推荐序一

易钟老师是国内知名的服务行业研究专家，在繁忙的授课之余笔耕不辍，著书立言。从《海底捞的秘密》到《向服务要利润》《做最好的酒店经理人：赢在个性化服务》等多部畅销书，再到这本《将心比心：胖东来的服务精髓》，我在敬佩他的勤勉之余，也感叹易老师嗅觉的敏锐。如此火热的“胖东来现象”背后一定有太多值得思考、学习、传播之处，这本《将心比心：胖东来的服务精髓》来得太及时了。

我本人也早在关注胖东来，只是一直未得实地一见。直到最近，我们第十八期“清大健康产业新领袖高级研修班”的开课地点选在了许昌，也邀请了易钟老师来讲课。我们第一次带着350多位大健康领域的企业家同学走进了胖东来，亲身感受了这家被称为“有史以来第一家把超市做成了5A景区”企业的风采。

这次参访让我记忆深刻，店内处处体现着这家细节狂魔企业对顾客、对员工极致的关爱。我不禁感慨：同为服务行业，健康产业多年前提出的“超值的、意想不到的、个性化的”金牌服务标准，被胖东来人发自内心地做到了。没有营销，没有套路，只有诚意。每个员工向消费者呈现出的都是主动的、有温度的生命个体，而不是被迫的、冰冷的商业人；是可以让人感受得到的发自内心的拙诚，而不是表面的善巧。这带给我和同学们极大的震撼，一家商业企业如此“不商业”，如乌托邦一样讲幸福、讲爱，如此由衷的集体行为背后是什么？

企业是经营者的化身，与经营者的人格特质、价值取向、理念理想有着密不可分的联系。于东来身上，有着天然的赤诚、侠气和对商道的尊重。在假货横行、市场竞争无序的20世纪90年代初期，创业伊始他就提出“以真品换真心，不满意就退款”，近几年更是无条件帮扶甚至自己掏钱帮助其他商超调改，开放自己的各种营收报表和管理系统给同行……致良知，走正道。于东来于无意之中践行了中国传统商业文化所倡导的“天下之事，义利而已。义利相济，商道根本”。

国家经济的快速腾飞让我们过上了衣食无忧的小康生活，但对贫穷的恐惧依然深深刻在骨子里，我们每个人都在拼命抓取，比谁抓取的更多，以为得到更多便可幸福。企业经营者更是如此，在钱里、数据里、报表里打转，对照过去的增长、其他企业的增长来追求速度、数量、规模、效率，没有实现就焦虑，实现了还焦虑，活得非常痛苦。而于东来提供了另外一种解法，就是“舍”。扩张不了的区域就不扩张，不盈利的店面就关掉，辐射不到的地方就让别人干。做自己，做自己能力范围以内的事，并把它认真做好。走自己的路，让别人也有路可走。

“胖东来现象”在传递一个讯息：从关注“物”到关注“人”，企业经营逻辑在发生变化，从物资匮乏到物资过盛，“人”成为企业最重要的资产，而经营者本人是企业的第一资产，经营者对自身的满意程度是经营成果的最直接体现。如于东来所说“连上个厕所都觉得自己怎么这么美好啊”“我在创造美好，我自己也是美好的一部分”，这样充盈的生命状态怎么能不带动员工、不感动顾客？悟道，做到；布道，得到。于东来为我们提供了一个“良知在心，力量在手，此心光明”的企业经营者范本。

做一个幸福的人，做一个美丽的人，做一个有爱的人。于东来的幸福哲学滋养了他本人，滋养了胖东来人，也滋养了一座城市，近悦远来。我们在本次开课的瑞贝卡芙蓉园大酒店，自始至终都被纯粹利他、无微不至的服务氛围环绕，后来得知这也是一家对标胖东来的企业。美美与共，多好！

胖东来可以学，而且学得会。这是我们带领大家走进胖东来的原因。当然，这更是一次大健康行业重温服务立业的本源和初心的知行合一之旅，我们还要将这样的活动持续办下去。

让更多人了解胖东来、学习胖东来，易钟老师在做一件传播美好的事。这本《将心比心：胖东来的服务精髓》作为传播载体，书中关于于东来本人、胖东来文化和服务的具体做法都有很全面的阐述，读者如能从中悟到、做到一点，体会到“我是世界美好的一部分”，善莫大焉。

郭心明
清大健康产业同学会创始人
北京清大鼎励教育科技有限公司董事长