绕一样，我们的北极星也被一些小星星所环绕。我们把这些小星星称为北极星输入。它们代表了一组重要而且互补的因素，这些因素共同支撑着达成北极星目标，相信通过我们的战略能够对这些因素施加影响。

图3.4展示了在我们的PSD2项目中与价值相关投资的五个北极星声明，例如效率/速度输入：利用交易数据减少手动规则和客户输入问题，以提高信贷决策的自动化程度。

在通过协作启发式方法确定了北极星及其输入声明之后，我们找到了合适的北极星指标。图3.5展示了我们对PSD2项目中北极星输入和指标采取的启发式方法的概览（为了简洁，未展示北极星输入的具体指标）。例如，效率的启发式考量是“客户达成目标的速度”。

团队对于北极星指标进行了深入讨论，认为这是我们项目最重要的成功指标。我们的重点到底是在交易效率上还是在提升生产力上？经过充分的讨论，我们一致认为北极星指标应聚焦于生产力，即如何通过自动化信贷决策有效地帮助客户完成任务。

北极星指标的定义为“信贷模型评估后，顾问/客户对预算所进行的平均修改次数”。经过深入讨论，我们发现了五个北极星输入之间的相互依赖性。随着时间的推移，这些输入会相互作用并基于彼此进行发展，例如，广度依赖于数据，准确性依赖于广度，而效率则依赖于数据和准确性。通过可视化方式，我们展示了北极星输入的相互依赖关系飞轮，以此提醒自己避免陷入把目标简化为无相关性目标列表的陷阱，例如缺乏内聚力，同时缺乏深度思考的目标列表。

提取北极星输入同时也是一个重新评估现有团队边界的绝佳机会。如果每个北极星输入的实现都要求所有团队在每个决策点上协调合作才能交付成果，那么可能是时候重新思考团队之间的交互界面了。让软件工程师参与到北极星提取的协作过程所带来的好处是，可以加深他们对业务领域的理解。例如，某开发者负责“设计授权用户体验”或“撰写用户授权文案”的Jira工单。通过参与北极星框架概念的构建过程，这位开发者将能更深入地理解其工作如何与北极星相关联，以及如何有助于改善客户的生活。因此，最终的工作成果更有可能真正实现“建立信任”和“轻而易举”的用户授权体验（北极星输入）的目标。

另一大优势是，当开发者明白战略与日常工作之间的联系时，他们能够做出更明智的设计选择，提出更具见地的问题，例如“为什么我们要优先做这个而不是那个？”或“有没有更有效的方法来对北极星输入产生影响？”相较于仅仅按照规定接收Jira工单（即作为“功能工厂”）的情况，这种方式更能激发团队产生设计变革的潜力。

本章要点

· 架构现代化应该将现代化项目与战略性业务和组织目标相联系。

· 投资架构现代化是昂贵的，因此为了最大化投资回报，至关重要的是识别哪些架构领域将从现代化改造中受益最大，以及哪些领域是不良投资。

· 投资架构现代化的一个原因是提升快速创新的能力，这对于落后于快速发展的竞争对手并因此面临失去市场份额风险的组织来说非常重要。

· 如果组织能更早地识别架构现代化的需求，那么在与快速发展的竞争对手竞争时就有更大的胜出机会。那些落后于竞争对手且没有及时意识到这一点的企业，往往会寻求快速解决方案和万能解决方案。

· 沃德利地图是一种描绘业务生态系统和预测变化的方法，有助于在尚有时间做出反应时发现机会和威胁。

· 业务增长的四大主要战略均围绕产品和市场展开。明确哪种战略正在发挥作用是确定架构现代化最具潜力领域的关键基础：

-产品开发增长战略：在新市场中构建和开发产品与服务。

-市场渗透增长战略：通过优化现有产品和服务来扩大在现有市场中的份额。

-市场开发增长战略：调整现有产品以适应新市场的需求。

-多元化的增长战略：为新市场创建全新的产品。

· 有些企业采取退出战略。领导层可能更倾向于短期投资，如两到三年内，因为超出这个时间范围的远景规划可能难以获得足够的投资支持。

· 短期计划确实有其优势。它有助于集中精力创造即时价值，但同时也可能会导致一些根本性问题得不到解决，例如与所有系统紧密相连的落后架构的单体数据库问题。

· 基于投资组合的方法通常最为合理，它平衡了短期成果与解决根本性、长期挑战的明确承诺。 Izf7JOViinHGiIZUh0mgDi5rGSjE50usEXs3Zpr3wJlcYo/3+nal2w+8Lse+4nmg