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●能叙述汽车维修的职业道德。
●能叙述汽车维修的指导思想。
●能叙述汽车维修的制度。
●能叙述汽车维修的作业要求。
●能叙述机动车维修服务的规范标准。
●能叙述事故车辆的维修接待流程。
●能叙述汽车的维修合同内容。
●能叙述何为汽车“三包”。
●能叙述政府对汽车后市场的要求。
●能够准确地对定期维护进行解释。
过去，中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家“全国用户满意服务”企业，通用汽车成为唯一获此殊荣的汽车公司。
世界著名权威调查机构J.D.Power经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了过去中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌曾经以高分超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定。
1.职业道德含义
人们在从事正当职业并履行其职业过程中所应该遵循的行为规范与准则就是职业道德。这种规范主要依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持。它是一般社会道德在职业生涯中的具体体现。
2.汽车维修职业道德规范内容
汽车维修从业人员在职业活动中应遵循的道德规范的主要内容：爱岗敬业，钻研技术；精工细修，优质高效；操作规范，团结协作；勤俭节约，爱护器材。
具体包括以下内容：
（1）真诚沟通
真诚沟通是指主动热情地对待客户，认真聆听客户诉说，换位思考理解客户的期望与要求，仔细分析造成问题的原因，耐心解答客户的问题，最大限度地与客户达成共识。
（2）服务周到
服务周到是企业指在车辆维修前、维修中、维修后向客户提供全方位的优质服务。
（3）合理收费
合理收费是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到明码标价、以质论价、按项收费。企业严格按照实际发生的维修内容核定维修工作量，严格按照汽车维修主管部门制定的汽车维修工时定额、核准的单位工时收费标准、允许的零配件加价幅度等标准核定全部维修费用。企业应做到不乱报工时、不高估冒算、不小题大做，更不能采取不正当的经营手段招揽业务。
（4）确保质量
维修过程中，各工序要严格按照技术要求和操作规程进行：所使用的原材料及零配件的规格、性能符合规定标准；按规定程序严格检验与测试零部件性能；发现故障隐患，并在征得客户同意后进行排除。维修竣工的车辆应该达到客户的预期。
（5）善待投诉
根据有关部门的调查，消费者在接受汽车维修服务中产生纠纷后，有46％的人选择协议解决，而通过消费者协议和“12315”消费投诉，最终转为协议解决的占了30％。这说明，通过汽车维修接待服务，可以化解绝大多数的汽车维修服务纠纷，极大地维护企业的形象。
汽车是一种价值较高的机械产品，在长期使用过程中，由于技术状况的变化，不可避免地要发生故障和损坏。汽车维护的基本任务就是采用相应的技术措施预防故障的发生，避免损坏；汽车修理的基本任务就是消除故障和损坏部件，恢复车辆的工作能力和完好状况。
1.汽车技术状况的变化规律
汽车技术状况的变化规律是指汽车技术状况与行驶里程或时间的关系，研究和掌握汽车技术状况的变化规律，是控制汽车技术状况、完善汽车结构的重要手段。
汽车在使用过程中，由于结构和使用条件的不同，其技术状况会根据不同规律和不同强度发生变化，其变化规律可以归纳为两大类：渐发性和突发性。渐发性即表示汽车技术状况的参数随行驶里程或时间作单调变化，可用一定的回归函数式表示其变化规律；突发性即表示汽车、总成和零部件达到极限状态的时间是随机的、偶发的。
2.汽车维修的主要指导思想
汽车维修的指导思想是指组织实施车辆维修工作的指导方针和政策；也是人们对汽车维修目的、维修对象、维修活动的总认识。
正确的维修指导思想是客观规律的正确反映，它将直接影响维修活动。只有维修指导思想正确，才能产生正确的维修方案和策略。
（1）以预防为主的维修指导思想
以预防为主的维修指导思想，是指根据汽车技术状况变化的规律，在汽车发生故障前进行维护或修理，以防止故障发生。预防为主的维修指导思想是建立在零部件失效理论和失效规律的基础之上的，它对零件耗损引起的渐发性损坏可以起到预防作用，而对突发性损坏则起不到预防作用。
（2）以可靠性为中心的维修指导思想
随着汽车性能及功能的进一步发展，汽车的复杂程度也越来越高，其本身价值及维修费用在使用费用中所占比重也越来越高，这就迫切需要一种新的维修方法，能够以最佳的经济效益来实现汽车最大的可靠度。于是，以可靠性为中心的维修指导思想便开始应用于汽车维修领域。以可靠性为中心的维修指导思想，是以最低的消耗，充分利用汽车的固有可靠性来组织维修。它是以可靠性理论为基础，通过对影响可靠性因素的具体分析和试验，科学地制订出维修作业内容、维修时机，以控制汽车的使用可靠性。
1.汽车维修历史沿革
新中国成立初期，我国的汽车维修制度以学习苏联为主。
1954年交通运输部颁布《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》（红皮书），明确规定了当时的汽车维修制度为强制预防性维修制度。其中规定汽车保修分为例行保养、一级保养、二级保养，将汽车修理分为小修、中修和大修。
此后，我国参考国外经验并结合我国国情，于1962年对该红皮书进行了较大修改，分别制定出《汽车运输企业技术管理制度》和《汽车运用技术规范》。
1965年，我国将汽车维护改为例行保养、一级保养、二级保养和三级保养，同时取消了中修。增加了三级保养作业，中心内容为总成解体、清洗、调整、消除隐患，并增加了部分修理内容。
20世纪70年代末80年代初，我国又对红皮书进行了修改，制定出《汽车运输与维修企业技术管理制度》和《汽车修理技术标准》。
在当时条件下，这些制度对我国的汽车维修制度及维修工作开展都起到了积极的推动作用。随着汽车技术和不解体检测技术的发展，以及人们对汽车技术状况变化规律认识水平的提高，旧的维修制度已经严重制约了我国汽车维修技术的发展。1990年，交通运输部为适应汽车维修的部门管理向行业管理转变，根据国家有关设备管理的规定和政策，结合我国汽车运输的实际情况和新中国成立以来的管理经验，汲取国内外技术管理的成果，制定了《汽车运输业技术管理规定》（以下简称《规定》）。该规定明确我国的维修制度属于计划预防性维修制度，规定车辆维修必须贯彻预防为主、定期检测、强制维护、视情修理的原则。
2.汽车维护
（1）首次维护
首次维护是指用户购车后按规定的里程或使用时间第一次到授权服务站对车辆进行检查和调整。首次维护将对车辆的各种液位进行检查，同时还要检验车辆是否运行正常。
根据《新车质量担保规定》，首次维护是车主享受质量担保的必要条件；在质量担保期内的任何担保，车主都必须出示《新车质量担保证明》和《首次维护证明》。
①首次维护的意义。
首次维护是服务网点做好服务营销的一次重要机会，除了按维护的规定项目和规范进行操作外，还应当做好以下工作：向客户介绍如何更好地使用车辆的各种功能；介绍本站的各种服务内容；介绍用户车辆的维护计划。
②首次维护的时间和里程。
车辆的首次维护是根据车辆的使用时间和行驶里程来确定的，不同的品牌或者同一品牌装配不同的发动机的车辆首次维护的时间和里程不尽相同。
③首次维护的内容。
首次维护是对车辆进行检查和调整，以及对车辆的各种液位进行检查，同时还要检验车辆是否运行正常。
（2）定期维护
定期维护是指，用户车辆按一定的行驶间隔里程或使用间隔时间，定期到授权服务站对车辆进行检查和维护，定期维护包括更换发动机机油和机油滤清器等项目。
①定期维护的意义。
定期到授权服务站按标准规范地对车辆进行维护和检查，可以及时更换易损、易耗件，发现和消除早期的故障隐患，防止故障的发生或损坏的扩大，恢复车辆的性能指标，提高车辆的完好率，有效地延长汽车的使用寿命。
②定期维护的时间和里程。
在正常使用条件下，新车行驶了规定的里程或时间（即15 000km或12个月）后应当进行定期维护。
③定期维护的规范。
在定期维护中，所有车型使用统一的质量担保和维护手册，在维护中要使用定期维护表。
定期维护分五大类：标准操作、一般操作、专门操作、使用年限操作、更换正时皮带操作。
定期维护涉及6种油液的更换、检查：发动机机油、变速器油、助力转向油、发动机冷却液、制动液、玻璃清洗液。
在定期维护中，根据维护工艺又分为8个检查项目：检查或更换机油、液面检查或添加、更换易耗件、检查—调整、检查—项目、检查与删除故障记录、维护提示清零、路试。
④定期维护的内容。
定期维护的内容因品牌不同而有所不同。
3.汽车修理
汽车修理分为汽车大修、总成大修、车辆小修和零件修理4类。
汽车大修是指新车或大修后的车辆，在行驶一定里程（或时间）后经过检测诊断和技术鉴定，用修理或更换汽车任何零部件的方法恢复车辆的完好技术状况和工作能力，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。
总成大修是指车辆的总成经过一定行驶里程（或时间）后，用修理或更换总成任何零部件（包括基础件）的方法，恢复其完好技术状况和寿命的恢复性修理。
车辆小修是指用修理或更换汽车个别零部件的方法，保证或者恢复车辆工作能力的运行性修理。
零件修理（包括旧件修复）是指对因磨损、变形、损伤而不能继续使用的零件进行修复，以恢复其使用性能。零件修理，应考虑到有修复价值和符合经济的原则。
1.车辆的保护
①车辆进入维修车间，在交付维修技师进行维修前，需要确认下列内容：转向盘、前排座椅、变速器操纵手柄、驻车制动器操纵手柄是否已经套了保护罩，汽车前排是否在左右分别放置了脚垫。
②在维修过程中，如果需要打开发动机舱进行维修或检查，一定要在发动机舱盖的前、左、右三面放置保护罩，以免划伤车身油漆。
2.维修作业
①维修技师按照“汽车维护检查项目表”的要求以及“汽车维修估价单”的指示内容，进行汽车的维护或修复作业，以保持汽车的正常状况，恢复汽车的原有性能。
②检查是否需要追加维修项目。如需要追加，告知维修接待，由其与客户联系并确认。
③如果需要使用液压千斤顶，必须做好相关的安全防护工作。
④如果需要拆卸内饰，必须保持双手清洁，以免脏污了内饰。
⑤在维修过程中，假如需要拆卸蓄电池，应该在维修作业完工之后，将时钟等需要恢复的电子设备恢复。
⑥在维修作业过程中，如有泥土、水、油液等落在地面上，应该及时清理干净。
⑦维修作业完成后，检查并记录“汽车维护检查项目表”“汽车维修估价单”“汽车维修追加项目单”上所列的每一项维修作业是否已按照要求完成。
如果在汽车维修过程中发现还有其他部位损坏、需要追加维修项目时，应该注意采用适当的策略，按照合理的程序进行。
①如果发现有需要追加的项目，维修技师要立即停止维修工作，向维修主管汇报；同时，加强诊断，确认全部需要追加的项目，准备好相关的证据，预估好追加的费用，测算出可以交车的时间，想好清楚解释的理由。
②维修主管通知服务顾问，由其马上与客户联系，征求客户意见，是否同意追加维修项目。
③服务顾问将检查、诊断结果向客户说明，将需要追加维修的项目内容、所换零件、维修费用、交车时间进行详细说明。说服客户时需采用一定的技巧。
A.说明存在问题的严重性。
B.判断客户听到要求追加维修项目后的反应。
C.如果问题涉及的专业性很强，建议客户来店，由维修技师当面向其说明。
D.假如追加项目所涉及的价格较高，要做好客户会暂时搁置或者给客户优惠工时费的准备。
E.如果客户询问是否必须现在就进行处理，应该视情况回答：假如所涉及的项目直接关系行车安全，建议客户一定追加维修并说明重要程度；假如所涉及的项目与行车安全关系不大，可以同意客户下次再做，但应说明假如这次一起做了，在维修程序上是多个项目合并进行，可以节省维修费用。
④得到客户同意后，填写“汽车维修追加项目单”。
⑤请客户确认“汽车维修追加项目单”之上的内容，并注明确认方式（现场签字、电话确认）。假如是电话确认的，最好能够有录音为证，起码也应该做好电话记录。
⑥假如客户不同意追加，一方面感谢客户与自己的交谈，另外一方面将检查结果、维修建议、客户决定都记录在工单上，以备将来产生纠纷时作为证据。
⑦无论客户是否同意追加维修项目，都要感谢客户与自己的交谈。
⑧在没有得到客户确认之前，绝对不允许擅自追加维修项目。
为了更好地促进汽车后市场的健康发展，交通运输部2011年10月8日发布了《机动车维修服务规范》（JT／ T 816—2011）标准，自2012年1月10日起实施。该标准为促进汽车后市场的规范服务提供了支持，详见附录。
1.范围
本规范规定了机动车维修服务的基本要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的内容。
本规范适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。本规范可作为客户衡量机动车维修服务的依据。
2.总要求
①经营者应按照GB／T 16739.1—2014、GB／T 16739.2—2014的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可证等相关证件。
②经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
③经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。
④经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示企业相关各类信息。
⑤汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
⑥经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。
3.机动车维修服务的流程
（1）建立服务流程
机动车维修服务流程如图1-2-1所示。
图1-2-1 机动车维修服务流程
（2）客户维修接待
客户维修接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待和紧急维修救援接待。
服务顾问应遵守礼仪规范，主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录；服务顾问应能及时为客户提供咨询服务。
（3）进厂检验
①质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
②应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行进厂检验，并做好进厂检验记录。
③需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。
④进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟订的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
（4）签订合同
①服务顾问应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。
②维修合同应包含以下主要内容：经营者、客户的名称；签约日期；车辆基本信息；维修项目；收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；交车日期、地点、方式；质量保证期。
③经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
④维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。
⑤经营者应将维修合同存入机动车维修档案。
（5）维修作业与过程检验
①经营者根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
②视情况对待修车辆进行车身清洁。
③维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。
④维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后，应进行自检，并签字确认。
（6）竣工检验
①质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB／T 3798.1—2005、GB／T 3798.2—2005、GB／T 3799.1—2005、GB／T 3799.2—2005和GB／T 18344等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。
②经营者应执行“机动车维修竣工出厂合格证”制度。
（7）结算交车
①检验合格的车辆，服务顾问应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。
②服务顾问应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。
（8）返修与抱怨处理
①经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。
②在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在3 d内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝。
③在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费用。
④经营者应严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。
⑤经营者应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。
（9）跟踪服务
①车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。
②跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。
4.机动车维修服务质量管理
（1）人员管理
①企业负责人、技术负责人及质量检验员、服务顾问、价格结算员，以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员条件应符合GB／T 21338—2008的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求。
②维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。
③经营者应根据维修服务活动和从业人员能力，制订和实施培训计划，做好培训记录。
（2）设施设备管理
①环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志。
②维修作业区应合理布局，划分工位，有充足的自然采光或人工照明。
③维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。
④经营者应依据设备使用书，制订设备操作工艺规程。
⑤经营者应制订设备维护计划，并认真实施。特种设备应重点维护。
⑥检测设备、量具应按规定进行检定、校准。
⑦经营者应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。
（3）配件管理
①经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。
②经营者应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。
③经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件的质量保证期，按照经营者与客户的约定执行。
④经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。
⑤客户自带配件，经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。
（4）安全管理
①经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。
②经营者应制订安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等。
③经营者应开展安全生产教育与督促检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。
④经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。
⑤机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。
（5）环保管理
①经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。
②维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。
（6）现场管理
经营者应制订现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐、标志清楚，做到工作台、配件、工具清洁，工具、配件、废料油污不落地，废油、废液、固体废弃物分类存放。
（7）资料档案管理
①经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件，具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料。必要时，应制订车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。
②经营者应建立机动车维修档案，并妥善保存。
③车辆二级维护、总成修理、整车修理档案应包括：维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。
5.机动车维修服务质量控制
①经营者应按规定建立维修服务质量管理体系，制订服务质量方针，加以实施并持续改进。
②经营者应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息。
③应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果。对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施。
通过对机动车维修服务规范的基本介绍，可以了解行业主管部门对汽车行业的管理要求。应该说明的是，该标准只是基本的要求，随着竞争的加剧，企业应该更加重视自身服务能力的提升，只有这样，客户才会选择本企业的服务。
1.快修服务的含义
为了提高维修效率，缩短整体维修时间，提升服务质量，把整体维修时间（含接待、车间修理、完工检查、费用结算、交车5个步骤）能够在1 h内完成的作业项目界定为快修服务。
2.快修服务产生的背景
绝大部分用户是通过维修业务形成对维修企业的评价态度。经过调查发现，一家4S店一个月77％的业务都是小修，加上8.3％的常规维修项目，共占了85.3％的业务量。因此，小修和常规维修项目对4S店而言尤为重要。在快节奏的工作、生活中，用户非常期望能够最大限度地节省汽车维护的等待时间，同时又确保维护的质量。
基于此，目前大多数汽车品牌商都推出了自己的快修服务业务。
3.快修服务的目的和意义
企业推行快修服务的目的是更好地规范操作，促进质量的提升；优化维修流程，促进效率的提高；合理利用资源，促进效益的增加。所有这些内容都将给企业带来客户的满意度、忠诚度，盈利能力的全面提升。
4.快修服务的运作
快修服务的运作不同于一般的维修，一般配备专门的快修工位、专门的技师和专门的服务接待人员，而且采用双人作业法，大大提高了工作的效率，缩短了客户等待的时间。
5.快修服务的服务理念
①快修服务突出了对客户的关爱和工作的精细化、效率化。
②快修服务突出了专业、快捷、超值的服务理念。
③快修服务突出了从客户满意到客户忠诚的服务理念。
④快修服务突出了快修整体产品的服务理念，能更好地整合资源。
1.事故车辆的出险与服务顾问的沟通
当事故车主出险后与4S店联系时，服务顾问要做好客户的安抚与引导，告知单方事故时报保险公司，双方事故时先报交警再报保险公司。客户如需拖车服务，服务顾问要确定客户事故车辆所在的位置及现场人员的联系方式，同时及时安排拖车。
事故车进厂后首先做车辆外检，填写车辆外观检查报告，对车辆信息、外观、受损部位、行驶里程、油表指示等进行登记。经客户同意后，服务顾问陪同客户对车内及后备厢内物品确认，提醒客户带走贵重物品，让客户在外观检测报告上签字确认。
2.保险公司现场查勘与定损
客户车辆出险报保险公司后，保险公司会安排查勘人员去现场查勘。如事故损失部分较小、损失部分较清晰，可当场定损；如损失较严重，则要到4S店进行拆检定损。服务顾问要在事故车到达店时做好接待工作，安排好相应工位，协助客户和保险公司做好拆检定损工作。
3.拆检项目4S店报价
对于确定换或修的项目，服务顾问应根据配件价格和工时费用向保险公司进行报价，再由保险公司根据报价情况进行核价并确定维修方案。服务顾问要在确保维修后不影响车辆性能的情况下向客户和保险公司做出解释，此时的服务顾问应作为第三方对车辆的换修操作对车辆性能的影响做出合理的解释。
4.确定维修项目和相关费用后修车
服务顾问在确定维修内容后，应及时将换修的零部件进行登记（纸质单证和系统），进行维修相关操作。
5.事故车辆的理赔
车辆维修后，服务顾问应根据4S店与保险公司有无合作关系引导客户进行理赔。保险公司和4S店无合作关系，车辆维修后由客户先行垫付维修相关费用，4S店开具维修发票后客户可到保险公司进行索赔；保险公司和4S店有合作关系，可根据相关协议规定，由4S店代为理赔相关维修费用。
6.事故车辆保险理赔的相关流程
出现交通事故后，车主首先要向交通管理部门及时报案，此外还要及时向保险公司报案。
报案的作用：一方面，让保险公司知道投保人出了交通事故；另一方面，也可以向保险公司咨询如何保护、处理现场，保险公司会教车主如何向对方索要事故证明等。
事故车辆保险理赔的相关流程（车主在理赔时的基本流程）：
①出示保险单证。
②出示行驶证。
③出示驾驶证。
④出示被保险人身份证。
⑤出示保险单。
⑥填写出险报案表。
⑦详细填写出险经过。
⑧详细填写报案人、驾驶人和联系电话。
⑨检查车辆外观，拍照定损。
⑩理赔员带领车主进行车辆外观检查。
⑪理赔员根据车主填写的报案内容拍照核损。
⑫理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。
⑬交付维修站修理。
⑭理赔员开具维修任务委托单。
⑮车主签字认可。
⑯车主将车辆交于维修站维修。
1.维修合同的概念与作用
合同是一种契约。维修合同是承修、托修双方当事人之间约定、变更、终止民事法律关系的契约。汽车维修合同作为一种法律文书，其目的是在于明确承修、托修双方的约定、变更、终止权利义务的一种法律关系。通过合同条款确定当事人之间的权利义务，而所发生的法律后果，是当事人所要求的。同时，签订汽车维修合同是承修、托修双方意愿表示一致的法律行为。维修合同的作用如下：
①促进汽车维修服务企业向专业化方向发展。
②维护汽车维修服务市场秩序向健康方向发展。
③有利于汽车维修服务企业经营管理的改善。
④有利于保证托修方的权益。
2.维修合同的主要内容
按照交通部和国家市场监督管理总局发布的《汽车维修合同实施细则》的规定，汽车维修合同主要有以下内容：
①承修、托修双方的名称。
②合同编号。
③签订日期及地点。
④送修车辆的车种、车型、牌照号、发动机型号（编号）、底盘号。
⑤维修类别及项目。
⑥质量保证期。
⑦预计维修费用。
⑧送修日期、地点、方式。
⑨交车日期、地点、方式。
⑩承修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则。
⑪结算方式及期限。
⑫验收规范和方式。
⑬违约责任和金额。
⑭解决合同纠纷的方式。
⑮双方商定的其他条款。
3.维修合同的签订
（1）签订原则
签订合同的原则是平等互利、协商一致、等价有偿。汽车维修合同必须按照上述原则依法签订，并在承修、托修双方签章后正式生效。
①托修方、承修方法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。
②托修方、承修方依法均享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。
③托修方、承修方应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。
④托修方、承修方行使权利、履行义务时应当遵循诚实信用的原则。
⑤托修方、承修方订立与履行合同时，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。
⑥依法签订的合同，对托修方、承修方具有法律约束力，双方应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。
（2）签订范围
属于如下汽车维修作业范围的，承修、托修双方必须签订维修合同。
①汽车大修。
②汽车主要总成大修。
③汽车进行二级维护。
④汽车维修的预算费用在10 000元以上的作业项目。
（3）签订形式
汽车维修合同的签订方式分两种：第一种是长期合同，就是最长在一年之内使用的合同；第二种是即时合同，就是一次使用的合同。承修、托修双方根据需要，也可以签订单车或成批车辆的维修合同，还可签订一定期限的包修合同。如果是代签合同，必须要有委托单位证明，根据授权范围，以委托单位的名义签订，对委托单位直接产生权利和义务。
汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆执行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。
1.汽车“三包”的概念与原则
（1）汽车“三包”的概念
“三包”指包修、包换和包退。包修是指自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。包换是指自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，客户可以换车。包退是指自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），客户可以退车。
（2）汽车“三包”的原则
汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商负责处理，即常说的特约服务站承担“三包”责任。
2.汽车“三包”的质量保证期
（1）零件质量担保期
零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。
（2）整车质量担保期。
整车质量担保期一般有3种计算方法：第一种，按时间计算。即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。第二种，按里程计算。即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少。第三种，按时间或里程计算。即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或60 000km，出租车为12个月或100 000km。
（3）特殊零件质量担保期
对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制订了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。
3.不属于质量担保范围
在这里，以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车哪些原因造成的损坏不属于质量担保范围为例进行介绍。
①车辆在非一汽大众4S店或特约经销商站维修过。
②车辆使用中未遵守使用规定（《使用说明书》《保养手册》《7 500km免费保养凭证》）或超负荷使用。
③车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。
④交通事故造成的损坏。
⑤使用不当或滥用车辆造成的损坏。
1.行业政策对售后服务的影响
2014年9月3日，交通运输部会同国家发展改革委等九部门联合印发了《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》以科学发展为主题，以转变行业发展方式、提升行业服务能力和治理体系为主线，着力推进汽车维修业健康、可持续发展，不断提升服务经济社会发展的能力和水平。
《指导意见》的出台，促使维修市场开放度更高、包容性更强、竞争更加充分，对我国维修业乃至汽车后市场的发展产生了深远影响，对车主维修汽车消费无疑是个利好消息，对行业可持续、健康发展必将发挥重要作用。
《指导意见》为机动车维修业深化改革，实现维修业转型升级提供了难得的政策环境。十八大以来，党中央、国务院连续部署加快政府职能转变，加大简政放权，加强市场监管，努力创造公平公正市场环境的政策措施，增强了经济发展内生动力。随着经济体制改革的深入推进，财税、价格、劳动和社会保障、信用体系建设等一系列重大改革措施的陆续出台，为机动车维修业的发展提供了良好的政策环境和难得的历史机遇，也必将塑造一个全新的现代汽车维修市场体系。特别是2014年以来，汽车市场改革明显提速，发改委、市场监督管理总局等部门针对汽车销售、售后密集出台政策，其力度之大、范围之广、触及之深，为近年来所少有，引起了社会及国内外汽车厂商的高度关注。
2.对消费者可以采取便民服务——预约式修车服务
《指导意见》第十一条要求各维修企业站在消费者的角度，不断增强自身的服务意识，优化服务流程，提升服务能力。《指导意见》鼓励企业通过电话、互联网等手段，广泛开展预约式修车服务，提升修车时效；通过提供代步汽车、上门接送车等延伸服务，为消费者提供便利服务。
3.对出行有保障——汽车维修救援体系
《指导意见》第十二条中明确指出，各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照“统一平台、统一调度、统一服务、快速响应”的原则，逐步建立覆盖全国的汽车维修救援体系。该体系包括了全国各大省、市的救援网点，主要成员是各地符合条件的救援企业，分布将会比较合理，保证救援服务能够快速、高效。该体系借鉴医疗救助“120”便民服务电话相关模式，在全国交通运输服务监督电话“12328”中设置了汽车救援服务功能，车主如果遇到突发状况，可以拨打此电话进行求援。
4.对维护消费权益——第三方仲裁机构
《指导意见》第十三条中规定了各地要按照“渠道畅通、处理及时、技术权威、裁决公正”的原则，建立健全汽车维修质量纠纷调解、投诉处理的工作平台和机制。这个机构类似于我们日常生活中的仲裁机构，我们在汽车维修中如果遇到了质量问题以及一些纠纷，可以通过电话、网站、接待服务场所等渠道向该机构投诉，维护消费者的权益。在收到投诉后，这种仲裁机构必须及时处理，反馈处理结果，让消费者的合法权益得到保障。
5.对汽车维修行业——维修配件渠道垄断将被破除
《指导意见》第十四条鼓励汽车维修配件自由流通，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自有品牌、商标或标志的独立售后配件，也就是鼓励原厂配件企业将自己的配件卖向独立售后市场。
鼓励授权维修企业向非授权维修企业转售、提供原厂配件；要贯彻落实国家法律法规，保障所有维修企业享有使用同质配件维修汽车的权利，其实质就是鼓励发展“同质配件”，也就是与原厂配件质量相当的配件。
6.通过规模化、品牌化发展实现连锁经营
《指导意见》第四条鼓励骨干、龙头企业通过资本纽带、市场运作等手段，积极开展重组、并购、扩张，不断创新服务模式，延伸企业价值链，实现企业的规模化、集团化发展；鼓励大型企业建立配件集中采购平台、钣喷中心等专业化支持体系，提升企业运作效率和效益；鼓励中小企业组建企业联盟，在维修装备、技术信息共享和配件联合采购等方面形成优势互补，壮大发展实力。
《指导意见》第六条支持推进企业和行业品牌建设。国内要建立健全行业品牌培育、发展、激励、保护的政策和机制，为品牌的成长营造一个良好的环境。扶持、培育一批维修服务质量高、质量信誉优（AAA）的企业，将其发展为地方品牌，并逐步向区域、全国扩展。
《指导意见》第三条认为汽车维修、配件供应等优势企业应在大型社区、公共停车场、客货运输站场周边布设连锁网点。对于开办连锁维修网点的，国家也有优惠政策，在经营场所所在的地级市主城区或者县、市行政区范围内，它们可以共享技术负责人和《汽车维修业开业技术条件》（GB／T 16739—2014）规定的大型维修设施、设备。
7.促进汽车维修行业的标准化建设
《指导意见》第十条要求各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照《汽车维修业开业条件》（GB／T 16739—2014）标准要求严把市场准入关，确保企业维修能力达标。维修企业要遵照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T 18344—2016）等标准及汽车维修技术文件开展汽车维修服务，确保维修质量合格。要遵照《机动车维修服务规范》（JT／ T 816—2011）开展规范化的维修服务，提升维修服务质量和水平。
8.企业管理效率与水平或将提高
《指导意见》第十七条中指出要坚持监管与服务并举、发挥政府和市场两个积极作用的原则，充分运用互联网、大数据、云计算等技术手段，创新机制和模式，积极推进行业信息化建设。围绕加强行业服务能力，建立覆盖全国的汽车“电子病历”系统；围绕加强行业监管能力，鼓励各地道路运输管理机构建立汽车维修服务质量评价网络平台。最终，通过维修企业建立健全维修服务管理信息系统的方式，提升企业的管理效率和水平。
活动前的准备工作如表1-2-1所示，将学生分成4组进行。
表1-2-1 活动前的准备工作
（一）主题
一客户将来店对车辆进行40 000km定期维护，服务顾问进行解释工作。
（二）角色扮演的学习目标
在完成该角色扮演之后，服务顾问能够按服务规范做好对客户的解释工作。
（三）角色扮演的目的
服务顾问能按服务规范向客户解释本企业要完成的工作、费用以及交车时间。
（四）情景
服务顾问向客户解释本企业要完成的工作、费用以及交车时间。
（五）车辆信息
车辆型号：×××。
里程：40 999km。
购买日期：2014年8月28日。
（六）客户要求和期望
①客户想要在总费用低于500元的情况下完成维修。
②客户想要在当天18∶30前取回汽车。
③客户想用经销商会员卡支付，这样客户可享受维修／保养工时8折优惠。
④客户没有其他担心的问题。
⑤客户想确保在国庆黄金周期间进行长途自驾游时，能安全行车。
（七）客户角色的要求
在角色扮演过程中，除非服务顾问特别要求，否则不要提供下列信息。
①想要在总费用低于500元的情况下完成维修。
②想要在当天18∶30前取回汽车。
③想用经销商会员卡支付，这样可享受维修／保养工时8折优惠。
④没有其他担心的问题。
⑤想确保在国庆黄金周期间进行长途自驾游时，能安全行车。
（八）观察员角色的要求
在扮演过程中，观察员要清楚客户的要求，重点观察服务顾问是否注意到了下面的内容和细节。
①客户想要在总费用低于500元的情况下完成维修。
②客户想要在当天18∶30前取回汽车。
③客户想用经销商会员卡支付，这样客户可享受维修／保养工时8折优惠。
④客户没有其他担心的问题。
⑤客户想确保在国庆黄金周期间进行长途自驾游时，能安全行车。
（九）模拟实施
根据以上描述和要求模拟该活动的角色扮演。
1.理论知识评价
请完成理论知识评价，如表1-2-2所示。
表1-2-2 理论知识评价
2.活动表现评价
请完成活动表现评价，如表1-2-3所示。
表1-2-3 活动表现评价
续表
